二、構建有效的“刺激”轉移客戶的思考焦點

在案例11的修正版中，電話銷售人員表示是來向客戶“道謝”的。如果你就是那位客戶，對于一通莫名其妙的道謝電話，可能會感到十分詫異，迫切地希望了解向你“道謝”的原因，對嗎？

我們經常講“一心不能二用”，即人的大腦很難同時處理兩件事情。打個比方來說，如果要求你現(xiàn)在在一張白紙上畫一幅人像素描，同時要求你在另一張白紙上計算5733×6729的結果，只怕你很難做到兩全其美，而只能夠選擇其中的一件事情來完成。至于你現(xiàn)在到底應該先做哪件事情，則要看哪件事情比較重要和緊急。兩者必居其一，選擇一件事情就需要暫時忽略另一件事情。

一樣的道理，在客戶感興趣的“莫名其妙的道謝”事情，與“電話另外一端的人是誰，是做什么的？”之間，客戶只能選擇先處理一件他認為較為重要和緊急的事情，而很顯然先追問“莫名其妙的道謝”會比較重要?；凇耙恍牟荒芏谩钡脑瓌t，當客戶的思考焦點被轉移到其他方面時，客戶大腦中的“自我保護”意識就不會被觸發(fā)。

也就是說，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強度又比較大，大到足以轉移客戶的思考焦點，就可以暫時屏蔽掉客戶的“自我保護”意識。

然而，新的困惑又產生了，即電話銷售人員如何在對話過程里構建一種有效的“刺激”，而該“刺激”的強度又應該如何去設定呢？

我們將這個問題分為開場階段和后續(xù)對話兩個階段進行探討，具體如下：

1開場階段如何構建“刺激”

考慮到開場階段，特別是第一通陌生呼出電話的開場白階段是客戶“自我保護”意識最強的時候，現(xiàn)在我們就給大家分享一些開場階段常用的、可以引發(fā)客戶興趣并轉移思考焦點的“刺激性問題”：“如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省多達70%的酒店住宿費用以及多達60%的機票費用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時間向您做個簡單的說明？”

“假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1 000元人民幣外快的方法，并且該方法已經有超過10 000人實踐過，您是否可以抽出五分鐘左右的時間，來了解這種迅速提升您生活品質的方法呢？”

“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，并且正確識別率在9999%以上，您是否愿意花一點點的時間來了解一下呢？”

“如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個月節(jié)省超過10 000元辦公費用的方法，并且這種方法經過××公司、××公司、××公司的證明是行之有效的（此處的××公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關注的競爭對手），我是否可以花上四到五分鐘和您做個說明？”以上的例子是電話銷售人員以最直接的方式來讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉移。通過提及客戶可能存在的問題點，也有著異曲同工之妙，大家請看看下面的例子：“章經理，大部分銷售人員都是通過黃頁、網(wǎng)絡或者報刊的方式來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺或者不相干人士的電話號碼，很難找到關鍵聯(lián)系人的直線電話。這浪費了銷售人員太多的寶貴時間，從而使得業(yè)績停滯不前，如果我……”

“麥主任，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進行每天的銷量統(tǒng)計，而這需要有專門的人負責登記和計算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準確，是有這樣的一回事兒嗎？”

“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會有超過40%的新員工在兩個月之內因為種種原因離開公司，而這會陷入一個招聘后培訓、培訓后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴重打擊團隊的士氣和業(yè)績，您認為呢？”當然，提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉移客戶的思考焦點，激發(fā)客戶的興趣，比如下面的例子：“吳主任，小芳一不小心做了一件對不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請您的寬宏大量，好嗎？”

“陸經理，昨天汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，可能會重新改變整個中國行業(yè)的格局，造成市場的重新洗牌，您有聽說嗎？”

“沈總，剛剛我看到了一份文件，就是您公司這邊的納稅清單和財務報表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個問題，可能導致比較嚴重的后果，只是不知道當講不當講？”在現(xiàn)實的銷售中，使用“刺激性問題”來轉移客戶的思考焦點，要注意哪些方面呢？

一方面，電話銷售人員要根據(jù)所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等來選擇不同“刺激強度”的“刺激性問題”。這里的“刺激強度”指的是不同的“刺激性問題”帶給客戶“刺激”的感受深淺。

如果我們用0~100分來作為“刺激強度”評判標準的話，“如果有一種方法可以幫助您提升……30%以上……”的“刺激強度”差不多是60分；而“今天特意打電話給您是來向您道歉的……”的“刺激強度”就差不多可以達到90分。

打個比方來說，今天你打電話給廣州的一個客戶，而且這個客戶是從事培訓行業(yè)的。由于廣州是一個電話銷售非常發(fā)達的城市，而培訓行業(yè)又差不多是所有行業(yè)中接觸電話銷售最多的行業(yè)，這個客戶的“自我保護”意識就非常強。這時你就可以使用具備“高刺激強度”的問題。反之，如果你打給內地某個中小城市的一家食品企業(yè)，由于對方接觸電話銷售的機會很少，這時僅僅需要“低刺激強度”的問題，就足以達到引發(fā)客戶興趣的目的。

