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第4章 隱秘說服掠影(2)

說服你其實很簡單 作者:(美)凱文·霍根


  

策略5 同聲共氣,說出和諧

假設(shè)正在和你談話的這個人心情煩躁,說話很尖刻。很多人都試圖通過微笑和有趣的故事來哄他開心,但不起作用。當(dāng)你拿不準(zhǔn)的時候,就和你的說服對象保持一致。

如果你的說服對象語調(diào)尖酸刻薄,你也要尖刻起來,哪怕只是簡短的話語。這個聲音上的改變會使你和你的客戶同步。最終你要帶著他走出這種負(fù)面狀態(tài)(如果必要的話),走進(jìn)一種不同的、更具有接納性的精神狀態(tài)。

除了簡單模仿客戶的語調(diào)以外,你還有很多可以做的。既然我們每分鐘說話的字?jǐn)?shù)是可測的,那你就可以按照他的語速說話。這兩點技巧雖然微妙卻卓有成效。

在隱秘說服的步驟中,有一些是你不應(yīng)該做的。比如當(dāng)你運(yùn)用聲音模仿時,不要模仿他們口頭表達(dá)的毛病。從說話結(jié)巴,到總在說“嗯”,或經(jīng)常清清喉嚨之類,都是你要避免的。如果你這樣做,那你的計劃就泄露了,游戲也就結(jié)束了。

策略6 同呼吸,共命運(yùn)

呼吸是最無意識的行為之一。如果你能正確使用這個隱秘技巧,那么你就差不多和你的客戶處于同樣的節(jié)奏之中。

他將會察覺到這種節(jié)奏,從而更加覺得和你在一起很舒服。我們的研究表明,僅僅是與另一個人的呼吸保持一致,他吸氣時你也吸氣,他呼氣時你也呼氣,就可以增加兩個人之間的和諧程度。即使你只采用這一項隱秘說服技巧,也能產(chǎn)生效果,它就是這么有效。

當(dāng)兩個人在呼吸的頻率和深度上保持一致的時候,慢慢地他們就會產(chǎn)生同樣的想法,體驗同樣的感受。一起跑步鍛煉的人最后連呼吸的方式都相同,他們就會感覺很合拍。

大多數(shù)人并不認(rèn)為呼吸一致是建立和諧的工具。因為呼吸遠(yuǎn)離人的意識,即使我們互相影響,也經(jīng)常意識不到。但是,如果我們回頭仔細(xì)想想每一次“成功的勸說”,就會發(fā)現(xiàn),這的確是一個關(guān)鍵因素。

策略7 亦步亦趨,謹(jǐn)言慎行

比起呼吸一致來說,保持姿勢和動作的一致要簡單得多。但是小心點兒,如果我們的方位、姿勢與對方完全一樣,就很容易讓他感覺不舒服。

如果不想聽到顧客的抱怨,我們就要盡力使顧客感覺協(xié)調(diào)、自然,盡力消除他們的防備心理,使他們盡可能地配合我們的需要。再強(qiáng)調(diào)一遍,別讓對方感覺你在模仿他。

我們常常感到困惑:我們對某件事的感覺非常強(qiáng)烈(或好或壞),卻連自己也不知道這種感覺從何而來。環(huán)境、信仰,以及無意識的條件反射,生活中各種各樣的因素都有可能改變我們的想法?,F(xiàn)在我告訴你,肢體運(yùn)動也能改變我們的想法,沒想到吧?請讀者朋友們仔細(xì)閱讀下面的文字。

點頭并不意味著我們同意自己所聽到的內(nèi)容。最令人驚訝的研究結(jié)果是,如果點頭的時候,我們腦中所持的是相反的觀點,那么點頭的動作實際上會加深這種反面觀點。當(dāng)我們點頭表示贊成或搖頭表示反對時,并不僅僅是在向他人發(fā)出信息,我們同時也在影響著自己。

一項新研究表明,點頭或搖頭的簡單動作能夠影響人們對所聽到的評論的態(tài)度。其他的身體動作,比如用不常書寫的手寫字也能夠影響人們的態(tài)度,甚至影響人們對自尊等重要問題的態(tài)度。點頭實際上暗示并加強(qiáng)了我們對自己想法的信心,無論我們是持贊同還是反對意見。而搖頭則相反,它令人們對自己的想法逐漸失去信心。

在另一項研究中,研究者召集了82 名大學(xué)生來測驗立體聲耳機(jī)的聲效,特別是測驗當(dāng)聽者處于嘈雜的環(huán)境,比如跳舞或慢跑時,這些耳機(jī)的性能如何。研究者要求其中一半?yún)⑴c者戴著耳機(jī)每秒上下擺頭1 次(點頭),另外一半則戴著耳機(jī)每秒左右晃頭1 次(搖頭)。耳機(jī)里播放的是一期校園廣播節(jié)目,有音樂,還有一篇提倡學(xué)生隨身攜帶身份證的電臺評論。

