無論什么時候，一旦一個公司有意識地以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使消費者融入其中，這種剛被命名的新的產(chǎn)出—“體驗”就出現(xiàn)了。農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實體的，服務(wù)是無形的，而體驗是難忘的。體驗的購買者—我們將沿用迪斯尼的習慣稱他們?yōu)椤翱腿恕薄匾曉谝欢螘r間內(nèi)企業(yè)向他提供的身臨其境的體驗。正如人們已經(jīng)在產(chǎn)品上減少開支，而把更多的錢花在享受服務(wù)上一樣，現(xiàn)在他們在重新審視他們在服務(wù)上所花費的時間和金錢，以便讓出一部分來用于更加難忘的也是更加有價值的提供物—體驗。

企業(yè)—我們稱之為一個體驗策劃者—不再僅僅提供商品或服務(wù)，而是提供最終的體驗，充滿了感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅記憶。從前，所有的經(jīng)濟產(chǎn)出都停留在顧客之外，然而體驗在本質(zhì)上是個人的。體驗事實上是當一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺。結(jié)果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷，因為任何一種體驗其實都是某個人本身心智狀態(tài)與那些籌劃事件之間互動作用的結(jié)果。

盡管如此，一些人可能仍然爭辯說體驗只是服務(wù)的一類，僅僅是在當今世界快節(jié)奏的生活中為了驅(qū)使人們購買而產(chǎn)生的服務(wù)的變形。有趣的是，200多年前，受人尊崇的亞當·斯密曾經(jīng)在其《國富論》中，對于商品與服務(wù)的關(guān)系做出過如此相同的論斷，他認為服務(wù)幾乎是一種必需的罪惡—他稱之為“非生產(chǎn)性的勞動”，因為服務(wù)自身不是一種經(jīng)濟產(chǎn)出，明確的理由是服務(wù)不能夠完全用清點方式來計量，因而不能像其他任何工作那樣創(chuàng)造出可觸摸到的物品。

亞當·斯密沒有將其非生產(chǎn)性活動的論點僅僅局限于像家庭仆人這樣的平民，他將旨在“對公共福利提供保護、保安和防御”的“最高統(tǒng)治者”和其他“公務(wù)員”以及許多其他職業(yè)（“牧師、律師、醫(yī)生、文學家，等等”）也包含進來。而如今市場決定了這些人的工作遠比其他大部分人的勞動更有價值。他進而類舉出那個時代的體驗舞臺的提供者（“演員、滑稽演員、音樂家、歌劇演唱家、歌劇舞蹈家，等等”）并且總結(jié)道：

這些最卑賤的人的勞動有一定的價值，這種價值同樣受制于規(guī)范其他種類勞動的規(guī)則。即使是那些所謂最高貴、最有用的勞動，在花了大力氣之后也根本什么都得不到。而花費同樣時間進行實際生產(chǎn)可以獲得相當?shù)漠a(chǎn)物，比如演員的朗誦，演說家的慷慨陳辭，或者音樂家的歌唱，所有他們這些人的成果在生產(chǎn)進行的同時就耗盡了。

然而，雖然體驗舞臺提供者的工作就在表演的瞬間消失了（這話完全正確），但這種體驗的價值會在欣賞者的記憶中留下深刻印象。

大多數(shù)父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一事件本身，而是為了使得家庭成員共同分享這個令人難忘的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷成為其家庭日常交流的一個組成部分。盡管這種經(jīng)歷并不能觸摸得到，但人們?nèi)匀徽湟曀驗樗膬r值就在他們心中，并且經(jīng)久不衰。

那些擁有這種經(jīng)濟價值的企業(yè)不僅會在消費者心中贏得一席之地，而且會得到他們的金錢。事實上，我們不應(yīng)把通貨膨脹僅僅視為企業(yè)將增加的成本轉(zhuǎn)嫁給消費者這種做法所導致的結(jié)果。消費者（及企業(yè)）的需求從農(nóng)產(chǎn)品到商品、到服務(wù)、到現(xiàn)在的體驗的這種轉(zhuǎn)變，應(yīng)該使得標準的“市場籃子”容納更高價值的商品。

