人與人之間的溝通，有抱怨、爭(zhēng)吵、仇恨、隔膜，也有感應(yīng)、融洽、默契……為什么會(huì)有那么大的差別呢?這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術(shù)，是打開(kāi)心靈的方式。

對(duì)于從事銷(xiāo)售的人士來(lái)說(shuō)，更是如此。銷(xiāo)售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。銷(xiāo)售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛(ài)的陽(yáng)光由自己的內(nèi)心向外撒播，照亮客戶，照亮成功銷(xiāo)售的星光大道！

卡耐基說(shuō)：“與人相處的學(xué)問(wèn)，在所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)所不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船?！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通，決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量。

1 我們?yōu)槭裁匆獪贤?/p>

有這么一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)人的收入是與他關(guān)系最好的6個(gè)人的平均值。是這樣嗎？有人驗(yàn)證了一下，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度還挺高的。所以說(shuō)，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗話說(shuō)：“常在河邊走，哪有不濕鞋?！边@都說(shuō)明人際關(guān)系對(duì)人的影響力。幾年前，美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示：即使在工程技術(shù)工作方面，一個(gè)人所獲得的高額薪水中，也只有不到15％是因?yàn)樗募夹g(shù)和知識(shí)，而其他的85％則是因?yàn)樗娜穗H交往，是因?yàn)樗臏贤芰蛡€(gè)人品質(zhì)得到認(rèn)可。

溝通為什么如此重要？溝通的目的何在？

我們說(shuō)，溝通有四個(gè)目的：第一個(gè)目的叫做說(shuō)明事物，第二個(gè)目的叫做表達(dá)感情，第三個(gè)目的叫做建立關(guān)系，第四個(gè)目的叫做達(dá)到目標(biāo)。從這四個(gè)目的中，我們也可以看出，所有的目標(biāo)，最終都需要通過(guò)溝通來(lái)達(dá)成。

知道了溝通的四個(gè)目的，那么在你未來(lái)要找誰(shuí)溝通之前，就先問(wèn)問(wèn)自己，我要達(dá)到什么目的？例如，跟上司溝通，你就要問(wèn)自己，我今天要說(shuō)明什么事物，我說(shuō)明白了嗎，他了解了嗎？如果要對(duì)意中人表達(dá)感情，那么不管怎樣，你要把“我愛(ài)你”這句話說(shuō)出來(lái)，是不是？不搞清楚這一點(diǎn)，就漫無(wú)目的說(shuō)了一通，最后兩個(gè)人扁擔(dān)開(kāi)花，各回各家，白搭。同樣地，如果你是第一次拜訪客戶，那么你的目的是建立感情還是把東西賣(mài)出去？這一點(diǎn)要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要為下次溝通創(chuàng)造機(jī)會(huì)。很多銷(xiāo)售失敗的主要原因就是喪失了下次溝通的機(jī)會(huì)。

知道了溝通的四個(gè)目的，你就要隨時(shí)問(wèn)問(wèn)自己：“我要達(dá)到什么目的？我達(dá)到了嗎？為什么沒(méi)達(dá)到？”經(jīng)常反省自己，你的溝通能力才會(huì)越來(lái)越好。

2 一切的障礙都是溝通的障礙

生活中的許多誤會(huì)，工作中的低效，以及銷(xiāo)售的失敗，其實(shí)都源于溝通不當(dāng)。銷(xiāo)售的核心能力在于溝通能力，可以說(shuō)，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有銷(xiāo)售。溝通如此重要，可是，為什么在我們身邊，仍然有許多人不會(huì)有效溝通？

第一種情況是站在自己的立場(chǎng)去揣摩對(duì)方，將自己的判斷視為理所當(dāng)然。讓我們來(lái)看兩個(gè)故事：

故事一：小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過(guò)了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來(lái)招待它?！庇谑切」窚?zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時(shí)，獅子對(duì)老虎說(shuō)：“如果不是你非要搶我的地盤(pán)，我們也不會(huì)這樣死去。”老虎吃驚地說(shuō)：“我從未想過(guò)要搶你的地盤(pán)啊，我一直以為是你要搶我的地盤(pán)呢?！?/p>

這兩個(gè)例子就是“想當(dāng)然”所造成的惡果。我們周?chē)性S多人，遇到客戶的拒絕時(shí)想當(dāng)然，他一定是嫌我的價(jià)格貴了；上司交代的任務(wù)不懂，也是“想當(dāng)然”地按照自己的推測(cè)去做；交代任務(wù)給下屬時(shí)只憑自己的判斷，也不管下屬是否理解得了……這種用“想當(dāng)然”代替溝通的態(tài)度，如果不糾正貽害無(wú)窮。

