基本上，每個人在一個單位主要有兩個追求，一個是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶此時的人生追求是什么。因此，電話銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問題對客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個方面的放大動作，這點需要格外注意。

2幫助客戶做“加法”

顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來的利益做一個匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個直觀的累計，進而來“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價值的感覺。大家請看案例34：

案例34

本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的電話銷售人員與客戶蔣主任的對話，銷售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無須耗材、可以群發(fā)、通話費用低廉等優(yōu)點。我們看看電話銷售人員是如何幫助客戶做加法的。電話銷售人員：蔣主任，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？

客戶：這個倒沒有具體統(tǒng)計過。不過我們是銷售公司，而且負(fù)責(zé)的又是整個華中市場，相信整個數(shù)量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會少一些，不過50份應(yīng)該還是會有的！

電話銷售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀！不過剛才您提到您這邊負(fù)責(zé)的是整個華中市場，那么按常理來講，在發(fā)傳真的時候，可能長途電話會比較多。而這樣的話，相對每個月花在發(fā)傳真上的電話費支出也就比較多了，是這樣嗎？

客戶：那是自然！

電話銷售人員：那每個月花在傳真上的電話費用大概有多少呢？

客戶：這個嘛，可能各個月都不相同，不過要是平均起來的話，每個月六七百應(yīng)該總是有的。

（第一次做加法，起點是普通傳真的電話費為六七百元）

電話銷售人員：其實除了電話費之外，在發(fā)傳真的時候，我們還需要承擔(dān)相對應(yīng)的文件紙張以及打印的費用等，您說呢？

客戶：是的，這個費用也有一些。

電話銷售人員：目前A4頁面的紙張平均每張在七分錢左右，而打印一張紙張的耗材費用差不多為八分錢。也就是說，單張資料的成本差不多是一毛五分錢，如果一天以100張來計算，一天下來就是15元，一個月就接近500元了，這樣計算可以嗎？

（第二次做加法，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元）

客戶：可以，你說得很實在，差不多就是這個費用！

電話銷售人員：也就是說，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個月的費用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎？

（將兩次加法做匯總，得出發(fā)傳真每個月需要1 200元）

客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！

電話銷售人員：其實除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來好像不要成本，不過實際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎？

客戶：對的，那臺傳真機的確是需要傳真紙和色帶！

電話銷售人員：按照您所說的傳真量，每個月購買專用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說得對不對？

（第三次加法，客戶收傳真每個月的耗材需要400元）

客戶：這個沒有詳細(xì)統(tǒng)計，不過你是做這一行的，應(yīng)該差不到哪兒去！

電話銷售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費用加起來計算一下的話，即每個月發(fā)傳真費用為1 200元，加上收傳真費用400元，就是每個月1 600元，一年合計起來就接近2萬元，這中間還不包括大家排隊發(fā)傳真、撥電話、專人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎？

（匯總成一個月之后，再來一個乘法，將所有的利益用數(shù)字加以形容，最后累加起來，就成了一個龐大的數(shù)字）

客戶：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來一年也要2萬塊這么多！

電話銷售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5 000元，對比一下您就會發(fā)現(xiàn)……

（接下來的事情就很簡單了，將電子傳真的成本與傳統(tǒng)傳真的成本作對比，客戶很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結(jié)論）那么，現(xiàn)在我們來做一個總結(jié)，你就會發(fā)現(xiàn)要讓客戶感覺到“物超所值”其實并不困難，就是按照我們小時候?qū)W過的“加減乘除”四種數(shù)學(xué)運算方法，將客戶能獲得的利益或損害數(shù)字化。對客戶的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個成交的“臨界點”。第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換

在我公司樓下的廣場里，經(jīng)常會有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對“收益”頗豐。

我們不妨好好回憶一下這群“尼姑”的做法：當(dāng)你走過廣場的時候，“尼姑”同志們便滿面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢，“尼姑”同志們也會“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請你在“功德薄”上簽個大名，而接下來便是……

在我們小的時候，父母、叔伯、老師、長輩們就孜孜不倦地教導(dǎo)我們，做人一定要懂得知恩圖報。當(dāng)別人給予我們一種幫助的時候，我們就一定要給予回報，同時這個回報起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話不是說“來而不往非禮也”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”嗎？

這種觀念是如此之深，當(dāng)別人對我們有了幫助時，我們都不需要經(jīng)過大腦的思考就會立刻給予差不多對等的回報。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會啟動一種“回報”的想法，即使我們內(nèi)心可能并不十分情愿，但是如果不“回報”一下，自己就覺得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣。

再舉一個例子。原本我和你素不相識，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因為一個偶然的機會見了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時候，你就請我吃了一頓飯，結(jié)賬時花了差不多100元錢；那么下次我們再次見面的時候，你知道我的心里首先考慮的會是什么嗎？

如果按照正常的情理來推斷，我一定會提醒自己務(wù)必回請你吃一頓飯。同時在回請的時候我還會考慮一下具體的花費，錢用得太多我會心疼，再說用得太多也沒有那個必要，不就是吃一頓飯嗎？然而，如果錢用得太少，我覺得也說不過去，這樣就顯得自己太小氣了。對比你上次的付出，我這次的花費應(yīng)該與上次你請我吃飯的花費持平或者稍稍高一點。

我之所以有回請你吃飯的行為，是因為你首先對我表示了尊重，中國人請人吃飯就是給你面子的最好表達方式之一。你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說不過去的。至于這次的花費最好與你的花費持平或略高，也是基于對等或者稍高的回報理由。