但是聯(lián)邦政府落在了時代的后面，直到1997年，服務(wù)占消費價格指數(shù)（CPI）的份額僅僅是57%多一點兒，而在1995年以前，服務(wù)價格甚至不被包含在消費價格指數(shù)之中，然而，如果我們審視一下消費價格指數(shù)（CPI）這一統(tǒng)計指標，正如圖1-2所展示的那樣，我們看到產(chǎn)品的消費價格指數(shù)（CPI）增長不及工業(yè)商品（這里使用新的小轎車來表示典型的工業(yè)經(jīng)濟提供物），工業(yè)商品的消費價格指數(shù)（CPI）增長不及服務(wù)，而服務(wù)的消費價格指數(shù)（CPI）又不及在政府統(tǒng)計中找到的一種典型的體驗產(chǎn)業(yè)—娛樂活動（電影、音樂會、運動會，等等）的門票價格—的消費價格指數(shù)（CPI）。

值得注意的還有，能源產(chǎn)品消費價格指數(shù)（CPI）的變動會波及其他經(jīng)濟提供物。在市場力量起主導作用的經(jīng)濟中，商品化了的商品和勞務(wù)的出售者將面臨價格更大波動的可能性。

而另一方面，為客戶提供體驗的公司，以遠高于通貨膨脹率的速度提高其商品的價格，這是因為消費者把體驗的價值看得更高。

正如圖1-3所表明的那樣，就業(yè)及名義國內(nèi)生產(chǎn)總值的統(tǒng)計也顯示了與消費價格指數(shù)（CPI）相同的結(jié)果。

運用1959～1996年的資料—這一段時間關(guān)于產(chǎn)出的數(shù)據(jù)是可靠的，我們可以看到，相鄰的經(jīng)濟提供物的發(fā)展狀況相對類似。美國的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量在1959～1996年以平均超過5%的增長率增長，而農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)的雇傭人數(shù)事實上減少了。制造業(yè)產(chǎn)出的增長超過了農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)，而雇傭人數(shù)略有增加（盡管制造業(yè)雇傭工人的相對數(shù)量在此期間大幅下降）。服務(wù)行業(yè)的雇傭人數(shù)的平均增長率為2.7%，而對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻增長率超過了8%?？墒菑恼畬Ψ?wù)業(yè)的統(tǒng)計資料中被分離出來的那些體驗行業(yè)的增長則更加迅速，就業(yè)增長差不多是服務(wù)行業(yè)的2倍，產(chǎn)出增長略高于服務(wù)業(yè)。

為什么在雇傭人數(shù)的增長上，服務(wù)業(yè)與“體驗”行業(yè)相差如此懸殊？這是因為“體驗經(jīng)濟”仍處在其初期，還沒有經(jīng)歷許多服務(wù)部門已經(jīng)歷過的如今已流行的自動化的過程。

圖1-2

根據(jù)經(jīng)濟提供物區(qū)分的消費價格指數(shù)

資料來源：美國勞工統(tǒng)計局。

圖1-3

根據(jù)經(jīng)濟提供物區(qū)分的就業(yè)增長與名義國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長

資料來源：美國勞工統(tǒng)計局；美國普查局，《美國統(tǒng)計史：從殖民時期到1970年》，美國普查；經(jīng)濟分析局，國民收入與產(chǎn)品賬戶，未出版的細目等。

難怪現(xiàn)在這么多的企業(yè)將其業(yè)已存在的產(chǎn)品和服務(wù)用體驗包裝起來以使其產(chǎn)出與眾不同。服務(wù)提供商，在這方面有明顯的優(yōu)勢，因為他們不專注于有形的商品，他們能夠致力于改善顧客們在購物或接受服務(wù)時所處的環(huán)境，或者使顧客迷戀于企業(yè)精心營造的溫馨氛圍，或者引導顧客參與其中，以便將服務(wù)轉(zhuǎn)化為難忘的體驗。