二、破冰——與顧客打招呼

與顧客打招呼是破冰的開始，是真正開始銷售的過程，一般與顧客打招呼的最佳時(shí)機(jī)有：顧客剛步入店內(nèi)時(shí)、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)、顧客從導(dǎo)購身旁走過時(shí)、準(zhǔn)備向顧客介紹商品時(shí)。

與顧客打招呼的方式概括起來可以分為以下幾種方式：主動(dòng)與進(jìn)入店鋪的顧客打招呼、主動(dòng)以商品推廣為招呼語、讓顧客有足夠的空間選擇、以關(guān)心幫助顧客打招呼。下面我們一一介紹。

1問好式——主動(dòng)與進(jìn)入店鋪的顧客打招呼

（1）適應(yīng)時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客第一次和導(dǎo)購目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)，用主動(dòng)問好式的顧客招呼方式。

（2）身體語言

1）主動(dòng)向顧客打招呼。

2）微笑,點(diǎn)頭。

3）友善的目光接觸。

4）親切及誠懇的態(tài)度。

5）標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)。

6）親切的語調(diào)。

7）主動(dòng)為顧客讓路，對(duì)不同類型的顧客有一致的表現(xiàn)。

（3）語言

1）“您好。”

2）“早上好?！?/p>

3）“歡迎光臨，請(qǐng)慢慢選?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）只顧埋頭自己的工作,如整理商品,沒有理會(huì)顧客。

2）與顧客沒有目光接觸。

3）四處張望。

4）與顧客爭(zhēng)論。

2 商品介紹式——主動(dòng)以商品推廣為招呼語

（1）適應(yīng)時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問或查看貨品時(shí)使用。

（2）身體語言

1）清楚簡(jiǎn)單的介紹。

2）誠懇有禮的態(tài)度。

3）標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)。

（3）語言

“我們有些新到的風(fēng)衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

所有店員皆以同樣的招呼語,會(huì)令顧客感到機(jī)械化及沒有默契。

3讓顧客有足夠的空間選購

（1）適應(yīng)時(shí)機(jī)

當(dāng)面對(duì)有獨(dú)立主見或者羞澀的顧客時(shí)要讓顧客有足夠的空間選購。

（2）身體語言

1）與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x,令顧客感到舒適。

2）主動(dòng)自我介紹,給予顧客個(gè)人化的服務(wù)。

（3）語言

“請(qǐng)慢慢選,我是小紅,有需要可以找我和我的同事幫忙?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）太貼近顧客，令顧客感到有壓力。

2）沒有再理會(huì)顧客。

4以關(guān)心、幫助顧客的方式打招呼

（1）適應(yīng)時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客遇到麻煩或者問題而需要幫助時(shí)。

（2）身體語言

1）適合帶小孩、躲雨、特別疲憊、身體受傷、拿著沉重物品逛街的顧客。

2）主動(dòng)向顧客招呼，介紹自己的身份，給顧客以安全感，并提供幫助給顧客。

3）親切關(guān)愛的語調(diào)，切實(shí)真誠的幫助策略。

（3）語言

1）“小姐，您是不是走路太多，腳被磨破了，來來來，我們店有創(chuàng)可貼，我給您取一片?！?/p>

2）“小姐，您買了這么多的東西呢，還帶了這么沉的行李箱，您是來出差的嗎？來，先把行李箱放到我們的收銀臺(tái)處，我?guī)湍垂?，您輕松地選購吧?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）對(duì)顧客不理不睬。

2）嫌小朋友弄壞了陳列，表情僵化。

3）嫌顧客雨天弄臟了地板，立馬過去擦地。