三、迎接顧客時(shí)應(yīng)該注意的問題

1以客為先

無論在任何情況下都要做到“以客為先”，如果手中有活，要立即放下手中的工作先接待顧客，包括整理貨架、處理文件等，并抬頭向顧客微笑點(diǎn)頭，“您好,歡迎光臨,請(qǐng)隨意選購(gòu)……”

2顧客多時(shí)要做到接一顧二招呼三，避免冷落顧客，避免亂場(chǎng)

在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)顧客很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周圍的顧客。在接待第一位顧客時(shí)，口頭上可以去照顧第二位顧客，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位顧客。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì)很容易消除顧客被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺，同時(shí)還需要格外注意識(shí)別老顧客，讓老顧客有特別熱情的感覺。

在迎接和接待顧客的環(huán)節(jié)中，除了要遵循上述的原理之外，會(huì)有許多的具體情景和問題，我們來一一解析。

問題1：當(dāng)顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進(jìn)店？現(xiàn)在的服飾業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，激烈的競(jìng)爭(zhēng)毫無疑問體現(xiàn)在終端店鋪，我們都知道店鋪的業(yè)績(jī)是由諸多的因素構(gòu)成的，如以下公式所示。

店鋪銷售額=客流量×進(jìn)店率×深度接觸率×試穿率×試穿客單價(jià)×成交率×客單價(jià)×回頭率×轉(zhuǎn)介紹率

因此，如何提高顧客的進(jìn)店率是提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，所以只要有機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)都要想盡各種方法讓顧客進(jìn)到店內(nèi)，然后逐漸推進(jìn)銷售。

正確應(yīng)對(duì)

直接向顧客表述“您好！這件衣服我們店里有現(xiàn)貨，各種款型顏色都有，可以進(jìn)去試穿的，買不買沒有關(guān)系，來，請(qǐng)進(jìn)？”

深入分析

一般情況下，當(dāng)顧客駐足櫥窗時(shí)，是被某款服裝所吸引，因此這個(gè)時(shí)候直接與顧客溝通，請(qǐng)顧客到店里面去聊聊，了解其真正的需求，會(huì)觸動(dòng)顧客的心動(dòng)鈕。當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后向顧客介紹他所感興趣的商品，并邀請(qǐng)顧客試穿，盡可能發(fā)現(xiàn)顧客最美的地方并不吝贊美使之動(dòng)心。要是衣服穿在顧客身上真的漂亮的話，我想顧客不買是不可能的事情。導(dǎo)購(gòu)在招呼顧客時(shí)不妨按照以下的程序進(jìn)行。

第一步：打招呼，打招呼時(shí)要做到禮貌用語的恰當(dāng)。

第二步：詢問顧客，例如“請(qǐng)問有什么可以幫到您的！”

第三步：了解顧客的基本信息（姓名、年齡、體型特征）。

第四步：介紹商品的詳細(xì)特征（優(yōu)點(diǎn)）。

第五步：邀請(qǐng)?jiān)嚧?，例如“您可以花幾分鐘時(shí)間到里面試穿一下！您看可以嗎？”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

直接告訴顧客衣服的價(jià)格。

顧客駐足觀看櫥窗里面的服裝時(shí)，因?yàn)轭櫩瓦€處在賣場(chǎng)的外部，所以容易失去顧客。當(dāng)顧客還不了解服裝的功能、特性時(shí)直接告訴顧客價(jià)格，有可能會(huì)把顧客嚇走了，從而失去銷售的機(jī)會(huì)。因此第一步工作就是讓顧客進(jìn)入賣場(chǎng)。

