目錄

前言深入客戶的內心世界

消費心理學篇

第一章“自我保護”——如何應對客戶的防火墻/3

一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”/4

二、構建有效的“刺激”轉移客戶的思考焦點/12

第二章“趨利避害”——驅動客戶的偉大力量/17

一、“利益”與“傷害”誰的力量大/19

二、“利益”與“傷害”到底是什么/25

第三章“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣/32

一、如何“降低”客戶的投入感覺/34

二、如何“提升”客戶的收益感覺/39

情感心理學篇

第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換/49

一、和客戶建立良好關系的秘方/51

二、巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益/61

第五章“投射效應”——幫客戶進行情感轉移/66

一、正面的“投射效應”應用策略/68

二、負面的“投射效應”應用策略/75

第六章“面子情結”——為客戶臉上爭取光彩/84

一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子/86

二、面子在電話銷售過程中的運用/89

社會心理學篇

第七章“信賴權威”——無形之中的服從法則/99

一、借用外部標志來包裝出權威/100

二、通過內在專業(yè)實力來構建權威/105

第八章“承諾是金”——保持前后一致的道德觀/117

一、如何獲得客戶的承諾/119

二、怎樣有效地使用承諾/125

第九章“對比定律”——參照下的隱形失真/139

一、使用對比的基本原則/140

二、對比的使用策略/150

學說服心理學篇

第十章“固定思維”——用客戶的經(jīng)驗說服客戶/159

一、通過提問調出客戶的“經(jīng)驗”/161

二、沿著“經(jīng)驗”的“推理路徑”來論證/163

第十一章“傳播扭曲”——用語言施加影響/173

一、選擇適當?shù)脑~匯/174

二、巧妙的表達修辭方式/178

第十二章“自相矛盾”——使客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突/188

一、找到產(chǎn)生沖突的關鍵經(jīng)驗/190

二、引導經(jīng)驗沖突產(chǎn)生的結果/196

致謝/202