電話銷售人員：還有一個方面我覺得在產(chǎn)品的展示上應該做到重點突出會比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個公司都應該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶打開你的頁面時，應該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢？

客戶：有道理，確實應該這樣做。

電話銷售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么？

（大家看看，此時順便問了一個關鍵背景問題，客戶就很愿意配合回答。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，而這個關鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對話打好基礎）

客戶：主打展品是21的迷你音響，就是帶USB接口、內置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。

電話銷售人員：請您稍等一下，我看看（打開對應網(wǎng)頁），挺漂亮的?，F(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實您在店鋪展示的時候，可以把這款產(chǎn)品作為重點突出進行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。

客戶：是的，我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎？

電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個很不同的地方，就是客戶信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全；網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么強，保證程度不夠高。你說呢？

客戶：是的，網(wǎng)絡貿(mào)易，大家確實會比較謹慎。

電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認證、登記證、榮譽證書、生產(chǎn)車間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶對貴公司的信任比較有幫助。是嗎？

客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！

電話銷售人員：有收獲當然就應當有付出，關鍵是付出得有回報。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡推廣或者電子商務的機會多嗎？

（大家看看，又順便問了一個關鍵背景問題，而客戶對于電子商務的了解對于后續(xù)對話是非常重要的，它決定了后續(xù)對話是否需要講到一些基礎的專業(yè)電子商務知識）

客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機又這么嚴重，網(wǎng)絡推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開始推廣了嗎？

電話銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關于如何做網(wǎng)絡推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣？

客戶：那實在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個郵箱地址吧！

電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的？

客戶：這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打電話向你請教的！

電話銷售人員：請教談不上，服務客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯矗筇焐衔缥以俅螂娫捊o您，大家做進一步的溝通，好嗎？

客戶：好的，好的，那后天上午見！我們先看看在案例41中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：（1）電話銷售人員開場的時候表示是來“道謝”的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺進行業(yè)務推廣?；趯Φ鹊脑?，客戶應該“還禮”才對。

（2）電話銷售人員表示打電話給客戶之前“先花了一點時間”看過客戶在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過付出，而客戶會對此表示回饋。

（3）電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見，設身處地想一想，客戶能不感動嗎？不過看了這個案例，或許有的朋友會想：“電話銷售人員花了這么大的力氣給客戶提出了種種建議，卻在整通電話中沒有一句提到自己所銷售的‘誠信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢？”

的確如此，雖然這通電話沒有一句和產(chǎn)品有關的話，但是電話銷售人員通過自己的付出不僅僅真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個非常有誠意而且很努力的服務人員，更讓客戶感覺自己欠下一個“人情”。我們知道中國人身處一個“人情”的社會里，在后續(xù)的對話過程中，客戶總是需要“還人情”的。這樣在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問到一些較高壓力問題的時候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠從中找到客戶的問題，發(fā)掘客戶的需求。

這就是“互惠定律”的妙用所在，也是推銷高價值產(chǎn)品在第一通電話時真正應該做的事情！

由于有太多因為在第一通電話里問高壓力問題而使銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復一遍，如果今天你所銷售的產(chǎn)品是那種需要詳細了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開發(fā)為明顯需求的產(chǎn)品，比如在軟件、互聯(lián)網(wǎng)、管理咨詢等行業(yè)，請你務必在第一通電話里不要過多涉及產(chǎn)品的介紹，而盡量按照案例41的方式，運用“互惠定律”先和客戶建立起良好的關系。有了這道關系，你以后自然會有無數(shù)的機會去挖掘客戶的需求。

用“互惠定律”和客戶建立良好關系，還有另外一種情況。即假設客戶本身就存在明顯的需求，在你的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品在各個方面都差不多的情況下，只需要有效地運用“互惠定律”先建立良好的關系，就更容易達到成交的目的。案例42就是這種情況。

本案例節(jié)選自李農(nóng)老師的“三通電話，我成了他們的客戶”，有微小改動，詳見客戶世界網(wǎng)，在此特別感謝！ 案例42

本案例背景為某保險公司電話銷售人員與一位私家車車主的溝通過程，具體銷售產(chǎn)品就是該公司的汽車保險。國家有明文的規(guī)定，所有的汽車都必須強制性地購買上述對應的保險，比如本案例中的“交強險”。而且事實上，國內目前幾大保險公司推出的險種，無論是在價格還是可以為客戶提供的保障等方面，都沒有太大的差別。

也就是說，對于客戶而言，他本身就有著必須購買汽車保險的需求，而且每個公司的險種都差不多，關鍵是客戶愿意找誰買而已。顯然與他的關系好壞就成了最為關鍵的購買原因。

需要特別說明的是，由于雙方的對話很簡單，所以本案例并沒有給大家列舉具體的對話，只是和大家說明在這三次對話之中，客戶的心理變化過程，具體請看：

事情的緣由是這樣的：我去年買的車險到今年1月到期，12月底就接到了上次投保的那家保險公司業(yè)務員的電話，聲音聽上去倒是很客氣，說感謝上次買了他們公司的保險，現(xiàn)在保險單要到期了，看要不要續(xù)上。

從接電話開始，我心里就一個勁嘟囔：去年買新車的時候，是在汽車分銷商那兒買的汽車保險，當時心想反正買車那么多錢都已經(jīng)花了，明明知道要被分銷商砍一刀的，一偷懶還是在分銷商的推薦下買了這家保險公司的保險。結果回來和同事一說，自己被大大地嘲笑了一番，原來這整整比別人買的保險貴了30％，那叫一個冤，現(xiàn)在我還能上當呀，我沒好氣地把電話掛了，心想，想通過打電話來推銷保險，在我這兒沒門。

第一通電話

過了幾天，接到中保業(yè)務員打來的電話，我知道他們是來推銷保險的，拿起電話的那一刻，就做好了婉言謝絕的準備。沒想到人家不是推銷保險的，中保的業(yè)務員講中保現(xiàn)在在推廣一個活動，向客戶免費贈送救援卡，擁有這張卡的車主在6個月內能享受到四環(huán)內免費救援的服務，問我是不是對這張卡感興趣。

一聽說是免費的，我頓時就來了精神。既然是白給的要一張也無妨，反正我又沒有損失，于是詳細地告訴了對方我的通信地址。中保的業(yè)務員也算爽快，核對完地址后就掛了電話。過了兩天，我果然收到了這張救援卡，看看上面的說明，頓時就覺得自己揀了一個不小的便宜。