情景3（趨利避害版 高價值產(chǎn)品）

本案例仍然是電話銷售人員李能和客戶郭嘯天的對話，差別是所銷售的產(chǎn)品由50元的說明會門票改成售價為2 000的公開課程門票，當然課程的時間也由原來一個多小時的簡單介紹升級為三天兩夜的細致探討。

需要特別提醒的是，由于在銷售高價值產(chǎn)品的時候，需要提出較高壓力的問題給客戶，而這些都是建立在雙方信任、和諧的關系基礎上的，售價為50元的產(chǎn)品在第一通電話里就可以談到具體的細節(jié)，而售價為2 000元的產(chǎn)品則不太可能這樣做，前面的幾通電話可能都是為了建立關系和引發(fā)客戶興趣。因此，本案例背景假設為電話銷售人員已經(jīng)通過前面兩到三通電話和客戶建立了一定的關系，獲得了提較高壓力問題的資格，這里我們僅僅節(jié)選其中的關鍵對話。

電話銷售人員：郭經(jīng)理，我可以請教您一個問題嗎？

客戶：當然可以，有什么問題？

電話銷售人員：是這樣的，之前我們談到銷售人員一開始就選對客戶是非常重要的，只是不知道咱們公司的客戶群主要都是些什么客戶呢？

客戶：這很簡單，既然我們是做網(wǎng)站設計制作的，當然目標客戶群主要是那些還沒有自己企業(yè)專屬網(wǎng)站的客戶。

電話銷售人員：理解理解。不過郭經(jīng)理，話又說回來了，現(xiàn)在都什么年代了，還有企業(yè)沒有建自己專屬的網(wǎng)站嗎？

客戶：有，有很多，比如像廣州每年都有很多新的企業(yè)成立。既然是新的企業(yè)，當然還沒有自己專屬的網(wǎng)站；還有像很多小型的企業(yè)等等，可能也沒有他們自己的網(wǎng)站！

電話銷售人員：是的是的，我明白了。小李可不可以這樣理解您的意思，就是咱們公司的客戶群，說白了主要就是那些中小企業(yè)，它們要么是新成立、還沒有建立起自己的網(wǎng)站的，要么就是還沒有明白做一個好的網(wǎng)站對于自己企業(yè)的重大意義所以還沒有做的，是這樣嗎？

客戶：是的，正是如此。

電話銷售人員：而且按照常理來講，既然咱們的客戶群是中小企業(yè)，那么打電話的時候，銷售人員首先應該要找的就是老板。因為在中小企業(yè)里，可能老板就是負責一切較大財務開支的人，是嗎？

客戶：是的，大企業(yè)找部門負責人，小企業(yè)就是要找老板。和其他人談話,意義就不大了，因為他們做不了主。

電話銷售人員：不過郭經(jīng)理，新的問題又來了，銷售人員怎樣才能找到老板本人呢？

客戶：這就看客戶資料了。

電話銷售人員：嗯，明白。小李可不可以問一下，咱們公司的銷售人員，是怎么找到客戶資料的呢？

客戶：還不是靠那些老方法，比如報紙廣告、黃頁、網(wǎng)絡搜索，等等。

電話銷售人員：嗯，明白明白。同時小李也有個困惑，因為我自己也經(jīng)常給陌生客戶打電話，以我不成熟的經(jīng)驗認為，通過這些方法找到的客戶資料通常只有一個總機號碼，很難有關鍵聯(lián)系人，比如老板的直線電話、手機號碼，等等。您的看法怎樣？

客戶：是的，你說得很對，就是這樣。

電話銷售人員：那按照您的估計，銷售人員每打10通電話，有幾通電話能夠找到關鍵人呢？

客戶：差不多兩三通吧。

電話銷售人員：也就是說，在大部分時間里，銷售人員把精力用在了不相干的人身上，比如前臺人員等，可是這些人都不是那個能做主的人，所以即使花再多精力也沒有很大意思。您說是這樣嗎？

客戶：是這樣的。

電話銷售人員：那郭經(jīng)理，您覺得無法在一開始就找對關鍵聯(lián)系人，對公司的業(yè)績影響有多大呢？如果用百分比來形容，大概有多少？

客戶：嗯，這個啊，我個人的看法應該是在40%左右。如果在大部分的電話里，他們能夠一開始就找對人的話，那就太好了！

電話銷售人員：如果按照您的這個估計，以每個月銷售業(yè)績?yōu)?0萬元來計算，也就是說，因為銷售人員沒有掌握到尋找準確客戶資料的方法，無法找到關鍵聯(lián)系人，每個月公司的營業(yè)額就有8萬元的損失，對嗎？

