在開始為客戶提供實(shí)時(shí)咨詢之前，咨詢師需要象為客戶提供郵件咨詢一樣地注意合同問題。尤其是特別條款來確保隱私和保密盡可能地安全。你可能需要特別明確地講清一些問題。例如，門羅于2007年在她的網(wǎng)站上指出聊天咨詢可以在她的私人聊天室內(nèi)進(jìn)行，如果客戶需要，還可以進(jìn)行加密聊天，但如果是加密聊天的話，就不能保存聊天記錄了。

除了強(qiáng)調(diào)客戶要足夠注意咨詢的保密性一方便他們袒露心聲外，薩浦生和他的同事建議咨詢師在咨詢進(jìn)程中要仔細(xì)觀察客戶的行為，一旦隱私可能受到威脅，他們要馬上采取行動(dòng)。例如，如果發(fā)現(xiàn)這樣的情況，就終止咨詢，另外再約時(shí)間。

咨詢師還需要了解“網(wǎng)絡(luò)禮儀”，就是為了便于溝通，在網(wǎng)上聊天時(shí)需要遵守的非正式的規(guī)則、語言。隨著越來越多的人使用短信和網(wǎng)聊，有些“原則”已經(jīng)成為禮貌交流的必須，咨詢師必須非常注意這些細(xì)節(jié)，免得被人誤解或溝通不暢。

上述列表中提到了表情符號(hào)和縮寫。下面做些解釋。

表情符號(hào)是一些表達(dá)特定感情的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)或MSN中包括的特定圖標(biāo)。他們能夠表達(dá)文字的語氣，或?qū)?duì)方聊天內(nèi)容的反饋/感受。

常用的表情符號(hào)有：

：-D大笑

；）眨眼

：-O驚訝

：（難過

：）微笑

8-}皺眉頭

>：（生氣

：-/瞪眼

：‘-（哭泣

雖然有些表情符號(hào)可以通過打標(biāo)點(diǎn)符號(hào)組合出來，比如冒號(hào)加右單括號(hào)表示微笑，冒號(hào)加左括號(hào)表示生氣，但大部分是直接使用MSN提供的表情符號(hào)。如下：

P64圖表

有些表情符號(hào)還可以有簡(jiǎn)單的動(dòng)畫效果。比如，有一個(gè)跳舞的Lol！，就是一個(gè)上下跳動(dòng)的感嘆號(hào)。但在你和客戶熟悉前，要謹(jǐn)慎使用這些表情符號(hào)。這些表情符號(hào)對(duì)你來說可能是可愛的，但你的客戶可能覺得有點(diǎn)輕率，或者覺得咨詢聊天不象是個(gè)治療療程，而更象是和朋友的聊天。

還有一點(diǎn)需要提醒的是：一旦你在你的MSN中保存了某個(gè)表情符號(hào)（具體見MSN的提示），你會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)在任何場(chǎng)合出現(xiàn)。比如，如果某人和你聊天時(shí)用一個(gè)可愛的小熊圖片代替小熊，你因?yàn)樗蓯鄱４嬖贛SN表情符號(hào)庫中。然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要你在網(wǎng)聊時(shí)打了“熊”這個(gè)字的話，這個(gè)古靈精怪的小熊圖片就會(huì)跳出來代替“熊”這個(gè)字，哪怕你的文字是“熊市”、“熊人”等。

只要你的客戶對(duì)表情符號(hào)不陌生，甚至自己也熟練使用的話，咨詢師對(duì)表情符號(hào)的運(yùn)用可以非常有效。它們可以簡(jiǎn)單明了地表示同情或表達(dá)一種感受。如果你不確認(rèn)是否有效，請(qǐng)直接問客戶，視他們的反饋再做決定。

縮寫就是不完全拼寫的一個(gè)單詞。和表情符號(hào)一樣，過分使用縮寫會(huì)使客戶從咨詢本身分神，客戶覺得更象是和朋友聊天，有時(shí)候也不太清楚縮寫代表的意思。你可能要花很長的時(shí)間才能明白IYSWIM（If you see what I mean）是“如果你明白我說的話”。這樣會(huì)偏離主題，也讓客戶覺得被熟練使用的人排斥在外。當(dāng)然，如果你有勇氣問的話，一切就不是問題了。有些客戶可能不愿意告訴你他們不理解你的縮寫。另外一方面，如果你的客戶是聊天高手的話，他們可能會(huì)使用很多你不了解的縮寫，如果這對(duì)咨詢進(jìn)程有妨礙的話，你需要及早告訴客戶。

如下是些常用的縮寫：

LOLLaugh out loud，大笑

BTWby the way，順便，另外

IOWin other words，也就是說

BRBbe right back，馬上回來

AFAIKas far as I know，據(jù)我所知

EOMend of message，結(jié)束

HTHhope this help，希望對(duì)你有幫助

IMSI’m sorry，我很抱歉

Thxthanks，謝謝

RUOKare you ok，你還好嗎？

Plsplease，請(qǐng)

