第四章 “互惠定律”——你來我往的人情交換電

再舉個(gè)身邊的例子。就好比你今天結(jié)婚，同事給你封了200元的紅包。下次到了同事結(jié)婚的時(shí)候，你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包數(shù)字起碼也要與200元持平，在雙方關(guān)系仍然保持、沒有什么大變化的前提下，封個(gè)300元應(yīng)該是最佳的選擇。好好想一想，在我們生活中封紅包的時(shí)候是這樣處理的嗎？

對于別人的付出要給予起碼對等或者最好稍高一點(diǎn)的回報(bào)，如果不這樣做，接受的一方就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺，這就是我們本章要重點(diǎn)討論的“互惠定律”心理效應(yīng)。

用通俗的話來說就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無形的“道德壓力”。這樣大家就必須學(xué)會(huì)“講人情”，“人情”來來去去，就成了一個(gè)到處充滿“人情味”的社會(huì)。

再舉個(gè)例子。我在培訓(xùn)自己公司電話銷售人員的時(shí)候，會(huì)特別提醒他們：如果給外地的客戶打電話，在自我介紹的時(shí)候一定要說“我是廣州××公司的……”。之所以要這樣做，其中的奧秘在于：當(dāng)電話銷售人員說到“廣州”這兩個(gè)字的時(shí)候，就已經(jīng)在無形之中暗示客戶今天我打的是長途電話，而長途電話的資費(fèi)是比較貴的。這就暗示客戶，我給你打電話已經(jīng)有過較貴的長途電話費(fèi)付出了，基于“付出——回報(bào)”心理思想，客戶不需要思考就會(huì)在潛意識(shí)中對長途電話的付出給予一定的回報(bào)，其結(jié)果就是客戶會(huì)多給這位外地的電話銷售人員多那么一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間，不會(huì)立刻掛斷電話。

現(xiàn)在我們就結(jié)合實(shí)際，看看“互惠定律”在電話銷售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧！

一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方

我曾經(jīng)給大家講過，銷售就是幫助客戶解決問題。要做到這一點(diǎn)，就必須首先發(fā)現(xiàn)客戶的問題，即客戶的需求所在，而問題的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離。因此，電話銷售人員要通過提問先了解客戶的現(xiàn)狀，再通過提問了解客戶的期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)其中的距離，即自己的問題，最后產(chǎn)生需求。

然而，這當(dāng)中比較麻煩的就是當(dāng)電話銷售人員提出和客戶實(shí)際工作有關(guān)的背景問題后（即了解客戶現(xiàn)狀和期望的問題），客戶憑什么愿意從正面回答你的問題呢？

舉個(gè)例子來說。今天你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事“面對面顧問式銷售”內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程。我自然需要問你“今年您這邊的培訓(xùn)計(jì)劃是怎么樣的？”“以前有沒有做過類似的課程？”“銷售部門現(xiàn)在的業(yè)績怎么樣，公司在下一個(gè)財(cái)政年度的銷售任務(wù)又是多少？”“您覺得現(xiàn)在一線銷售人員與客戶溝通之中有什么讓您感到不滿意的？”等關(guān)鍵背景問題，因?yàn)橹挥袕倪@些關(guān)鍵背景問題的回答中，我才可以了解你這個(gè)客戶是否存在著可能的需求。

但是關(guān)鍵在于，如果我問這樣的問題，而且是在第一通電話里就這樣單刀直入地發(fā)問，假設(shè)你就是電話另外一端的客戶，請問你從正面回答的幾率有多高呢？

如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會(huì)對我講“哦，今年的培訓(xùn)計(jì)劃還沒有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷售部門的業(yè)績還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意”等等，甚至你還會(huì)心想：“你以為你是誰呀？你有什么資格問我這樣的問題？”

其實(shí)，上面我們提到的關(guān)鍵背景問題的問法并沒有錯(cuò)，而且一定要問，錯(cuò)在你問的不是時(shí)候。在雙方還沒有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不認(rèn)可你這個(gè)人之前，這些高度壓力的問題客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會(huì)使他啟動(dòng)我們第一章中提到的“自我保護(hù)”，巴不得馬上將你從電話里面轟出去。