（銷售人員因為無法找到準確客戶資料，造成每月8萬元的損失，這是一種和客戶有關的、極其明確的、可以清晰衡量的“傷害”）

客戶：對的，應該是這樣。

電話銷售人員：也就是說，如果能夠解決這個問題，能夠讓銷售人員找到準確的客戶資料從而能在一開始就找對人，每個月公司的營業(yè)額就可以上升8萬元，是嗎？

客戶：是的……（以下略）大家請注意帶下劃線的文字，就是客戶自己認可、可以清晰衡量、希望極力避免的“傷害”和渴望得到的“利益”，對嗎？

現(xiàn)在我們來做一個總結，“趨利避害”心理效應在電話銷售過程中發(fā)揮的最大作用是幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題進而使他產(chǎn)生解決問題的需求，但是因產(chǎn)品線的不同。電話銷售人員所使用的銷售策略就會有很大不同。簡單產(chǎn)品是以我為主，電話銷售人員可以直截了當?shù)仃愂霎a(chǎn)品的特性，這樣，就可以幫助客戶獲得利益和避免傷害；而復雜產(chǎn)品，由于客戶的問題是埋在冰山下面的，所以電話銷售人員需要先幫助客戶，讓他認識到冰山下面的問題，然后經(jīng)過一個抽絲剝繭的步驟，即按照我們之前分享的利益和傷害的真正定義去一步步提問，這樣，才可以達到讓客戶意識到自己有問題需要解決，進而為了獲取利益和避免傷害而產(chǎn)生對你所銷售產(chǎn)品的需求。第三章“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣

在生活中總會遇見一些這樣的男同胞們，他們可能天生就是做大事的，對于生活中的某些小事情并不是很在意。就拿洗衣服來說，他們都知道今天換掉的臟衣服應該今天洗，而不是拖到明天再明天，反正遲早都是要洗的，不如就早一點洗算了，這樣第二天穿衣也可以多一些選擇，對嗎？可事實上，他們卻總是喜歡拖來拖去。比如將這些臟衣服塞在床底下等眼睛看不到的地方就是一種常見的處理方法。

之所以會出現(xiàn)這樣的行為，用上一章的“趨利避害”心理效應來分析，就是因為這些男同胞們認為現(xiàn)在去做比日后去做來得更痛苦一些，因此，他們就在不斷地尋找種種理由把這一簡單的事情拖延下去。

然而，到了最后，那些堆積如山的臟衣服到底洗了沒有啊？當然還是洗了！其中的理由其實也很容易理解，那就是如果再繼續(xù)拖延下去，明天就沒有衣服可以換了。同樣，用上一章的“趨利避害”心理效應來分析，是因為這些男同胞們發(fā)現(xiàn)如果此時自己再不采取行動的話，后果將會很嚴重，所以只能選擇洗了。

或者也可以這樣講，在不洗衣服給他們帶來的快樂感受和痛苦感受之間，一旦到了某個階段，突破了兩者平衡的“臨界點”，就成了這些男同胞們采取洗衣服行動的信號。

請大家注意“臨界點”這個非常重要的概念。如果我們將它移植到電話銷售中來，就會發(fā)現(xiàn)這樣一個客觀事實：即通過有效的方法讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題對于自己的危害的同時，也讓客戶明白了解決問題之后的快樂。如果你不能讓客戶突破兩種感受之間的“臨界點”，客戶就總是會喜歡不斷地拖延下去，這也是客戶為什么總是喜歡說“再考慮考慮”的核心原因所在。

銷售，其本質(zhì)就是一種物與物之間的交換，即客戶付出一定數(shù)量的金錢來換取你所銷售的產(chǎn)品，進而幫助客戶解決他面臨的問題。那么，當電話銷售人員發(fā)掘出客戶的需求之后，提出交換的信號，即提交解決方案的時候，客戶的大腦通常都在想些什么呢？

這應該并不難想象，因為我們自己也會不時地以客戶的身份和各式各樣的銷售人員打交道。在我們決定是否將自己口袋里的錢拿出來的時候，通常都會做一個簡單的事情，也就是在心里“打一打小算盤”，即比較現(xiàn)在付出的金錢代價與購買產(chǎn)品之后的所獲收益，從而決定是否現(xiàn)在就付諸行動。