另一方面，電話銷售人員要為自己的“刺激性問題”鋪好后路，也就是要會“做橋”。你要為你提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利地將話題轉移到自己想要表達的話題上來。

舉個例子來說，如果你向客戶表示“如果有一種方法可以幫助您節(jié)省30%的長途話費……”，接下來過渡到你所銷售的長途電話業(yè)務就很容易，這是一件順理成章的事情。

而如果你表示“今天打電話是特意向您道謝的……”，就需要先想好一個 “道謝”的理由。這個理由就是過渡的一種橋梁，慢慢延伸到你所銷售的產品或者事先設定的對話目的上來。

一般來說，問題的刺激性越高，過渡就越難以掌控，這就需要事先準備巧妙過渡的話語。

2后續(xù)對話如何構建“刺激”

做過電話銷售的朋友都知道，根據(jù)產品的不同，一單銷售的最終完成從一通電話就可以成交到幾十通電話才有可能成交不等。顯然，開場階段的那些“刺激性問題”，我們只有一次使用權利，比如你第一次給客戶打電話的時候，可以表示“如果有一種方法可以幫助您提升……”，但是如果到了第二通電話開始的時候，你仍然這樣講，那就真的有點貽笑大方了。

正確的做法是，電話銷售人員要在每通電話結束時留下一個尾巴或者說一個銷售推進標志。這個推進標志要以能夠讓客戶愿意和你進行下一通對話為標準，并且獲得客戶的承諾確認；然后你下一次通話則以上次電話留下的推進標志作為切入點，順利進行下去。

我們也可以這樣講，第一通陌生開發(fā)電話的開場，有效構建“刺激”的關鍵在于找到一些共性的、巧妙的、可以讓客戶產生興趣的話題，以屏蔽客戶的“自我保護”意識；而在接下來的后續(xù)對話里，構建“刺激”的關鍵則在于找到與客戶有關的個性話題。

而找到與客戶實際生活息息相關的個性話題，就要明白客戶真正想要得到的是什么，真正害怕的又是什么。你每一通電話留下的推進標志正好是客戶非常關注的話題，與他自身的生存發(fā)展有著密切的關系。這樣，對話就會一環(huán)扣一環(huán)地連續(xù)進行下去。然而，怎樣找到這些個性話題，正是下一章給大家分享的“趨利避害”心理效應所要討論的。第二章“趨利避害”——驅動客戶的偉大力量

各位親愛的讀者朋友，在你打開本書之前，不知道你是否思考過這樣一個問題：究竟是什么原因使你作出了購買本書的決定？

或許你會回答，如果通過本書的學習能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧去迅速拉近客戶和你之間的距離，可以巧妙地引導客戶的思路朝你期望的方向前進，可以在不知不覺間幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，可以成交更多的客戶而賺取更多的財富……

或者你會回答，如果通過本書的學習能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧避免客戶一開始就拒絕你，可以識別客戶在對話中間的種種非真實信號，可以讓客戶不再繼續(xù)拖延下去，可以在公司的業(yè)績排行榜上提升幾個名次而不是每次都排在最后……

如果將上面這些回答做一個總結的話，你就會發(fā)現(xiàn)自己之所以選擇本書，其根本原因在于你希望通過本書分享電話銷售心理學知識，獲得你一直期望的某種好處和利益，或者避免一些讓你感到煩惱和痛苦的事情。

簡而言之，你是在做一種“趨利避害”的行為。

人并不是一種無從捉摸的動物，每個人行為的背后，都必然隱藏著一種核心的推動力量。雖然它看不到也摸不著，但確實在影響著我們生活中的方方面面，而這種力量就是我們在本章中和大家分享的“趨利避害”心理效應。

對上一章探討的“自我保護”心理來說，仔細想一想，客戶之所以會在電話銷售一開始就直截了當?shù)鼐芙^電話銷售人員，其根本原因就是客戶感覺在與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程里，自己遭受了太多的傷害，而獲得的利益又好像太少，因此，為了避免這種傷害再次發(fā)生在自己身上，不如一開始就拒絕電話銷售人員。這就是“趨利避害”心理效應發(fā)生在客戶身上的一種體現(xiàn)，對嗎？

然而，正如我們在上一章中和大家分享的銷售策略一樣，如果電話銷售人員能夠在對話過程中構建一種有效的“刺激”，比如告訴客戶“如果一種方法不需要您額外的投入，就可以馬上提升生產效率30%以上……”，“如果僅僅需要一到兩分鐘的時間，您就可以了解到解決讓人頭痛的對賬問題的方法……”，等等，由于這些誘惑力實在是太強了，客戶的興趣還是會被提升起來。這同樣是“趨利避害”心理效應在客戶身上發(fā)生奇妙“化學反應”的一種體現(xiàn)