4.6治療郵件的結(jié)構(gòu)

在進(jìn)行治療性回信寫作時最好先有個結(jié)構(gòu)的構(gòu)思。艾根在1994年《探索、了解、回應(yīng)》中提到了三段式結(jié)構(gòu)，我們培訓(xùn)課程中的學(xué)員發(fā)現(xiàn)，類似的結(jié)構(gòu)作為治療性郵件的基本結(jié)構(gòu)很管用。有些郵件可能只需要用到前兩個結(jié)構(gòu)就可以了：

* 探索：咨詢師了解客戶來信的內(nèi)容。通常做法是對某個話題做個簡單的小結(jié)連同咨詢師的推測的感受帶上一個括號內(nèi)的問號，而把咨詢師自己的感受放在單括號內(nèi)。這樣客戶會知道咨詢師理解了他們的意思，也讓他們有機(jī)會及時指出咨詢師有誤解的地方。

*了解：咨詢師不但要了解客戶字面表達(dá)的內(nèi)容還要了解文字后面的感受和問題。咨詢師也可能需要給出更寬泛的建議或者重新解讀。放在括號內(nèi)的問號在這里也經(jīng)常使用。無論使用哪種方法，咨詢師完全了解客戶會使客戶覺得他們的心聲被傾聽和理解，也讓他們有機(jī)會及時指出咨詢師有誤解的地方。

*回應(yīng)：這里一般包括推動咨詢進(jìn)行下去的建議，可能會包括要客戶像完成家庭作業(yè)那樣思考的問題或建議。

在使用上述框架構(gòu)思回信的時候，咨詢師也需要有些自己的想法。墨菲和米契兒在1998年建議這些想法應(yīng)該放在括號內(nèi)以和正文區(qū)別。在這種風(fēng)格的回信中，咨詢師自己的一些想法其實(shí)非常重要。通過這些想法，咨詢師向客戶展示他們是怎樣感受或理解的。有些客戶會對咨詢師的想法作出回應(yīng)，這樣就能加深彼此的了解并加強(qiáng)了醫(yī)患關(guān)系。類似的典型回信如下：

Hi，M，我正在回你的信，讀了你的來信后覺得有些氣憤和氣餒<這應(yīng)該也是你的感受吧（？）>。我用一句話來總結(jié)就是“M覺得被她認(rèn)為很重要的人誤解和忽視了”（如果我說錯了，請糾正我）。當(dāng)你的伴侶忽視你的想法時你覺得完全被忽視了（我這樣說對嗎？）你還提到你的老板昨天誤解了你的意思，當(dāng)你去糾正他的時候，他又沒聽進(jìn)去。我認(rèn)為一定是對你而言很重要的那些人誤解或者忽視了你<我在想：當(dāng)別人誤解你或者忽視你的話，你一定會覺得很孤獨(dú)>。我希望我理解對了-如果我理解錯了請告訴我。我讀你的來信時為你感到憤怒，我希望你能夠告訴這些人你的感受。但你選擇“沉默”并假裝“不在乎”，所以我在想如果你不保持沉默的話，你會說些什么。我擔(dān)心在你假裝“不在乎”時，其實(shí)你忽視了你自己內(nèi)心的感受，我們可能需要探討一下你內(nèi)心深處的想法。你上次來信中提到的缺乏自信和安全感可能是一個原因。

希望這封回信能夠幫到你。如果你準(zhǔn)備好的話，我希望能夠收到你的回信。

向你問候

吉爾*瓊斯

考慮到在在線咨詢這種方式中，除了文字外，客戶和咨詢師不能互相得到對方的視覺、聽覺或者口頭表達(dá)的信息，為咨詢工作的順利開展?fàn)I造一個安全的空間非常重要。我們相信通過創(chuàng)建羅杰斯輔導(dǎo)中的核心條件，如真誠、同情、無條件的正面反饋，就可以很好地營造這種環(huán)境。在線咨詢師會發(fā)現(xiàn)他們在線下咨詢時為客戶營造舒適空間的基本技巧在在線同樣適用，但和線下面對面咨詢不同的是，在線咨詢的客戶是通過電腦來進(jìn)行咨詢治療的，很多情況下，對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的那個或者那些人就在他們的身邊。

