親力親為

瓊斯等人也曾就角色扮演對(duì)于態(tài)度轉(zhuǎn)變的影響進(jìn)行過實(shí)驗(yàn)研究。該實(shí)驗(yàn)以大學(xué)生為被試者，首先測(cè)定了這些被試者在三個(gè)具體問題上都持否定的態(tài)度，然后把他們分成幾個(gè)三人組，要求每個(gè)三人組中有一個(gè)人向該組另外兩個(gè)作說服宣傳，以使他們對(duì)上述三個(gè)問題轉(zhuǎn)化為積極態(tài)度。要求扮演說服宣傳的角色，應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)者所提供的宣傳內(nèi)容與提綱進(jìn)行宣傳，而且在宣傳時(shí)必須對(duì)其內(nèi)容表示出深信不疑，好像出自內(nèi)心那樣的神情。

最后由實(shí)驗(yàn)者測(cè)定這些宣傳者和被宣傳者態(tài)度轉(zhuǎn)變的狀況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，三人全都轉(zhuǎn)變了態(tài)度，而且宣傳者的態(tài)度轉(zhuǎn)變比其他兩個(gè)被宣傳者更大；宣傳者扮演的時(shí)間越長(zhǎng)、越積極，態(tài)度的轉(zhuǎn)變也越大。

強(qiáng)迫接觸

不管對(duì)方對(duì)這個(gè)角色是否有興趣，強(qiáng)迫其參與有關(guān)的活動(dòng)，逐步了解提高服務(wù)水平的意義和效果，通過與態(tài)度對(duì)象接觸，最終使他的態(tài)度有所改變。

在實(shí)際工作中，可以通過制定制度、強(qiáng)迫命令、團(tuán)體活動(dòng)、重獎(jiǎng)重罰等手段，使對(duì)方無(wú)條件地參加到活動(dòng)中來。在活動(dòng)過程中，多讓其參加經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和先進(jìn)表彰會(huì)，使其從中真正了解這個(gè)角色的意義和由此帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并體會(huì)到自我的價(jià)值，則其態(tài)度也會(huì)大大改觀。

最后，由于人們的態(tài)度不盡相同，故強(qiáng)化角色實(shí)踐也要因人而異、循序漸進(jìn)，切不可操之過急。通常，要改變某個(gè)人的態(tài)度，就必須先了解他原來的態(tài)度，然后制定相應(yīng)的角色措施，切忌因差距過大、要求過高而出現(xiàn)反作用。使他們因目標(biāo)高不可攀而難以接受。

強(qiáng)化對(duì)方行為的四個(gè)手段

我們可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在心理學(xué)應(yīng)用技術(shù)上，許多行為矯正技術(shù)表面上只關(guān)注行為的變化，不關(guān)心內(nèi)在觀念和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。這不是沒有作用的，事實(shí)上，他們是試圖通過行為的改變來最終轉(zhuǎn)變態(tài)度。

行為與態(tài)度是一個(gè)整體，行為變化而態(tài)度不變化，就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，通過認(rèn)知的調(diào)整功能，已經(jīng)變化的行為會(huì)引導(dǎo)態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。

所以，新的行為模式建立之日，可能就是新的態(tài)度確立之時(shí)。

亞里士多德說：“我們由于使用正義而變得正義，由于聯(lián)系自我控制而變得自我控制，由于行為勇敢而變得勇敢?！本褪沁@個(gè)意思。

強(qiáng)化外在的依從

在一個(gè)心理學(xué)試驗(yàn)中，被試者被催眠了，催眠師要求他當(dāng)一本書掉到地上的時(shí)候脫掉自己的鞋子。

15分鐘后一本書掉到了地上，被試者平靜地脫掉了自己的平底鞋。

“親愛的，”催眠師問他，“你為什么要脫鞋？”

“嗯……因?yàn)槲业哪_很熱也很累，”被試者接著答道，“已經(jīng)一整天了?！?/p>

可見，行為會(huì)影響態(tài)度，那么強(qiáng)化外在的依從就能達(dá)到這個(gè)目的。

改變外在行為

通過指定命令、獎(jiǎng)罰制度或群體壓力，先設(shè)法改變對(duì)方在日常服務(wù)中的外在行為，使其久之成為一種習(xí)慣反應(yīng)，有助于影響其內(nèi)在服務(wù)態(tài)度的改變。

比如，推行柜臺(tái)服務(wù)文明用語(yǔ)，統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、使用服務(wù)評(píng)判器，將評(píng)判率與客戶滿意率納入對(duì)員工個(gè)人和所在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核，開始時(shí)員工可能難以接受，若輔之以獎(jiǎng)罰規(guī)定，并結(jié)合行政命令，他們會(huì)逐漸照辦，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣。柜臺(tái)服務(wù)一律著工作服、佩戴工號(hào)牌、站立接柜、微笑服務(wù)、使用文明用語(yǔ)和服務(wù)評(píng)判器，則服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平就會(huì)得以提高。此時(shí)，員工的服務(wù)態(tài)度實(shí)際上已發(fā)生改變。

群體規(guī)定論

群體所具有的公約、規(guī)章、準(zhǔn)則等可以有效改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。這一方面是因?yàn)閭€(gè)體有一種力求正確、力求安全的需要；另一方面是因?yàn)閭€(gè)體具有依賴性、自卑自戀。這樣，我們就可以利用群體的紀(jì)律來要求各個(gè)成員，使他們改變行為，與群體保持一致，進(jìn)而改變態(tài)度。

強(qiáng)制性的行為約束

當(dāng)行為以命令、公約、規(guī)章制度等提供時(shí)，要比以建議、商討、說明等方式提供更有效。

有效地發(fā)揮群體規(guī)定的功能

群體規(guī)定是指群體所確定的行為標(biāo)準(zhǔn)，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為群體每個(gè)成員所公認(rèn)，而且是每個(gè)成員必須遵守的。

群體存在的重要條件之一就是它的一致性。因此，群體的規(guī)定可以改變他人的服務(wù)態(tài)度，這在日常工作中是常見的。譬如，一個(gè)具有不良服務(wù)態(tài)度的員工來文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)管理處工作，先進(jìn)管理處中長(zhǎng)期形成的良好氛圍和有關(guān)服務(wù)方面的各種規(guī)定，就會(huì)約束他在服務(wù)方面的不良行為，時(shí)間一長(zhǎng)就可以改變其不良服務(wù)態(tài)度。實(shí)踐證明，群體規(guī)定比個(gè)別勸說更有助于員工服務(wù)態(tài)度的改變。

參與活動(dòng)法

強(qiáng)行要求參與活動(dòng)，要求人們通過活動(dòng)來改變自己的態(tài)度。人們的態(tài)度往往在交往中體現(xiàn)出來，并在交往中得到別人的啟發(fā)和教育，從而改變。