另外一種情況是“溝而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也經(jīng)常發(fā)出“你一點(diǎn)兒都不了解我”的抱怨，對(duì)不對(duì)？可見(jiàn)，有效溝通不僅僅是工作上的考驗(yàn)，也是人生的考驗(yàn)。

為什么會(huì)出現(xiàn)“溝而未通”的情況？我們說(shuō)，溝通存在一種漏斗原理。什么叫漏斗原理？簡(jiǎn)單地說(shuō)，一件事情，我知道的是100%，我說(shuō)時(shí)想的只有90%，我所說(shuō)出口的只有70%。那么，到聽(tīng)話者那兒呢？他所聽(tīng)到的一下子就過(guò)濾了，過(guò)濾到他所想聽(tīng)的是60%，但實(shí)際聽(tīng)到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，記住的只有10%～20%了。

所以你看，溝通的障礙就來(lái)了。為什么上級(jí)布置一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，下面執(zhí)行得那么差，就源于這個(gè)漏斗原理。下屬跟上級(jí)匯報(bào)時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，溝通環(huán)節(jié)越多，到最后信息的準(zhǔn)確性越差。

因?yàn)槁┒吩淼拇嬖冢?，我們才更需要去認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通，盡可能地減少“溝而未通”的情況。我想說(shuō)一句話：“一個(gè)人誤會(huì)別人，和被人誤會(huì)的頻率，標(biāo)志著一個(gè)人的綜合素質(zhì)?！蔽页３Ｖv，人的生活品質(zhì)來(lái)源于自己的溝通品質(zhì)。生活品質(zhì)不好，來(lái)源于我們的溝通品質(zhì)不夠高，導(dǎo)致我們的人際關(guān)系不夠好。

事實(shí)上，“溝而未通”的情況，在工作和生活中都是非常普遍的。我們小區(qū)有個(gè)老太太去理發(fā)，幫她理發(fā)的那個(gè)小姑娘，次次都盯著她的白頭發(fā)，動(dòng)員她做“亮發(fā)”，說(shuō)做起來(lái)很快，會(huì)看起來(lái)更年輕，也不貴。老太太說(shuō)不需要，順其自然好，何況這個(gè)年紀(jì)了，重要的是保持內(nèi)心的快樂(lè)。小姑娘似乎有些默許她的話，但還是堅(jiān)持總有一天一定要說(shuō)服她。

這就是一個(gè)“溝而未通”的案例，不管是老太太表達(dá)得不好，還是小姑娘理解不了，總之，她們都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的溝通目標(biāo)。在我們周?chē)?，這樣的例子還有許多。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，總是不能真正站在用戶的角度想問(wèn)題。試想一下，你做的產(chǎn)品連自己都不滿意，客戶能滿意嗎？

總經(jīng)理一再跟各部門(mén)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)要把績(jī)效考核的信息傳遞給員工?？墒堑鹊娇?jī)效考核成績(jī)出來(lái)后，還有主管不知道相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，更別說(shuō)普通的員工了。管理層都不能實(shí)現(xiàn)有效溝通，團(tuán)隊(duì)效率能高嗎？

有些經(jīng)理或主管總是把話說(shuō)半句，而遇到一個(gè)不善于溝通和詢問(wèn)的下屬，另外半句他不是靠“問(wèn)”而是靠“猜”。這樣的工作方式，結(jié)果能好嗎？

所以說(shuō)，“溝而未通”，不僅僅是技巧問(wèn)題，更多的時(shí)候是態(tài)度問(wèn)題，是規(guī)則問(wèn)題。我們做銷(xiāo)售的，必須端正態(tài)度，做好六個(gè)方面的溝通。

第一，與上司的溝通。他主宰著你的前途。不去爭(zhēng)取上司的賞識(shí)，哪來(lái)的前途？

第二，與下屬的溝通。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是下面的人為你創(chuàng)造出來(lái)的，你不能激勵(lì)他們，激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的潛能，你的隊(duì)伍怎么能打好仗？

第三，與同事的溝通。哪些事情能做？哪些事情不能做？這中間的分寸要自己把握。

第四，與客戶的溝通。任何崗位其實(shí)都涉及與客戶的溝通，在本書(shū)中，我重點(diǎn)圍繞銷(xiāo)售這個(gè)職業(yè)來(lái)講。但其中的道理，都是相通的。我們做銷(xiāo)售的，都是以結(jié)果論英雄，不是嗎？客戶就是你的衣食父母，要好好對(duì)待你的客戶。