聽完廣播后,參與者評價了耳機(jī)的效果,并對所聽到的音樂和評論提出了自己的意見。研究人員發(fā)現(xiàn),參與者擺頭的方向的確影響了他們對評論的看法,而且這種影響遠(yuǎn)比預(yù)想的要復(fù)雜。在所有對評論持贊同態(tài)度的參與者中,點頭者的贊同程度要比搖頭者高。這是因為點頭能暗示并增強(qiáng)人們對所持態(tài)度的信心,搖頭則相反。而對評論持反對意見的參與者卻恰好相反。點頭的學(xué)生比搖頭的學(xué)生更加反對評論的觀點。這也是因為點頭的動作使人們更加堅定了原有的否定立場。另一項實驗也得到了相同的結(jié)果。它是通過另一個肢體動作“書寫”來評估參與者對他們自身的不同看法。參與者按照要求,用筆寫下自己在職業(yè)規(guī)劃中的優(yōu)點和缺點各3 個。其中一些人用左手寫,另一些用右手(經(jīng)過事先鑒定,沒有人是左撇子)。隨后,參與者對所列項進(jìn)行了權(quán)重分配及信心評分,得出了自己對未來職業(yè)生涯的綜合信心評分。結(jié)果表明,用右手書寫的人比用左手書寫的人更有信心。

有些時候,我們的說服對象十分固執(zhí),任我們?nèi)绾蝿裾f也無濟(jì)于事。這時,我們就應(yīng)該動動身體,站起來,在屋子里走幾圈,或是去趟衛(wèi)生間。要知道,情感可以源于動作,這是經(jīng)過證明的事實。如果能讓對方動一動、走一走,就完全有可能改變他的心理狀態(tài)。

許多看似簡單的肢體語言不僅能影響我們對生活中重要問題的看法,甚至也能動搖很多根深蒂固的觀念和想法,比如自我評價等。認(rèn)識到這一點,無疑對我們影響并說服他人具有極其重要的意義。

策略8 適時引導(dǎo),深化成果

影響他人的第一步是要從心底萌發(fā)一種和對方建立聯(lián)系、成為朋友的真誠愿望。第二步則是上面談到的保持“步調(diào)一致”。完成了上兩個步驟,第三步就是引導(dǎo)了。魔力在這一步出現(xiàn)。一旦我們成功地實現(xiàn)了引導(dǎo),就會驚訝地發(fā)現(xiàn)影響他人并沒有想象中那么難。

當(dāng)說服對象開始跟隨我們行動時,我們的引導(dǎo)就成功了。如果對方遵從你的引導(dǎo),比如模仿我們的某個小動作,那我們就已經(jīng)牢牢控制了他的潛意識。接下來,就輪到我們提要求了。但在這之前,我們還必須確定雙方是否處于和諧一致的狀態(tài)。你得花幾秒鐘來確認(rèn),試著變換一下姿態(tài)、說話的音調(diào)、語速等,如果對方也作出了相似的回應(yīng),那我們就能肯定雙方已經(jīng)達(dá)成默契,從而大膽地進(jìn)入下一步了。

要注意的是,這種試探不能觸碰到對方的意識層面。我們必須在他有所察覺之前,迅速完成所有的動作。

策略9 有話好好說

有時,改變肢體語言或身體姿勢并不能發(fā)揮多大的作用,尤其是在面對面的交流中,這時我們就需要改變語音、語調(diào)或者語速來實現(xiàn)引導(dǎo)他人的目的。例如,我們可以稍稍加快說話的速度,讓聲音聽起來飽含熱情,努力把談話內(nèi)容轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品上來。至于是否采用這種方法以及何時采用,則要根據(jù)交談時的具體情況而定。

在交談中,如果你發(fā)現(xiàn)顧客語速加快、聲調(diào)拔高而且語氣變得更加熱切,那就可以肯定你們之間已經(jīng)形成和諧與默契了。

有一個非常有趣的社會心理學(xué)實驗。在大學(xué)校園里,研究人員將許多陌生的青年男女配對組合在一起。在20 分鐘里,只允許他們互相說3 個字。不過這3 個字必須以深含愛意、富有激情的方式說出來。那么這3 個字是什么呢?不是“我愛你”,不是“我想你”,而是“給我鹽”!簡直太搞笑了!但是,當(dāng)配對的男女相互凝視,充滿愛與激情,用熱戀中的情侶說“我愛你”的語氣說出這3 個字時,奇跡出現(xiàn)了。在20 多對參與實驗的年輕人當(dāng)中,有好幾對在這之后開始約會。最后,信不信由你,還有幾對結(jié)了婚!

這究竟是怎么回事呢?有人說過,“怎么說比說什么更重要”。人們說話的語音、語調(diào)和語速可以傳遞大量的信息,說什么只是其中很小的一部分。你的聲音完全可以發(fā)揮它的作用。

策略10 禮尚往來

建立和諧關(guān)系的整個過程都構(gòu)筑在對顧客的關(guān)注、關(guān)心、同情、興趣以及為顧客切身利益著想的基礎(chǔ)上。保持步調(diào)一致然后進(jìn)行引導(dǎo),這就能夠在你們之間營造最舒適、最和諧的氛圍,因為你們是以適合顧客的步調(diào)在前進(jìn)。

整個過程并不一定持續(xù)很長的時間,短則20 秒,長則1 個小時或更久。這一階段結(jié)束之后,接下來要做的就是陳述觀點、表達(dá)要求了。方法有很多,但最有效的并非“索求”,而是“給予”。當(dāng)然,我們給予的必須是對顧客有價值的東西,否則就無法促成共贏。給予的另一個原則是不求回報。如果能做到不計回報地給予,那我們最終得到的只會是驚喜,而不是失望。慷慨給予顧客所需的東西,會使他感覺自己必須以同等價值的東西回報。就算這些回報不能及時、直接地送到你手中,在今后與這位顧客打交道時,他也會原數(shù)甚至加倍奉還。

當(dāng)我們給予價值、促成共贏時,一定不要抱有任何期望。要記住,這些價值非但不會消失,反而會以意想不到的方式加倍返還!慷慨給予顧客想要的,讓他感到自己必須以同等的價值來報答。


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