那么，底線是什么？別指望剛剛宣布一項(xiàng)變革計(jì)劃，員工們就歡呼雀躍、熱烈擁護(hù)。他們需要花時(shí)間來(lái)弄清楚自己的控制力，準(zhǔn)確判斷變革對(duì)個(gè)人及其所在團(tuán)體可能產(chǎn)生的影響。

休并沒(méi)有全盤(pán)否定董事長(zhǎng)的計(jì)劃，她對(duì)前往劇院召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)大加贊賞：那是個(gè)很不錯(cuò)的地方，讓人覺(jué)得很舒服。不過(guò)，她不同意請(qǐng)爵士樂(lè)隊(duì)，因?yàn)檫@樣一來(lái)將會(huì)出現(xiàn)一種極不協(xié)調(diào)的場(chǎng)面：一邊是濃郁的節(jié)日氣氛，一邊是意志消沉的員工。除此之外，她還建議取消發(fā)放印有公司標(biāo)識(shí)的服裝。理由是，員工中有七成多是女性，而棒球帽、T恤衫不可能激發(fā)她們接受變革的熱情。她強(qiáng)烈堅(jiān)持的一點(diǎn)是，董事長(zhǎng)不應(yīng)該直接回答聽(tīng)眾提問(wèn)，因?yàn)閱T工們很可能會(huì)追問(wèn)一些具體的操作問(wèn)題，一時(shí)半會(huì)兒他很難解釋清楚。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)而激烈的討論，休最終成功地說(shuō)服了所有人。

開(kāi)會(huì)那天，休以“調(diào)解人”的身份出現(xiàn)在主席臺(tái)上。她首先對(duì)大家的到來(lái)表示歡迎，然后簡(jiǎn)明扼要地宣布了會(huì)議議程。最后，她請(qǐng)大家提問(wèn)，并說(shuō)明了回答問(wèn)題的方式：當(dāng)場(chǎng)把問(wèn)題輸入電腦并顯示在大屏幕上，一周之內(nèi)，通過(guò)電子郵件回復(fù)相關(guān)問(wèn)題。

果然不出休所料，才提了九個(gè)問(wèn)題，董事長(zhǎng)就已經(jīng)開(kāi)始出汗了。他不禁暗自慶幸沒(méi)有堅(jiān)持要當(dāng)場(chǎng)回答問(wèn)題。提問(wèn)完畢后，休向員工們表示感謝。員工們井然有序地離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)。

會(huì)后，董事長(zhǎng)承認(rèn)，當(dāng)員工們安靜地離開(kāi)之后，他才敢長(zhǎng)舒一口氣。他感謝休運(yùn)用高明的領(lǐng)導(dǎo)管理能力，成功地化解了一場(chǎng)災(zāi)難，促成了他與員工間的良性互動(dòng)，也給他本人上了一堂課。他承認(rèn)，休堅(jiān)決主張?jiān)谧兏镏跖c員工建立融洽的關(guān)系，而不是急著宣傳變革，是對(duì)員工的尊重，體諒其在第一階段所承受的不安情緒――失控感。他也承認(rèn)，如果按照他原來(lái)的做法，不管他如何鼓勵(lì)大家、激勵(lì)大家，也只能是適得其反，難以獲得員工對(duì)變革的支持。

在隨后的一個(gè)星期，那些簡(jiǎn)單的問(wèn)題都得到了回復(fù)；至于那些有待進(jìn)一步商議的問(wèn)題，則由變革中心和系統(tǒng)評(píng)議組以不同的方式加以解決。對(duì)于這次見(jiàn)面會(huì)，員工們的反響很好，他們很喜歡這種溝通，認(rèn)為這是接受訊息的最佳方式。他們也給了董事長(zhǎng)很高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為他不僅能和員工坦誠(chéng)相待，而且樂(lè)意身先士卒。

信息和交流這兩個(gè)詞經(jīng)?？梢蕴鎿Q使用，但是他們卻是完全不同的事情。信息是給予，交流是獲取。

哈里斯

管理層要注意與員工溝通的方式

對(duì)于組織或公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)人而言，宣布變革方案的任務(wù)之所以艱巨，主要是因?yàn)?，他們已?jīng)花費(fèi)數(shù)周甚至數(shù)月時(shí)間在心理上完成了變革周期，而現(xiàn)在他們面對(duì)的傳達(dá)對(duì)象卻是第一次正式聽(tīng)到有關(guān)變革信息的員工，諸如新的技能要求、系統(tǒng)更換、文化審視、監(jiān)管機(jī)構(gòu)重組、兼并、失業(yè)，等等。

這些“信使們”可能處在變革的第五階段，而他們的聽(tīng)眾呢？剛剛上路，路上隨處可見(jiàn)“失落、恐懼、憤怒、拒絕、猜疑”等標(biāo)語(yǔ)。他們可能在內(nèi)心深處大聲疾呼：“休斯頓，我們有麻煩了?！?管理者們可能早已做好準(zhǔn)備向前，向前，向前。他們用綠燈階段的理解力來(lái)處理問(wèn)題，而員工們此時(shí)則完全摸不著頭腦，就像卡通片里那個(gè)被壓成兩半的人物一樣，正在設(shè)法還原成原來(lái)的模樣。