問題2：顧客剛進(jìn)門時(shí)導(dǎo)購(gòu)如何跟顧客打招呼？迎接顧客就是跟顧客打招呼，可能所有導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說,這還不簡(jiǎn)單？我說，不一定。以前老北京打招呼有句話，“吃了么您呢？”這句話能迅速拉近人們的距離，聽著甭提多親切了。我們當(dāng)然不能把這話搬進(jìn)服飾店里，那么在服飾店里應(yīng)該怎么跟顧客打招呼呢？其實(shí)打招呼體現(xiàn)著規(guī)范的服務(wù)意識(shí)，聽聽那些五星級(jí)飯店的總機(jī)，電話接通后全是標(biāo)準(zhǔn)的“hello,××hotel,你好，××飯店”；再看看快餐巨頭麥當(dāng)勞、肯德基，誰去點(diǎn)餐都是標(biāo)準(zhǔn)的“歡迎光臨麥當(dāng)勞（肯德基），請(qǐng)到這里點(diǎn)餐。”正確應(yīng)對(duì)

在賣場(chǎng)迎賓用語這個(gè)環(huán)節(jié)上，細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，這些店在打招呼中無一例外地傳遞著品牌的名稱。所以正確的迎賓語非常簡(jiǎn)單，如下：

早上好?。〞r(shí)間要隨時(shí)更換） 歡迎光臨××店 新品到店歡迎試穿（可以加上新品上市或是商品優(yōu)惠、打折等信息）

同時(shí)，不同類型顧客應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)語，具體如下：

（1）帶小孩需要幫助的顧客

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1：“您好，歡迎光臨××店，小朋友真可愛，是不是渴了呢，感覺很累吧，來，到休息區(qū)喝點(diǎn)水吧。”

（2）下雨天或者是下雪天到店的顧客

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2：“您好，歡迎光臨××店，感謝您冒雨（冒雪）來到本店，有需要幫助的嗎？”

（3）有身體不舒服的顧客或老年顧客

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)3：“您好，歡迎光臨××店，哎呀小姐，您是不是手受傷了，店里正好有創(chuàng)可貼，來，給您貼一貼。”

（4）拿重物或其他需要幫助的顧客

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)4：“您好，歡迎光臨××店，小姐您帶了這么多包，選擇商品一定不方便，如果沒有貴重的物品，我?guī)湍旁谑浙y臺(tái)，請(qǐng)我的同事幫忙看管，這樣更方便您試衣服，您看好嗎？”

（5）過來問路或是其他詢問的顧客

主動(dòng)自我介紹,并讓顧客感覺你將隨時(shí)提供個(gè)人化的服務(wù)。

 案例鏈接：店長(zhǎng)阿美的顧客接待技巧

北方的冬天，天氣都很冷，這個(gè)時(shí)候當(dāng)顧客一走進(jìn)店鋪，阿美要求導(dǎo)購(gòu)們不要直接做銷售，而是要先說：“姐，外面很冷吧，到空調(diào)這邊暖和一下?！笨吹筋櫩吞嶂芏鄸|西像是逛了很久的樣子，她會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)說：“您先坐一下，我給您倒杯水喝?！碑?dāng)導(dǎo)購(gòu)看到顧客衣服上沾著東西，會(huì)說：“您的大衣上都是毛，我給您拿刷子刷一下?！碑?dāng)顧客在店里試穿完衣服，并說想到別家看看時(shí)，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說：“姐，您要是看不到合適的，還可以回來?！庇眠@樣的話送走顧客。并且，在為每一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)都要保持百分百的微笑，親切地為顧客服務(wù)，絕對(duì)不允許出現(xiàn)給顧客臉色的情況。

如果看到有導(dǎo)購(gòu)做不到這樣，阿美會(huì)主動(dòng)與之溝通：“我們可以換位思考一下，咱們出去買衣服，試半天也不一定會(huì)買。顧客買，你高興，不買，你就不高興，這種服務(wù)就是有條件的。這跟付出是一個(gè)道理，你對(duì)別人付出時(shí)是有條件的，你就不會(huì)快樂。”在阿美看來，試而不買的顧客就是自家店潛在的顧客群。如果能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)顧客盡心盡力，很真誠(chéng)地對(duì)他們，顧客再回來買的機(jī)會(huì)還是很大的，但如果不這樣做，機(jī)會(huì)就少很多。她把這樣的想法也不斷灌輸給自己的店員。整個(gè)店鋪在阿美的帶領(lǐng)下，業(yè)績(jī)可想而知。