第一章“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻

各位從事電話銷售的朋友在與客戶對(duì)話的過程中，你是否曾經(jīng)遇到過以下問題：

當(dāng)電話溝通剛剛開始的時(shí)候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產(chǎn)品，客戶便告訴你“暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì)打電話給你”或者“現(xiàn)在正好很忙，馬上要開一個(gè)重要的會(huì)議”；當(dāng)你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時(shí)，客戶總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是這樣的,這件事情不是我負(fù)責(zé)”……

如果你經(jīng)常遇見類似的問題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應(yīng)該好好地靜下心來，認(rèn)真地思考一番：為什么客戶總是視電話銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因讓客戶總是想辦法“創(chuàng)造”出千萬種理由，巴不得馬上將電話銷售人員拒之于千里之外呢？

我們不妨做個(gè)簡單的換位思考，假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權(quán)，于是在接下來與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程中，你是否會(huì)有類似的反應(yīng)：

首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷售人員的電話，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷電話又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節(jié)奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情。

其次，你很顯然并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是期望你每天都購買產(chǎn)品的推銷電話又何其之多，以自己有限的需求去應(yīng)付無窮無盡的推銷電話，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數(shù)電話銷售人員根本不理會(huì)你是否有這個(gè)需要，他們總是喋喋不休，不達(dá)目的誓不罷休。雖然這種執(zhí)著的精神對(duì)于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對(duì)于你而言，卻是完全相反的體驗(yàn)。

再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒有需求，但只要接聽了較多的銷售電話，就總會(huì)有一些電話銷售人員能在無形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購買行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購買了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價(jià)。就好比我們有時(shí)候在生活中，會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報(bào)她的良好服務(wù)而買了一件并不算漂亮的衣服，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員有著“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時(shí)腦袋短路又買了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對(duì)于后續(xù)的銷售電話唯恐拒之而不及。

現(xiàn)在我們將上面的這些因素累加起來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種客觀事實(shí)：在與電話銷售人員的對(duì)話過程中，客戶感覺自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護(hù)外衣，就像是一堵防火墻那樣，電話銷售人員所發(fā)出的任何信息都會(huì)被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶總是習(xí)慣告訴電話銷售人員“現(xiàn)在很忙”、“你先發(fā)一份傳真過來看看”、“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。

這就是我們本章要討論的客戶“自我保護(hù)”心理效應(yīng)。

那么，我們又該如何去面對(duì)這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的“自我保護(hù)”心理效應(yīng)呢？

一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”

通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護(hù)”其實(shí)是一種下意識(shí)的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會(huì)本能地先拒絕了再說。

然而，要讓客戶在大腦中啟動(dòng)“自我保護(hù)”這種“經(jīng)驗(yàn)”，是不是需要一個(gè)過程呢？

為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會(huì)想到“焉知非?！保勘热缯f到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會(huì)想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？

在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因?yàn)橛辛恕坝|發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動(dòng)”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗(yàn)，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非?！?、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。

也就是說，如果沒有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn)”這個(gè)果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會(huì)想到“焉知非?！?；不提“螳螂捕蟬”，你就不會(huì)想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會(huì)作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對(duì)嗎？

如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個(gè)事實(shí)，即之所以在電話溝通一開始的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)了“自我保護(hù)”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎？

那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢？我們不妨先看看案例11：

案例11

本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)，具體如下：

電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是張大海，請問哪位？

電話銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

客戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情？

電話銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？

客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎？

電話銷售人員：好的，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。

客戶：……

（接下來客戶的托詞可能大家已經(jīng)司空見慣，就不浪費(fèi)紙張了）案例11是一個(gè)相當(dāng)普遍的銷售對(duì)話場景，也是現(xiàn)場調(diào)研中許多電話銷售人員的實(shí)際做法，當(dāng)然最后的結(jié)果是立刻“觸發(fā)”了客戶的“自我保護(hù)”。于是，客戶便隨便找了個(gè)理由來拒絕電話銷售人員。

接下來我們便以案例11為基礎(chǔ)，總結(jié)電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經(jīng)常犯的四大錯(cuò)誤“觸發(fā)點(diǎn)”，并給出具體的案例分析與相對(duì)應(yīng)的解決措施。

常見觸發(fā)點(diǎn)1 ：問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想

在案例11中，電話銷售人員的問候語是“早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎？”如果你就是那位張經(jīng)理，電話都打到自己的直線上來了，還問自己“是張大海張經(jīng)理嗎？”這就從側(cè)面暗示電話另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的幾率最大，作為客戶應(yīng)該馬上提高警惕才對(duì)，是嗎？

因此，正確的問候應(yīng)該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”，由于客戶此時(shí)還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應(yīng)是回答“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦客戶回答了“方便”，就許下了一個(gè)承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應(yīng)，客戶需要為自己說過的話負(fù)責(zé)任，從而會(huì)多一些時(shí)間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會(huì)”或者“很忙，沒有時(shí)間”等拒絕托詞。

在案例11中，電話銷售人員的自我介紹是“我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)”，這種自我介紹方式推銷的味道實(shí)在是太濃厚了，因?yàn)椤肮芾眍檰栍邢薰尽本桶凳玖四銈児镜恼嬲龢I(yè)務(wù)，至于“我們是一家……機(jī)構(gòu)？”就已經(jīng)很清楚地說明了你打電話的目的，等于開始間接地向客戶賣產(chǎn)品，這會(huì)讓客戶立刻想起以前那些電話銷售人員向他強(qiáng)行推銷的不愉快經(jīng)歷……

因此，正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時(shí)度勢，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為“我是凱達(dá)的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于“凱達(dá)”是個(gè)相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。