體驗是第4種經(jīng)濟提供物，它從服務(wù)中分離出來，就像服務(wù)曾經(jīng)從商品中分離出來那樣，但是體驗是一種迄今為止尚未得到廣泛認(rèn)識的經(jīng)濟提供物。體驗自始至終地環(huán)繞著我們，而顧客、商人和經(jīng)濟學(xué)家把它們歸并到服務(wù)業(yè)，與干洗服務(wù)、汽車修理、批發(fā)分銷和電話接入混在一起。當(dāng)某人要購買一種服務(wù)時，他購買的是一組按自己的要求實施的非物質(zhì)形態(tài)的活動。但是當(dāng)他購買一種體驗時，他是在花費時間享受某一企業(yè)所提供的一系列值得記憶的事件—就像在戲劇演出中那樣—使他身臨其境。

體驗一直是消遣娛樂的中心所在，從戲劇和音樂會，到電影和電視節(jié)目都是如此。但是在過去的幾十年里，消遣娛樂的選擇數(shù)量爆炸性地擴展，從而產(chǎn)生出許多新的體驗。我們可以追溯到一個人以及他所創(chuàng)立的企業(yè)—沃爾特·迪斯尼，他通過不斷把新層次的體驗效應(yīng)附加到卡通片（他革新了同期錄音、彩色片和三維立體背景、立體聲音響、模擬音響效果，等等）中，從而得以聲名大振。

在此之后，他在1955年通過在加利福尼亞州開設(shè)迪斯尼樂園—一個生動而令人沉浸的卡通世界，使他的事業(yè)達到巔峰狀態(tài)。在1966年辭世之前，迪斯尼還憧憬規(guī)劃了1971年在佛羅里達州開放的沃爾特·迪斯尼世界。迪斯尼并不是在創(chuàng)立另一個娛樂公園，而是在創(chuàng)造世界上第一個主題公園。該類公園使客人們（從來不是“顧客”或者“客戶”）流連忘返的不僅是消遣，而是參與一系列尚未展開的故事之中。

對于每一位客人來說，演員表中的成員（從來不是“雇員”）演出了一個（具有）完整的視覺、聲覺、味覺、嗅覺和觸覺的作品，以創(chuàng)造一種無與倫比的體驗。

今天，沃爾特·迪斯尼公司繼承其初創(chuàng)者的精神，不斷地“設(shè)想”出新的提供物，從而使其體驗專長得以實現(xiàn)。這些提供物包括從迪斯尼學(xué)院到迪斯尼俱樂部演出中心，從百老匯表演到迪斯尼航行線路，并且以其自己的“加勒比島嶼”完整地再現(xiàn)其整體魅力。

迪斯尼曾經(jīng)是唯一的主題公園所有者，現(xiàn)在它所面臨的是該行業(yè)每一業(yè)務(wù)主線上具有20個以上競爭對手的局面，這些業(yè)務(wù)既包括傳統(tǒng)性的，也包括實驗性的。新的技術(shù)鼓勵體驗的全新種類，比如說相互作用的游戲、萬維網(wǎng)址、“以動畫為基礎(chǔ)的吸引物”、三維電影和虛擬現(xiàn)實。目前，對于更為強大的加工能力的需求，使得更為投入的體驗牽動著對于電腦行業(yè)商品和服務(wù)的需求。在1996年11月Comdex電腦展示上的一次演講中，英特爾的董事長安德魯·葛洛夫宣稱：“我們需要比簡單地制造和銷售個人電腦（即商品）更為深入的方式來審視我們的業(yè)務(wù)，我們的業(yè)務(wù)是信息（即服務(wù)）的傳遞以及與生活現(xiàn)實一致的相互作用的體驗”。其所言極是。

許多傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在都在與這些新體驗競爭同一筆金錢，并且它們自己正在變得更加富于體驗性。在諸如“硬巖石餐廳”（HardRockCafe）、“星球好萊塢”（PlanetHollywood）、“跳水”（Dive）和“布巴古姆普蝦食公司”（BubbaGumpShrimpCo.）一類的主題飯店中，食品被作為該產(chǎn)業(yè)中廣為人知的“消遣娛樂”體驗的道具而發(fā)揮重要作用。還有諸如“FAO施瓦茲”、“喬丹的家具”和“耐克城”一類的商店，通過有趣的活動和促銷事件（有時被稱為“采購消遣娛樂”或者“消遣娛樂化”）來吸引消費者。

