當(dāng)然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國移動這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國移動的×××”。由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國移動的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。

換言之，當(dāng)企業(yè)實力不是很強時，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國人力資源協(xié)會的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙；又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

或許有的朋友會想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶仍然可能會追問我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的！對于這個問題，請看后續(xù)的分析。

常見觸發(fā)點2： 未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利

在案例11中，電話銷售人員在自我介紹之后，就向客戶介紹一種“八折優(yōu)惠”的特別服務(wù)，其初衷是希望客戶對這個“八折優(yōu)惠”感興趣?？蛻羧绻信d趣，銷售對話自然就可以進行下去了。

這樣的初衷是非常正確的。在電話銷售中，尤其是在第一通陌生外呼電話中，在前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力是非常重要的。如果客戶真的對你的話題有足夠的興趣，即使他內(nèi)心想要繼續(xù)追問你的模糊自我介紹，對話仍然可以繼續(xù)進行下去，那么你就有充分的時間去化解客戶的追問。

這里的問題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效。就拿我自己來講，幾乎每天都會接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷電話。面對如此多的、應(yīng)接不暇的“特別優(yōu)惠”，連“五折優(yōu)惠”都打動不了我，更何況僅僅是“八折優(yōu)惠”呢？按照葛優(yōu)的話說，客戶對于“特別優(yōu)惠”這種開場方式，已經(jīng)產(chǎn)生“審美疲勞”了，就連我這個做電話銷售培訓(xùn)的人都已經(jīng)非常麻木了，更何況是客戶呢？

那么，電話銷售人員如何在第一通陌生外呼電話中迅速激發(fā)客戶繼續(xù)和你對話的興趣呢？

考慮到如何在電話銷售中迅速激發(fā)客戶的興趣是一個極其重要的話題，因此在本章第二節(jié)會著重向大家作具體的說明，這里暫時不講。

常見觸發(fā)點3： 未開發(fā)需求情況下的強勢推銷方式

在案例11中，電話銷售人員介紹完“特別優(yōu)惠服務(wù)”之后，接著便是爽快地問客戶“不知道張經(jīng)理覺得怎么樣”。如果我們自己就是那位客戶，大家覺得應(yīng)該怎樣回答？

我們都知道，一般情況下，客戶必須要先有需求，然后才可能購買產(chǎn)品。因此，銷售人員要先讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。而在本通電話中，對話不過兩三句，電話銷售人員就開始詢問客戶的意見了。因果倒置，客戶不反感才怪。

因此，正確的做法是，電話銷售人員應(yīng)該按照本書后面章節(jié)中給大家分享的開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。比如，重新設(shè)定本通電話的目的，將其定義為讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點，最后經(jīng)過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品說明的那一步。

當(dāng)然，有一種情形例外。那就是客戶對你所銷售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡單，同時的確具有相當(dāng)明顯的利益點，而且只用一到兩句話就可以說得很清楚，這時單刀直入的強勢推銷方式倒也適合。這就好比中國電信的客戶服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長途通話時間。這樣算起來長途話費也只不過是一毛錢一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例之中的產(chǎn)品并不是這樣，所以這種強勢推銷方式就觸發(fā)了客戶的抗拒心理。

常見觸發(fā)點4： 未建立信賴感的前提下問高壓力的問題

在案例11中，客戶表示讓“發(fā)份傳真看看”。面對如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識到了情況不妙，趕緊拋出新的問題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓(xùn)計劃呢？”期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對話繼續(xù)進行下去。

作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢公司銷售人員，詢問客戶可能出現(xiàn)的人才空缺和培訓(xùn)計劃是非常有必要的，這個問題一定要問。但是，需要注意的是你在什么時間去問類似的問題較為合適。在第一通陌生電話里面就問客戶如此敏感的高壓力問題，又有誰愿意從正面去回答呢？電話銷售人員又有什么資格問如此高壓力的問題？

我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個資格是建立在客戶對你信賴的基礎(chǔ)上的。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下也罷，但是問題敏感了，想要客戶從正面回答你的問題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶喜不喜歡你這個人了。

因此，正確的做法是，電話銷售人員要學(xué)會“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。想要問敏感問題，想要問對于銷售推進最有利的問題，就像案例11中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培訓(xùn)計劃”這樣的高壓力問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時候就貿(mào)然問這樣的問題，結(jié)果就是迅速啟動客戶的“防火墻”。

至于如何與客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會給大家做特別的說明并提供正確的應(yīng)對之道。

現(xiàn)在我們按照以上分析，重新設(shè)計與上面案例銷售背景完全相同的一段對話，大家看看有何不同之處：

案例11（修正版）

電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，請問您是哪位？

（客戶自己許下時間方便的承諾）

電話銷售人員：我是凱達的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個謝！

（自我介紹的時候，公司名采用了模糊介紹，客戶無法推理想象；自己的姓名改用“田甜”這個藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象。至于打電話的原因則是來向客戶“道謝”的，大家看看客戶的反應(yīng)）

客戶：道謝？田小姐，為什么要向我道謝？

（一通莫名其妙的“道謝”電話，客戶覺得很有意思，于是繼續(xù)了解“為什么”的興趣被激發(fā)出來，對話就可以順暢地進行下去）

電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長期的支持！

（大家請注意，電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶的“自我保護”意識會大大降低）

客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！

電話銷售人員：嗯，嗯。對了，張經(jīng)理，其實今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？

（有了前面的鋪墊，電話銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問別人某件事情“當(dāng)講不當(dāng)講”的時候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)）

客戶：什么事情，田小姐但講無妨！

電話銷售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個招聘文案寫得非常好，同時田甜也有一點點自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個地方，可能效果會再好一點點。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？

（如果你是客戶，一個女孩主動打電話給你，幫助你修改招聘文案，有沒有一點感動呢？）

客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！

電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個地方是……

（到現(xiàn)在為止，客戶對于電話銷售人員的“自我保護”意識的主要“觸發(fā)點”已經(jīng)被成功避開。接下來要怎么對話、怎么推薦產(chǎn)品則是另外一個話題了，以后的章節(jié)中我們會再給大家做更系統(tǒng)的說明。當(dāng)然，如果大家想了解與本修改版案例類似的后續(xù)完整對話，可以參考第二篇第四章“互惠定律”中的案例41）