第二章“趨利避害”——驅(qū)動客戶的偉大力量

我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。從小到你決定花兩三毛錢買一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到一套房子里，莫不如此。

或者可以這樣講，“趨利避害”對于每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事情發(fā)生在自己身上的時候，我們都會看看它對于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向。

由于“趨利避害”是驅(qū)動人類行為的最偉大力量，所以只要電話銷售人員學(xué)會有效的利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶身上，就可以影響并改變客戶的行為方向,引導(dǎo)客戶走上你期望的道路，達(dá)到自己想要的目的。

要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰才是客戶比較關(guān)注的，誰的力量大一點，誰是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動客戶核心力量；二是對于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識到這些“利益”或“傷害”。

下面我們就從這兩方面著手，并結(jié)合實際案例，給大家做具體分析。

一、“利益”與“傷害”誰的力量大

想一想，是什么原因讓你不敢去接近隔壁辦公桌那個讓你朝思暮想的可愛女孩？是什么原因讓你沒有進(jìn)行計劃已久的事業(yè)？是什么原因讓你遲遲不肯節(jié)食而放任自己的體重不斷增加？是什么原因使你總是沒有完成自己每天的外呼電話數(shù)量？

答案很簡單，那就是即使你再明白那些行動對你而言是絕對有好處和利益的，然而你卻也有一些顧慮和擔(dān)心，以至于瞻前顧后，錯失了大把的機(jī)會。難道你擔(dān)心想接近的那位可愛女孩會讓你吃閉門羹？難道你害怕如果新事業(yè)失敗會危害到你目前的這份工作？難道你恐懼節(jié)食最后會使你肚子餓得難受而最后卻吃得更多？難道你擔(dān)心自己外呼電話越多結(jié)果受到的傷害越大？

如果上面的這些擔(dān)心和害怕都成立的話，那又何必浪費時間與精力去做無謂的嘗試呢？

對于大多數(shù)的人而言，“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數(shù)人都愿意花時間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險去追求內(nèi)心期望得到的。

舉一個發(fā)生在我們身邊的例子，對于我們每天都可能購買的那份報紙來說，它的頭版標(biāo)題對于這份報紙當(dāng)天的銷量是至關(guān)重要的。然而，如果稍微回憶一下，你每天所買的那份報紙是用負(fù)面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會多一點，還是用正面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會多一點？如果沒有錯的話，你會發(fā)現(xiàn)自己每天之所以買某一份報紙，大多數(shù)時候都是受到了負(fù)面頭版標(biāo)題的影響，對嗎？

世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報社、雜志、電臺、電視臺等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報道里，卻總是負(fù)面新聞?wù)紦?jù)主導(dǎo)位置，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說的那樣：“我希望天下太平，但是如果過于太平，我們的新聞就沒有人看了……”

回到電話銷售本身，根據(jù)我個人打電話的經(jīng)驗，在外界條件幾乎對等的情況下，客戶對于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多。如果用量化的數(shù)字來表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右。

也就是說，在電話銷售過程中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因為這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。

如果你所銷售的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的利益點，使用正面介紹利益的積極銷售手法則是比較恰當(dāng)?shù)?。?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來，同時從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。

我們來看看案例21：

案例21

本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對話過程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說明會門票。由于說明會僅僅是由講師做一個多小時的簡單介紹，因此其門票的價格都定得非常低，只有50元。由于價位低廉，這就要求電話銷售人員盡量通過一到兩通電話就迅速和客戶達(dá)成銷售協(xié)議。在一個客戶身上花費太多的時間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過不斷總結(jié)，電話銷售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷售策略，我將其稱之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來看看情景1“趨利版”。

情景1（趨利版）

電話銷售人員：早上好，請問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀？

電話銷售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報一個非常好的消息！

客戶：好消息？什么好消息？

電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴?？紤]到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會，并且邀請了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時間向您做個簡單的說明嗎？

客戶：哦，原來是這樣，你說說看吧！

電話銷售人員：在這次研討會上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開始就找對人，才有實現(xiàn)銷售的可能。郭經(jīng)理，您說呢？

客戶：是的，找到正確的客戶資料確實是一個非常重要的課題，這是一個很簡單的道理！

電話銷售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷售秘訣就是快速建立信賴感的黃金法則，畢竟只有客戶先認(rèn)可你這個人，才有可能認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說對嗎？

客戶：是的，有道理。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個很重要的話題。不過做得好的人倒是不多，這點不錯！

電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因為他們還沒有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。不過一般來說建一個不錯的網(wǎng)站大概需要投入一萬元左右的資金，而這對您的客戶來講會是一個不小的數(shù)字。因此，先讓他們明白建設(shè)一個漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確？

客戶：李先生，說得很對?？磥砟銓ξ覀冞@個行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因為大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個好的網(wǎng)站有多么必要，確實是我們比較關(guān)注的話題！

電話銷售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場主題研討會。小李真的很誠意地邀請郭經(jīng)理您能抽空過來參加，而且這場研討會是公益性質(zhì)的，所以除了場地費50元之外，您無須支付任何其他費用。郭經(jīng)理，您看怎么樣？

客戶：（以下略）現(xiàn)在，我們再來看看情景2“避害版”。

情景2（避害版）

電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，請問哪位？

電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報一個很壞的消息！

客戶：壞消息？什么壞消息？

（在“壞消息”與“好消息”之間，你對哪個話題更加敏感?）