4.2自我管理

請對你回復客戶的郵件做好記錄。有些咨詢師會通過在日記中對回復郵件的時間做標記來記錄。這樣會讓他們很清楚和某個具體的客戶已經談過哪些話題以及在接到新的業(yè)務問訊時，他們自己是否還有時間。

在我們的培訓課程中，我們建議咨詢師在回復客戶郵件時采取在面對面接待客戶時同樣的方法。不接電話，不應門鈴，關緊工作室的門，確保郵件是在私密且不被打擾的情況下完成，當然，他們可以更加放松一些：可以穿得隨便一些，也可以隨時喝些什么。咨詢師可能很渴望馬上回復客戶的郵件。如果你確認你非常了解客戶的來信，這樣做當然沒問題。舒勒在1998年提出在他對來信內容不完全確認的情況下的“24小時原則”。他先寫下回復，然后放在一邊24個小時后再重新閱讀回復內容，然后才發(fā)信，這樣可以保證在他對客戶的來信內容的理解發(fā)生變化后，有時間做修改。我們在培訓課上建議咨詢師先回復客戶的來信，然后在發(fā)信前再重新閱讀客戶來信及他們的回信，這樣可以讓他們確信對客戶來信的了解沒有偏差，而且回復正確。如果他們有不確定的地方，他們最好先等上24個小時，然后重新閱讀來信和回信，這樣可以增加保險系數(shù)。

4.3咨詢郵件的回復

咨詢郵件的回復方式有很多種。有些咨詢師喜歡保留客戶來信的原文，然后插入他們的回復，這樣看起來就象是在對話。有些喜歡在回信中簡短引用客戶的來信。有些喜歡把回復寫成一個Word文檔，還可能有復雜的格式（象字體標色、插圖等），然后作為附件跟著簡單的回復郵件發(fā)送，就象把信放在信封中。你選擇哪種方式回復其實要視個人喜好以及客戶來信內容的復雜性而定。如果客戶來信集中討論一個問題，單獨的郵件可能比較管用；如果客戶的來信涉及多個話題，對話式回復可能會比較有用，你可以分別回答。格式化回復能夠挑出重點，對有閱讀障礙的客戶尤其有幫助。

4.4單獨式回信

有些咨詢師的回信是個單獨的、以自己的口氣寫的郵件，其中可能會引用一些客戶來信的內容。舉例：

嗨，H！我正坐在電腦旁，全身心地看你的來信?？赐旰?，我有些生氣且無助（從信中看起來H有些孤獨和孤立，盡管她做了不少努力，但都失敗了，她周圍的人們都在拒絕她而不是幫助他。）這是不是說出了目前你對生活的感受？如果我的理解有錯的話，請在你的下封來信中提出。如果我理解沒錯的話，你可能覺得寫下這些想法很痛苦，而我們也只是剛開了個頭（？）。我試著小結一下到目前為止你來信的要點，你看是否準確：我先引用最吸引我的一句話：“自從我的楠死后，我就再沒有快樂過”〈我讀這句時覺得很悲傷〉你在這里顯得很悲傷，這可能是你很重要的表達，寫下來也很痛苦（？）下次來信中你最好說得更多些……

上述例子中，咨詢師同時用引號及客戶使用的字體來注明對客戶來信的引用。如果郵件中不能使用各種字體時，咨詢師可以在引用的內容下面劃線，用以區(qū)分自己的文字和客戶的來信。

向客戶本人重復客戶的來信內容一方面是證實他們寫的內容，另一方面也強調了重要性。他們用斜體字和<>加入了他們對此的反應并表明這樣寫和正文無關，他們用問號來表示他們對判斷還不是很確認。

4.5對話式郵件

在客戶的來信中回復咨詢是針對比較長且包括較多話題的客戶來信的有效方法。這種郵件是把回復內容打散成很多段，每段只討論一個話題。使用這種回信方式，咨詢師可以針對客戶咨詢的各個話題一一回答且不容易錯漏?？藙谒乖?004年提出：客戶在重新讀到自己的文字以及咨詢師批注式的回復時會很有效果，因為這樣的回復成了“他/她自己內在的智慧的反應”。對話式的郵件讓客戶重新讀了自己的文字。兩種不同的文字可能會使用不同的顏色標記，但在有些客戶的郵件系統(tǒng)中可能不能顯示出來。在這種情況下咨詢師可以把回信寫在Word文檔中，然后作為回郵的附件發(fā)出。一個典型的對話式回信如下所示（客戶來信保持了原來的格式，咨詢師另外用引號標記為引用）：

“我注意到和我媽媽相處方式的變化，特別是當我們吵架的時候。我現(xiàn)在把她和其他的人一樣看待，她既強勢，也有虛弱的一面，這些我可能都繼承下來了！上周我們?yōu)槿ツ睦锫眯羞@樣一個小問題又起了爭執(zhí)。之前的爭執(zhí)中我都會有一堆的理由來確保我會占上風，從而在爭執(zhí)中勝出，但這次我沒有這樣做。我很隨意，讓媽媽占了上風，我也沒覺得有什么不好，這樣看起來，我還比她成熟一些。我的感覺不錯但又有些怪異。”

看了你的這一段來信我感到非常高興。我猜這次你媽媽松了口氣，因為這次不象以前每次爭執(zhí)那樣，你都要說一大堆理由。（：））我發(fā)現(xiàn)“隨意”在你身上起作用了，你的努力和決心起了作用！

這種方式的郵件有個缺點就是隨著對話的增加閱讀量也會相應增加，往來郵件多了，要把新內容從舊內容中區(qū)分出來也會越來越難。如果是通過這種方式開展咨詢的話，咨詢師和客戶都需要將之前不再相關的內容刪除掉。如果新郵件中還是有之前郵件的內容，把兩種不同內容的文字標成不同的格式并注明哪些是“舊的內容”（就是屬于以前郵件的內容）。在以下的例子中，方括號內的內容是之前郵件的，咨詢師的回復以姓名首寫字母（GJ）及斜體字標明。括號中的是客戶的新郵件，以客戶的姓名首寫字母（DS）標明。

[DS：我不知道應該從哪里開始，我擔心我的婚姻、孩子以及我的母親?？雌饋砦抑挥邢笠郧澳菢油Ｖ箵摹８杏X上我的生活就要崩潰了，而我不知道可以做些什么去阻止。我希望你能夠幫助我理出一些頭緒，現(xiàn)在的情況真是一團糟。GJ：從你的來信中我可以看出，你對你生活的很多方面都有擔心，但你不知道應該先從哪方面入手（？）在你下次的來信中，你能不能試著只談論一件事，這樣可能對你有幫助。我還注意到，你覺得你現(xiàn)在做的和以前的一樣，但在目前的階段，我在想<看起來F不再關心她自己了，但在這個家庭中她可能是最重要的且身體、精神都健康的人了>我很想說“慢慢來，先做一下深呼吸”，讓我們每次先集中討論一個問題吧。]

“DS：自從接到你的回信后，我想了很多。我同意你關于每次集中討論一個問題的建議。現(xiàn)在我決定把最近碰到的麻煩先放在一邊，直到它變得越來越麻煩為止，這樣我可能可以處理得更好些。為所有的事情擔心不解決什么問題-我需要每次集中精力解決一個問題。”GJ：能這樣想太好了<F做出了非常大的改變>。盡管你正碰到麻煩，你沒有完全糾纏在這上面。你考慮問題越來越客觀了。<：）>這是個很大的進步，而且可以幫助你更好地看待你面對的問題。