要了解客戶的具體背景資料，通過有效的提問是最好的方法。然而所有的提問都是帶有壓力的，只是壓力的深淺程度不同而已。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下倒也罷了；但是話題敏感了，客戶是否正面回答就要看你在他心目中的關(guān)系到什么樣的程度了。

“互惠定律”就是與客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價(jià)值產(chǎn)品（請注意是高價(jià)值產(chǎn)品，像“5元包月短信套餐”這樣的簡單產(chǎn)品無須那么復(fù)雜，單刀直入就可以了。在這里，“互惠定律”并沒有太大用武之地），前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對你表示回報(bào)的（即使你沒有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)你越是沒有要求過回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng)）。而愿意回答你的較高壓力問題就是客戶回報(bào)你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。

甚至還會(huì)有另外一種可能性出現(xiàn)，比如你銷售的產(chǎn)品雖然是高價(jià)值產(chǎn)品，但是客戶本身是有明顯需求的，你就無須經(jīng)過復(fù)雜的開發(fā)客戶需求的步驟去做銷售，反正客戶是需要買這些產(chǎn)品的。在這種情況下，客戶作出購買決策很大程度上是他的感性認(rèn)識(shí)。而如果你在銷售這種產(chǎn)品的時(shí)候，多使用“互惠定律”，就極有可能出現(xiàn)客戶僅僅是因?yàn)榛貓?bào)你的付出，就作出購買決定。

接下來我和大家分享兩個(gè)案例：案例41給大家分享的是電話銷售人員如何通過“互惠定律”來和客戶建立關(guān)系，為后續(xù)對話奠定基礎(chǔ)；案例42則是電話銷售人員直接通過“互惠定律”，來達(dá)成最終的銷售目的。

案例41

本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)部電話銷售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于為廣大客戶提供一個(gè)安全而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的“誠信寶”服務(wù)，客戶只需要支付2 800元的年費(fèi)，就可以成為“誠信寶”會(huì)員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買家具體信息資料，并且可以擁有實(shí)地檢測認(rèn)證等多種免費(fèi)會(huì)員無法享受到的服務(wù)。

客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場部的蘇彤經(jīng)理，客戶剛剛在一周前申請注冊成了阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會(huì)員。本案例呈現(xiàn)的是第一通電話的全景實(shí)錄。具體請看：電話銷售人員：早上好，請問是蘇經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是蘇彤，請問是哪位？

電話銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便，白小姐，請問有什么事情？

電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向您道個(gè)謝，感謝您對于我們的信任與支持！

客戶：道謝？為什么您要道謝？

電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)客戶服務(wù)部，前幾天貴公司注冊成為我們的免費(fèi)會(huì)員，通過阿里聰聰網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了表達(dá)您對于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預(yù)祝貴公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興??！

客戶：哦，原來是這樣。其實(shí)按道理，應(yīng)該是我們感謝你們提供了一個(gè)這么好的平臺(tái)才對！白小姐太客氣了!

電話銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來謝去了（微笑）！其實(shí)今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？

客戶：什么事情，你先說說看！

電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因?yàn)榘籽┦秦?fù)責(zé)您這個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)代表，所以在打電話給您之前，白雪先花了一些時(shí)間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯(cuò)的，同時(shí)白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內(nèi)容的話，可能推廣的效果會(huì)更好。只是不知道如果白雪說到這些可以改進(jìn)的地方，不知道方不方便？您會(huì)不會(huì)怪我？

客戶：方便方便，怎么會(huì)怪你呢！我感謝都來不及呀！有什么意見白小姐盡管提！但說無妨！

電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過差別在于：現(xiàn)實(shí)之中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺得第一個(gè)方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會(huì)比較好，您認(rèn)為呢？

客戶：是的，是的。當(dāng)時(shí)我的確沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好。不過這個(gè)改正應(yīng)該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了。白小姐，還有其他方面嗎？