URWyou are welcome，歡迎

你需要記住，如果你的客戶的母語不是英語的話，縮寫代表的意思可能會(huì)不同。例如，對(duì)一個(gè)法國人來說，TOK可能是“這樣可以嗎”，mrc可能是“謝謝”。

下面的例子演示在線心理咨詢聊天是怎么進(jìn)行的。文字就是黑色的，稍后會(huì)討論如何使用顏色。

莫娜（客戶）：就象我上次提到的，我馬上要升職了。之后發(fā)生了一連串的事件搞得我很煩，我都不知道怎么去應(yīng)付了。

安妮（咨詢師）：你可以對(duì)“一連串事件”說得詳細(xì)點(diǎn)嗎？

莫娜（客戶）：我不明白事情為什么會(huì)是這樣的。我現(xiàn)在很孤獨(dú)，大部分時(shí)間都是在獨(dú)處。

莫娜（客戶）：我睡不好，吃得也不多。我不信任任何人。

莫娜（客戶）：是不是太糟了？LOl！

安妮（咨詢師）：看起來你很擔(dān)心你的升職，然后發(fā)生了什么“一連串事件”？

安妮（咨詢師）：封閉自己，然后影響到身體，最后是不信任其他人

安妮（咨詢師）：我說得對(duì)嗎？

莫娜（客戶）：太對(duì)了！當(dāng)我發(fā)現(xiàn)事情變成這樣子后，很受打擊，不知道可以從哪里著手來做出一些改變。就是覺得很受打擊。

安妮（咨詢師）：先想想你說的……

安妮（咨詢師）：如果有一件事情可以讓生活看起來不那么糟、不那么受打擊，那會(huì)是件什么樣的事呢？

莫娜（客戶）：把我難住了。我不知道，讓我想一下。

（長時(shí)間停頓，沒有文字輸入）

莫娜（客戶）：抱歉停了這么長時(shí)間。我在想可能我需要多見見我的朋友。這樣我就不會(huì)太封閉自己了，而且會(huì)讓我想些其它的事情，而不是老想著升職的事。如果我晚上和周末多見見朋友的話，對(duì)睡眠也有好處，但想起這些讓我有些害怕。

安妮（咨詢師）：（我不太確認(rèn)是否要檢查一下你的狀態(tài)，但我不想打擾你）那會(huì)是些什么呢……

莫娜（客戶）：哦，我在想我剛剛寫的內(nèi)容，我說的可能是朋友們的感受-他們不想打擾我-他們不常給我電話-我想我可能讓他們有些反感-但我是希望他們多和我說話，讓我知道他們還是以前那樣（關(guān)心我）。

安妮（咨詢師）：在你靜默思考的時(shí)候，我和你說話，看一下你的狀態(tài)，你覺得可以嗎？

莫娜（客戶）：當(dāng)然可以！哎呀，抱歉，我剛剛可能有些粗魯。

安妮（咨詢師）：LOL！我沒什么。如果你不告訴我，我就不知道，我們兩個(gè)現(xiàn)在了解了你可能會(huì)去做些什么事情，來緩解你的孤獨(dú)或者自我封閉。

這是一個(gè)虛構(gòu)的聊天記錄，但可以用來說明在線同步咨詢中的一些問題?？蛻艉妥稍儙煹恼f話分別用不同的字體標(biāo)明，這樣可以讓人一目了然。也可以用不同的顏色來分別標(biāo)明。咨詢師在和同一個(gè)客戶聊天時(shí)，最好從頭至尾都使用同一種字體、顏色，這樣會(huì)讓客戶感覺到穩(wěn)定性及持續(xù)性。如果咨詢師使用了不同的字體、顏色的話，客戶應(yīng)該會(huì)注意到。客戶使用不同的顏色、字體的話，也可能意味著重大變化。如果一個(gè)客戶平時(shí)使用綠色，但現(xiàn)在改用紅色的話，是否意味著他/她有些控制不住憤怒了？但也不能急于下結(jié)論，有可能只是客戶想有些不同的體驗(yàn)。

在這段聊天中，咨詢師一直等到客戶使用表情符號(hào)后才使用了表情符號(hào)。客戶說了“哎呀”，這表明她比較輕松，這個(gè)時(shí)候她對(duì)可能的“粗魯”舉動(dòng)略表歉意，咨詢師用了表情符號(hào)（LOL）就可能比較合適。

咨詢師一開始詢問了“一連串事件”，但客戶忽略了這個(gè)問題，咨詢師就做了小結(jié)來確認(rèn)客戶這次要談?wù)摰闹饕掝}。請(qǐng)注意“我說得對(duì)嗎”這個(gè)用法。如果咨詢師有誤解，客戶有機(jī)會(huì)對(duì)此糾正咨詢師，就象是在面對(duì)面的咨詢中，咨詢師在做小結(jié)時(shí)常用詢問口氣的語句一樣。