但這并不意味著體驗單獨依賴于消遣娛樂，消遣娛樂只是體驗的一個方面。無論企業(yè)何時吸引消費者，與他們建立一種個性化、值得記憶的聯(lián)系，它們事實上都是在展示一種體驗。許多餐飲體驗與消遣娛樂或者那些作為經(jīng)濟支持者的名流顯貴關(guān)系并不大，而與喜劇、藝術(shù)、建筑、歷史或者自然相伴隨的餐飲有更為接近的關(guān)系，比如說“龐普鴨”和“環(huán)境”、“銥”、“雪杉俱樂部”、“子午時分”和“熱帶雨林咖啡廳”，等等，在上述的每一個地方，食品服務(wù)在吸引消費者的更大感官盛宴的層面上提供了一個舞臺。

英國航空公司的前任董事會主席科林·馬歇爾先生說過，“產(chǎn)品意識”錯誤地認(rèn)為“一個企業(yè)僅僅完成一種功能—對于我們航空業(yè)來說，就是以最小的代價把乘客從A地送到B地”。他接下來說道，英國航空公司的做法是：“跨越業(yè)務(wù)工作的局限性，以提供體驗作為競爭的基礎(chǔ)”。

英國航空公司將基本服務(wù)（旅行本身）作為推廣特色體驗的舞臺，提供了一種讓客人從長途旅行中不可避免的緊張和憂慮狀態(tài)下舒緩出來的特色服務(wù)。

即使是最簡單的事情也可以成為讓人難以忘懷的體驗。芝加哥標(biāo)準(zhǔn)停車場在奧海爾機場的每一層車庫上設(shè)置了具有標(biāo)志性特色的音樂，并且在墻上裝飾有當(dāng)?shù)伢w育明星的畫像—這層是“芝加哥公牛”，那層是“芝加哥白襪子”，等等，就像一位芝加哥當(dāng)?shù)厝苏f的那樣：“你永遠(yuǎn)也忘不了在那兒停車時的感覺?！?/p>

我們再來看一家百貨商店，南加利福尼亞州的比斯托美食家—特別食品店，就成功地將購物這種常常被視為家庭負(fù)擔(dān)的事情變?yōu)橐环N興趣盎然的活動。這家高級連鎖店就像經(jīng)營劇院一樣地經(jīng)營自己的百貨店，根據(jù)商店雜志的評論，“這兒有悅耳的音樂、活潑的娛樂節(jié)目、獨特的景致、免費的點心、劇場般的音響效果、客串的明星和全體顧客的參與”。

俄亥俄州阿克倫的西點市場，用鮮花裝飾著走廊，名家名畫裝飾著休息室，貨架間縈繞著古典音樂。它的主人魯塞爾·貝隆是這樣評述的：“這兒是我們的銷售舞臺，天花板的高度、亮度和色彩共同為我們創(chuàng)造了一個劇場般的購物環(huán)境?！?/p>

消費者并不只是體驗經(jīng)濟中的唯一受益者。商業(yè)活動由不同的參與成員組成，因此在商業(yè)活動之間也可以是展示體驗的舞臺。明尼蘇達州明尼阿波里斯的一家電腦安裝維修公司將自己命名為“吉克縱隊”。他們的服務(wù)人員穿著白色的襯衫，打著黑領(lǐng)帶，拎著黑色的皮箱，駕駛著老爺車四處巡游服務(wù)，把平凡的工作變成一種令客戶難忘的經(jīng)歷。

類似地，很多公司邀請劇團進行演出，使得很普通的會議顯得不同尋常。（一個例子就是明尼阿波利斯的人格互動公司所展示的排演好的情景劇，它喚起觀眾油然而生的感覺，并且在實時互動時展示電腦生成的角色。）

企業(yè)之間的銷售人員越來越注意銷售的地點和方式，例如1996年硅圖片公司就是在加利福尼亞州視覺山脈的總部開辦了他們的虛擬現(xiàn)實中心，這個中心能讓客戶和工程師一起與實時的和三維的產(chǎn)品進行互動。參加者們可以觀看、觸摸，甚至可以駕駛、開動和放飛多種模型。