正確應(yīng)對(duì)

導(dǎo)購(gòu)：“早上好小姐！歡迎光臨××店，本店新品到店歡迎試穿！我來(lái)給您介紹下?！?/p>

顧客：“我隨便看看。”（面無(wú)表情）

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1：“好的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣很正常。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？”

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2：“沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？”

深入分析

這句話的潛臺(tái)詞就是：我先自己看看，你們不需要跟著我，我看到了滿意的衣服時(shí)再叫你。就本案例而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

在這個(gè)情景下，導(dǎo)購(gòu)切忌啰啰嗦嗦的一大堆語(yǔ)言，讓顧客反感。這個(gè)時(shí)候一般不要說(shuō)超過(guò)三句話。因此，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。

下面我們羅列一下導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的正確時(shí)機(jī)。

1）觸摸一條褲子（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣）。

2）用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）。

3）顧客一直打量同一商品，或同類型商品（他有這方面的需求）。

4）看完商品后揚(yáng)起臉來(lái)（可能是需要導(dǎo)購(gòu)的幫忙）。

5）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)（有明確需求，可以問(wèn)“有什么需要幫忙？”）。

6）顧客閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）。

7）和導(dǎo)購(gòu)四眼相對(duì)上時(shí)，表示顧客有幫助的必要。

8）你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧?！?/p>

2）“哦，好的，那您隨便看吧?！?/p>

3）“您先看看，喜歡可以試試?！?/p>

以上 “沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。

“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒(méi)有。

上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。

問(wèn)題7：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)熱情為顧客服務(wù)時(shí)，顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎，該如何處理？熱情，有時(shí)會(huì)讓顧客心生感動(dòng)，有時(shí)也會(huì)讓顧客倍感厭煩。例如當(dāng)顧客在化妝品柜臺(tái)前，導(dǎo)購(gòu)熱情地介紹自己的商品，而放大顧客臉部無(wú)數(shù)缺點(diǎn)；顧客在挑選衣服時(shí)，還未選定就被推薦試穿各種和自己體型并不相符的服飾。面對(duì)著熱情如火的服務(wù)，顧客會(huì)吃不消。因此過(guò)于熱情的“服務(wù)”會(huì)讓人望而卻步，最終嚇退消費(fèi)者。

正確應(yīng)對(duì)

給顧客足夠的空間選擇，當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)給予顧客恰到好處的幫助、支持。例如：

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1：“先生，你好，這是我們今年的新款，買不買沒(méi)有關(guān)系，您先看看?！?/p>

（顧客不做聲）

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2：“先生，您先看一下衣服，看有什么喜歡的，有什么需要幫助的，可以叫我，我叫小紅?！保ㄕf(shuō)完話后導(dǎo)購(gòu)要后退兩步后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)顧客的尊敬。）