正確應(yīng)對(duì)

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1：“劉姐您來(lái)了，快請(qǐng)進(jìn)，聽(tīng)說(shuō)您兒子高考成功了，真不錯(cuò)，恭喜您呢，天大的喜事?！?/p>

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2：“哎呀，李姐，您來(lái)了，最近在忙些什么呢？好久沒(méi)有來(lái)店鋪了，來(lái)來(lái)，先坐下休息，店里面來(lái)了幾款新的貨品呢，一會(huì)我給您取來(lái)，您試試看……”

深入分析

對(duì)于老顧客，平時(shí)一定要留意他們所關(guān)心的事，學(xué)會(huì)隨時(shí)觀察他們所處的環(huán)境及周圍發(fā)生的事情，這樣做的目的是為了找到與老顧客共同的話題，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供必要的幫助，讓老顧客感受到導(dǎo)購(gòu)對(duì)她的關(guān)心，例如遇到老顧客劉太太光顧，他的兒子考上了大學(xué)，導(dǎo)購(gòu)可以用這種對(duì)她孩子的關(guān)心和夸獎(jiǎng)，再次拉近導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的心理距離。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1）對(duì)老顧客不冷不熱。

2）過(guò)度的熱情，討論顧客不愿提及的家事。

需要注意的是，由于性格等原因的關(guān)系，并不是每個(gè)顧客都喜歡和導(dǎo)購(gòu)談?wù)摷沂?，因此?dǎo)購(gòu)要因人而異，并在溝通時(shí)把握尺度，哪些事情該談，哪些事情不該談，否則容易讓人誤解為多管閑事或者喜歡窺人私事。

問(wèn)題4：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時(shí)如何表達(dá)？在賣(mài)場(chǎng)中導(dǎo)購(gòu)會(huì)遇到各種不同類型的顧客，顧客就是上帝，因此遇到胖、瘦、老、矮等類型的顧客時(shí)，一般要采用委婉的詞來(lái)代替，否則直接表達(dá)會(huì)讓顧客產(chǎn)生厭惡。

正確應(yīng)對(duì)

胖——豐滿、健康、氣質(zhì)好

碰到身材較胖的顧客可以這樣表達(dá)：小姐，這衣服很適合您的氣質(zhì)！

瘦——苗條

如果顧客年輕較瘦就可以這樣表達(dá)：您穿上這件衣服更能體現(xiàn)您的身材！

老——成熟、有魅力

注意任何時(shí)候都不能猜測(cè)顧客的年齡。

矮——精干、秀氣

如果顧客個(gè)子不高，你就可以這樣表達(dá)：先生，您很精干（小姐，您長(zhǎng)得真秀氣），我們這款衣服正適合您。

深入分析

找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑~來(lái)替換原有的“胖”“瘦”“老”“矮”等詞，不僅不會(huì)讓顧客產(chǎn)生厭惡，還有可能讓顧客產(chǎn)生愉悅感。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1）“這件衣服就需要胖一點(diǎn)才能撐起來(lái)?！?/p>

2）“你太瘦了，哪件衣服都能穿進(jìn)去?！?/p>

問(wèn)題5：如何招待急性子和慢性子的顧客？

如何幫助急性子和慢性子的顧客

雖然我們常說(shuō)顧客至上，必須順從顧客的意思，但是這并不表示什么事情都要依照顧客所說(shuō)的去做。如果顧客說(shuō)什么，導(dǎo)購(gòu)就附和什么，反而會(huì)讓顧客覺(jué)得該導(dǎo)購(gòu)不可靠，連帶認(rèn)為這家商店不能信賴，這么一來(lái)就成為商店生意興隆的絆腳石了。

顧客當(dāng)中，每一個(gè)人的個(gè)性不同，有急性子的人，也有慢性子的人。因此在對(duì)待顧客的時(shí)候，必須及早了解顧客的個(gè)性，然后針對(duì)他的性情來(lái)應(yīng)對(duì)。

（1）急性子顧客

急性子的顧客性子急，挑選商品的速度會(huì)很快，一下子就決定了。針對(duì)這種顧客，如果慢條斯理地應(yīng)對(duì)，反而會(huì)使他急躁不安從而產(chǎn)生“商店的服務(wù)態(tài)度很差”的壞印象，所以必須配合顧客這種急性子的個(gè)性，很敏捷地應(yīng)對(duì)才行。

注意點(diǎn)：回答顧客的問(wèn)題要簡(jiǎn)潔，有問(wèn)必答，拿取衣服要快，不能拖沓。

同時(shí)對(duì)于急性子的顧客不可唯唯諾諾當(dāng)個(gè)應(yīng)聲蟲(chóng)，對(duì)他所提的問(wèn)題必須適當(dāng)?shù)鼗卮?，而且必要的時(shí)候也應(yīng)該陳述自己的意見(jiàn)。假如顧客說(shuō)什么都一律用“是啊”來(lái)回答，或者單純迎合顧客來(lái)回答的話，反而會(huì)令顧客討厭。

尤其銷售流行服飾商品的商店，當(dāng)急性子的顧客問(wèn)你“這個(gè)適合我嗎”或者問(wèn)“不會(huì)太花哨了嗎”的時(shí)候，如果真是很適合的話，可以回答說(shuō)：“很適合您哦?！比羰遣惶m合，則應(yīng)認(rèn)真地替他考慮，不妨向他提出建議說(shuō)：“稍微花俏一點(diǎn)?！被蛘哒f(shuō)：“太樸素了。”這點(diǎn)是很重要的，一定切記不可一味迎合急性子的顧客。

（2）慢性子顧客

在賣(mài)場(chǎng)中碰上慢郎中型的顧客時(shí)，就不能大刀闊斧地應(yīng)對(duì)，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得很急迫而無(wú)法靜下心來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西，因而感到討厭。因?yàn)轭櫩蜄|看看、西看看、這個(gè)看看、那個(gè)摸摸，慢慢挑選東西正是購(gòu)物的樂(lè)趣所在，所以導(dǎo)購(gòu)必須很有耐性地慢慢應(yīng)對(duì)，給顧客足夠的空間，絕對(duì)不可破壞顧客購(gòu)物的心情，注意能夠使顧客享受選擇商品的快感。

然而，不管是急性子的顧客，還是慢性子的顧客，一旦決定購(gòu)買(mǎi)東西之后，誰(shuí)都希望趕快拿到手，所以在顧客決定購(gòu)買(mǎi)之后，剩下的工作應(yīng)盡快處理，盡早把顧客所購(gòu)買(mǎi)的東西交到顧客手中。

問(wèn)題6：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)和顧客熱情打招呼，而顧客面無(wú)表情地說(shuō)“我隨便看看”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)？

顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，原因在于他不知道這個(gè)店鋪當(dāng)中是否有他需要的衣服，而且顧客都認(rèn)為現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言都很有殺傷力，所以他們一般都不愿意多說(shuō)話，怕一旦開(kāi)口就會(huì)落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。為了不給自己制造不必要的麻煩，顧客干脆三緘其口，來(lái)個(gè)“我隨便看看”。出現(xiàn)這種情況，還有一種可能就是顧客從心理上的一種不自信的表現(xiàn)。