處理投訴

收到關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)的投訴時(shí)，并不是件好事情，這似乎是在提醒企業(yè)家他們做得并不完美。市場上告訴你如何處理客戶投訴的書汗牛充棟，他們的話使這個(gè)問題聽起來變得很簡單，只要處理好關(guān)系你就可以交到一個(gè)朋友，創(chuàng)造一位忠實(shí)客戶，而不是產(chǎn)生一個(gè)潛在的敵人。其中必不可少的一步是“解決問題”。本章的計(jì)劃程序中有一部分內(nèi)容稱為“設(shè)定戰(zhàn)略”，其中“決定你想要什么”這部分內(nèi)容與這里的“解決問題”非常相似。還記得前面所引用過的幫助熱線的案例嗎？很遺憾，在現(xiàn)實(shí)生活中，大部分的投訴，無論是什么性質(zhì)的，都很難通過“禮貌地聽，感謝顧客的投訴，給他一份紀(jì)念品或保值單據(jù)”這一方式來解決。

說到這里，我想說，的確一次真誠的投訴給了客戶一個(gè)真正的機(jī)會(huì)來了解你究竟在經(jīng)營何種業(yè)務(wù)。有的時(shí)候從一次災(zāi)難的廢墟中反而能夠建立起你與客戶之間的長期合作關(guān)系，當(dāng)然，前提是你解決了客戶最關(guān)心的問題。關(guān)于你自己的產(chǎn)品供應(yīng)問題，你可能也從中學(xué)到了一些東西。可能你的客戶一針見血地指出了你企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)弱點(diǎn)，而這個(gè)問題你是可以解決的，或者某一種你認(rèn)為無可挑剔的產(chǎn)品卻被客戶發(fā)現(xiàn)存在某種缺陷。我明白要對收到的投訴表示謝意是很難的，但是你應(yīng)當(dāng)同你企業(yè)內(nèi)部的人認(rèn)真討論每一個(gè)重大的投訴，并及時(shí)向客戶反饋，告訴客戶你將采取什么措施來解決問題，然后要避免再犯同樣的錯(cuò)誤。這是幫助企業(yè)走出風(fēng)景階段的重要一步。

我想起了我以前曾經(jīng)歷過這樣一個(gè)案例，那是一家很小的以項(xiàng)目為支撐的制造企業(yè)，它擁有自己的運(yùn)輸卡車。但是由于訂單數(shù)量的不穩(wěn)定以及自己的生產(chǎn)周期問題，導(dǎo)致把產(chǎn)品運(yùn)送給主要的客戶成了一個(gè)問題。事后來看，當(dāng)時(shí)雙方企業(yè)都恰好處于風(fēng)景階段，迫切地需要某種計(jì)劃工具。此時(shí)，制造商和客戶都沒有足夠的空間作為緩沖來應(yīng)對沒完沒了的延遲交貨、投訴電話和互相指責(zé)的問題。終于，我們想到了一個(gè)辦法，在客戶所在的區(qū)域內(nèi)找到了一家小型運(yùn)輸公司，這家運(yùn)輸公司可以毫無問題地存放下我們的產(chǎn)品。就這樣，這家小型運(yùn)輸公司就成了整個(gè)環(huán)節(jié)中的一部分。我們生產(chǎn)商就不會(huì)再自己運(yùn)送產(chǎn)品了。這樣一來，三方面都很開心，因?yàn)槲覀儗?shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化。

事情并不總是這么簡單的。有時(shí)候事情就是不順利，那么你必須承認(rèn)失敗。如果你無法把它做好，那就說出來，然后再來尋求解決方法，在你所能承受的范圍之內(nèi)將損失降到最小。誠實(shí)至少能夠使你暫且獲得客戶的尊重。有的時(shí)候你不得不承認(rèn)你和你的客戶并不像雙方想象中的那么匹配，承認(rèn)這一點(diǎn)，然后繼續(xù)前進(jìn)，這樣比無限期地延長彼此的痛苦要好得多。你不可能把一根方的木樁塞進(jìn)一個(gè)圓洞里。所以，盡量減少自己的損失，然后放下它，繼續(xù)往前走。你預(yù)先的努力會(huì)被記住。畢竟，你最終的目的是要使企業(yè)獲得長期的發(fā)展。因此，“種什么因，得什么果”，這句話是很有道理的。