關(guān)懷客戶

現(xiàn)在，讓我們回過頭來看看我們的客戶。在不同的行業(yè)里，對(duì)不同的人來說，關(guān)懷客戶的意義是各不相同的，總的來說是意味著與客戶保持聯(lián)系并注意傾聽客戶的心聲。我們能夠從理想的客戶那里得到規(guī)律性的訂單，及時(shí)的付款，以及我們想要的一切好事，但這并不意味著我們可以忽略對(duì)這些客戶的關(guān)懷。無論對(duì)不對(duì)，我們一直傾向于將時(shí)間花在投訴的客戶或者潛在的有望發(fā)展成為我們客戶的人身上。實(shí)際上，我們同時(shí)也應(yīng)該花一定的時(shí)間在我們的忠誠(chéng)客戶身上，一位這樣的客戶比一百位潛在的客戶更有價(jià)值。這樣的一種關(guān)系能夠使你處在一個(gè)有利的位置上，即使這些曾經(jīng)的忠誠(chéng)客戶在想是不是該有所改變了，考慮到一直以來的價(jià)格、配送條件等因素，他們還是會(huì)首先想到你，你也因此能夠有機(jī)會(huì)改進(jìn)自己的工作。

如果有可能，可以在不同的操作層面“滲入”到客戶的組織中去?？梢宰屢徊糠帜愕膯T工跟一部分對(duì)方的員工見面交流，這種有規(guī)律的“面對(duì)面”式的溝通方式省卻了數(shù)以百計(jì)的電子郵件，也能夠在經(jīng)常出問題的地方促進(jìn)雙方的合作。但最重要的是，你要保證自己能夠很好地履行承諾，贏得客戶的尊重，做一個(gè)始終如一的、值得信賴的供應(yīng)商，這是客戶關(guān)懷的要義所在。不過別忘了，首先要確定到底哪些人才是你的客戶。這是一切工作的起點(diǎn)，也是一切工作得以繼續(xù)的根本。

想要滿足所有人的一切需求。

非要把一根方木樁塞進(jìn)一個(gè)圓洞里。

知道誰才是你的客戶。

傾聽客戶的心聲。

把客戶的投訴當(dāng)做機(jī)遇。

如果形勢(shì)需要的話，定義你的關(guān)鍵客戶。

記住，好的客戶會(huì)為賬單付錢！

不要忘記：逆向營(yíng)銷。

與那些默默無聞的老客戶保持良好的溝通。

“滲入”客戶的組織中去。

員工略居其次

一個(gè)人微不足道，聯(lián)合起來強(qiáng)大無比。

——海倫·亞當(dāng)斯·凱勒（1880—1968年）核心集團(tuán)

一個(gè)企業(yè)的好壞取決于為其工作的員工。我想每個(gè)人都會(huì)認(rèn)同這句老生常談的話。還有一句不常被引用的話是：當(dāng)環(huán)境發(fā)生改變的時(shí)候，人們通常不能隨之而變。換句話說，在創(chuàng)業(yè)階段，某位員工完全將自己奉獻(xiàn)給了你——企業(yè)家，他經(jīng)常跟你一起工作到很晚，但是后來企業(yè)發(fā)展到某個(gè)階段產(chǎn)生了新的需求之后，他并不一定能夠成為一位高級(jí)的經(jīng)理型人才。與此相聯(lián)系，企業(yè)家常常在選聘人才的時(shí)候犯錯(cuò)誤，他們總是傾向于選擇周圍的人而不是選擇可以把工作做好的人。

在我所接觸過的每一家風(fēng)景企業(yè)中都有這樣一群人，他們很喜歡炫耀當(dāng)年跟初露頭角的企業(yè)家一起創(chuàng)業(yè)的事情，因?yàn)樗麄冇纱烁髽I(yè)家之間有了某種特殊的關(guān)系。這種關(guān)系可能基于各種不同的情況，例如，之前的工作關(guān)系，在同一個(gè)體育俱樂部，老校友關(guān)系，或者都在部隊(duì)待過等，好像沒有什么能比得上那段因?yàn)楸粡?qiáng)制性地待在一起而建立起來的持久的關(guān)系。這種關(guān)系由于某種原因而存在著，并且很顯然，這為你贏得了足夠的信任，人們?cè)敢鉃槟愎ぷ?，相信你所作的承諾。尤其是在企業(yè)的初創(chuàng)階段，我們通常將這些元老級(jí)員工叫做“核心集團(tuán)”，他們通常被要求完成所有的工作。只有那些與企業(yè)家有這種關(guān)系并且不介意去嘗試所有他們熟悉和不熟悉的事情的人能夠存活下來。