4.7在線咨詢中的質(zhì)疑

在在線咨詢中質(zhì)疑客戶需要很小心，否則客戶很容易因?yàn)楦惺艿奖慌u或者誤解而中斷咨詢。比如說，一個客戶在來信中提到了一系列失敗的人際關(guān)系，但沒有反省自身的原因。咨詢師很清楚這點(diǎn)，在沒有鋪墊的情況下直接質(zhì)疑的話，回信可能如下：

我在想你是否反省過自己在這些失敗的人際關(guān)系中承擔(dān)的角色？

在面對面咨詢的時候，咨詢師可以很溫柔地說這句話，還可能面帶微笑，但落實(shí)到文字上，就可能看起來有些簡單魯莽。在這種情況下，客戶很可能感覺被誤解和覺得咨詢師先入為主而中斷咨詢。在線咨詢的關(guān)系要比線下咨詢來得脆弱。在提出質(zhì)疑前先讓客戶有思想準(zhǔn)備，并留出討論的余地會更加有效：

我一直有個問題想問你，我想現(xiàn)在是時候了。這個問題可能會讓你起初有些氣憤，但氣憤有時候會妨礙到其它的感受，如果我們能辨別出這些感受可能會對咨詢很有幫助。我的問題是：對于你自己在這些失敗的人際關(guān)系中起到的作用，你是否有過反思呢？我希望能在你下次的來信中討論這個問題.

通過讓客戶對質(zhì)疑有所思想準(zhǔn)備并要求他們對問題本身發(fā)表意見會比要求他們直接回答問題來得有效果。

4.8如何應(yīng)對在線咨詢中的沉默

在線咨詢中的意外中斷可能有幾種情況。一種是電腦或者其它技術(shù)出了故障，導(dǎo)致客戶無法正常進(jìn)行在線溝通。一般情況下咨詢師對此會和客戶事先有些約定。通常的約定是向?qū)Ψ桨l(fā)短信，好讓對方知道中斷是因?yàn)榧夹g(shù)原因。當(dāng)然還會有下列的一些情況導(dǎo)致在線咨詢的意外中斷：

* 生病

* 工作變動

* 和配偶或者子女的關(guān)系出現(xiàn)嚴(yán)重問題

* 一些意外事件（比如家庭成員逝世）

* 覺得咨詢有效果，想通過一段時間的實(shí)踐來驗(yàn)證一下，打算暫停咨詢

* 覺得咨詢不起作用或者沒有價值

* 覺得繼續(xù)咨詢太痛苦了

當(dāng)咨詢師沒有收到客戶的回信或其它信息時，有些會發(fā)個未經(jīng)許可的郵件給客戶，看一下是什么情況。但對另外一些咨詢師來說，這種未經(jīng)許可的接觸和他們的治療理念有沖突，有些相關(guān)的行業(yè)倫理條例認(rèn)為這種接觸干涉了客戶的自主性。

當(dāng)客戶不再主動聯(lián)系咨詢而咨詢師想要主動聯(lián)系客戶的話，最好是在當(dāng)初訂立合同的時候就某些情況事先做出規(guī)定并和客戶達(dá)成共識。這種郵件必須小心措辭，否則容易讓客戶感受到額外的壓力或負(fù)疚感。

這種郵件的措辭可以如下：

嗨，J，希望你一切都好，也收到了我三周發(fā)給你的郵件。我想我必須給你寫信好讓你知道我一直沒有收到你的回復(fù)，以免發(fā)生你已經(jīng)發(fā)信，但我沒有收到的情況。如果你沒有時間回我的信，不用感到愧疚并急忙回復(fù)我，但如果你確實(shí)已經(jīng)回復(fù)我了，請再重發(fā)一次，因?yàn)槲覜]有收到。我希望在你準(zhǔn)備好的前提下繼續(xù)為你提供咨詢服務(wù)。

問候

吉爾*瓊斯

如果咨詢師的提醒郵件及時并且措辭得當(dāng)?shù)脑挘赡軙由詈涂蛻舻年P(guān)系并使咨詢治療更加有效。