客戶受打擊的感受很強(qiáng)烈，所以咨詢師決定通過詢問客戶什么樣的事情對(duì)此有緩解來排解這種感受。這個(gè)問題引起客戶的長時(shí)間沉默，客戶也沒有輸入任何的內(nèi)容。咨詢對(duì)此可能有幾種反應(yīng)，一種是“哎呀，剛剛的問題問錯(cuò)了嗎？”然后想通過打破沉默來轉(zhuǎn)移客戶的思路，另外一種是害怕客戶中斷咨詢了。

在這個(gè)例子中，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)說過要想一下，咨詢師就決定陪客戶一起沉默并對(duì)咨詢進(jìn)程抱有信心?？蛻糇詈竺鞔_地說出了她認(rèn)為對(duì)緩解孤獨(dú)感有幫助的幾件事，咨詢師在隨后的對(duì)話中在括號(hào)內(nèi)提了她不確定應(yīng)該如何處理客戶的長時(shí)間沉默。括號(hào)是用來表達(dá)內(nèi)心的流露和/或不是很緊迫的內(nèi)容，客戶可以暫時(shí)不理會(huì)。

事實(shí)上，這是客戶正在回答的內(nèi)容，咨詢師也想談?wù)撓氯?，所以問題都沒有問完，甚至可能是把寫好的內(nèi)容刪掉了。你可能注意到在那個(gè)時(shí)候，交互的氣氛發(fā)生了一些變化?？蛻麸@得更愿意說，也出現(xiàn)了幾個(gè)“筆誤”，這可能說明客戶想說得更快些，也更隨便一些。第一個(gè)“筆誤”是“停頓”（pause）變成了“爪子”（paws）。那可能只是一個(gè)筆誤，但也可能暗示另有事情發(fā)生?！白ψ印保╬aws）這個(gè)詞對(duì)客戶意味著什么？是不是她的寵物貓咪那時(shí)跑到她身邊了？如果這個(gè)時(shí)候，咨詢師關(guān)心這個(gè)筆誤的話，客戶可能就會(huì)順著咨詢師的思路，而不是她自己的了。但是，等咨詢結(jié)束后或在“復(fù)盤”時(shí)，客戶可能會(huì)選擇思考一下這個(gè)筆誤是不是有另外的含義。

在有些情況下，客戶和咨詢師都希望對(duì)方能快些看到自己說的內(nèi)容。他們不是等打完全部?jī)?nèi)容再全部發(fā)送，而是打完一部分，加上省略號(hào)后就先發(fā)送出去，這樣對(duì)方就可以先看到，隨后的內(nèi)容再逐步發(fā)送。如果客戶不太熟悉網(wǎng)聊的話，咨詢師在和他們開展網(wǎng)上同步咨詢前，最好給他們一些友好的建議，以幫助客戶盡快度過初學(xué)期。

對(duì)那些習(xí)慣在咨詢療程之間向客戶布置回家作業(yè)的咨詢師來說，這次聊天后也可以給客戶布置一些功課?？蛻艨梢韵蜃稍儙煱l(fā)一個(gè)郵件說明這次咨詢后的后續(xù)行動(dòng)。你也可以要求她將那些對(duì)她形成打擊的事情列個(gè)清單并做個(gè)排序。如果你在面對(duì)面咨詢中使用評(píng)量詢問法的話，你可以要求客戶記評(píng)量日記，記錄每天感受到的打擊，然后在下次的咨詢中你可以看出在哪些方面有了變化。

根據(jù)咨詢師的咨詢方法，咨詢師可能需要隨時(shí)評(píng)估自己的工作?？梢允窃谧稍兘Y(jié)束前提醒一下客戶，問一下客戶從這次的咨詢中有什么收獲，或者客戶覺得哪些內(nèi)容有幫助，哪些沒有。你可以把在面對(duì)面咨詢中問的問題稍加改動(dòng)后在在線咨詢中使用。

你也可以在合同中規(guī)定，每次咨詢結(jié)束后，你都會(huì)發(fā)郵件給客戶，要求他們反饋。如果是這種情況，你可以設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的表格，問3-4個(gè)問題。如下：

許多咨詢師要到咨詢合同結(jié)束時(shí)才進(jìn)行效果評(píng)估。你可以在最后一次的咨詢中進(jìn)行，也可以事后發(fā)個(gè)郵件給客戶。在在線咨詢過程中進(jìn)行效果評(píng)估會(huì)是個(gè)雙向交流的過程。但是，客戶可能會(huì)講得比較客氣，這些反饋對(duì)你的幫助不大。但另一方面，你至少會(huì)有些反饋?？蛻粼谧稍兒贤Y(jié)束后不一定還會(huì)回你的評(píng)估郵件。你可能需要根據(jù)不同的客戶采取相應(yīng)的評(píng)估方法。

在本章中，我們討論了在線同步咨詢的優(yōu)缺點(diǎn)，以及一些如何開展在線同步咨詢的建議。最好的準(zhǔn)備工作是你自己先試一下。