怎樣與看不見聽不著的人建立關(guān)系？在聊天室里有哪些非語言的手段，可以為客戶與咨詢師的關(guān)系增添內(nèi)容、提供信息？本書主要考慮使用計(jì)算機(jī)鍵盤（而非網(wǎng)上攝像鏡頭和網(wǎng)絡(luò)電話）進(jìn)行交流，所以這一章只探索與之相關(guān)的方法。

在潛在客戶寫任何郵件之前，他們中的大多數(shù)人就已經(jīng)對(duì)你這個(gè)心理咨詢師形成了某種印象。他們?cè)诳戳四愕木W(wǎng)站、或某個(gè)網(wǎng)站索引上的介紹后，做出與你聯(lián)系的決定。少部分人則是由于有人引薦你（如過去的客戶）。很可能就是由于他們看過的東西，和他們根據(jù)自己的理解而得到的對(duì)你的印象，使得他們選擇了與你聯(lián)系。這對(duì)你（他們選中的心理咨詢師）是相當(dāng)有利的，因?yàn)樗f明問詢者已對(duì)你的話有了積極的反應(yīng)，你們彼此關(guān)系的“調(diào)子”也可能很對(duì)路。當(dāng)然也有可能正相反：你的回復(fù)與他們的期望不符，那他們就很可能再不回來了。

同樣地，你也會(huì)從問詢郵件的文字中得到一個(gè)對(duì)寫信人的印象。他們使用的字詞，短語，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，寫信格式和鍵盤符號(hào)都傳達(dá)出他們的想法和感受，你要在回復(fù)中回應(yīng)這些。下面的兩段話使用了不同的標(biāo)志、符號(hào)。在你看來它們是否傳達(dá)了相同的感受？

1. 下班后我們?cè)诔袇R合，她挑了她要的所有東西后我們到了柜臺(tái)然后她看著我說這個(gè)嗎我沒帶錢，哦老天，我他xx多倒霉

2. 下班后我們?cè)诔袇R合，她挑了她要的所有東西后我們到了柜臺(tái)然后她看著我說這個(gè)嗎我沒帶錢，哦老天，我他xx多倒霉?。?！

有些客戶可能使用鍵盤符號(hào)或在尖括號(hào)里寫表示感受的詞來表達(dá)他們寫信時(shí)的感受，如：：-）或；-）代表微笑或眨眼，尖括號(hào)里寫<露齒而笑>、<嘆氣>等。他們也可能使用即時(shí)聊天中常常用到的表情符號(hào)，如：）：（（詳情見第五章）。大部分在線心理咨詢師在對(duì)話中等客戶先用這些符號(hào)，自己并不首先使用，因?yàn)檫@些符號(hào)令某些客戶感到不快，認(rèn)為它們把一種復(fù)雜的、常常是痛苦的感受簡單化了，弄得輕描淡寫的。不過不是所有人都這么認(rèn)為。芬尼切爾等人在2002年發(fā)表的文章中說道：

“有經(jīng)驗(yàn)的電子郵件用戶發(fā)展了各種技巧，克服鍵入文字的某些局限性的--它們幾乎可以幫助郵件具有說話和肢體動(dòng)作的特質(zhì)。他們?cè)噲D讓通過電子郵件進(jìn)行的談話更像是一次面對(duì)面的邂逅，而不是更像通過郵局在寫信。這些技巧包括利用表情符號(hào)，在括號(hào)中表現(xiàn)肢體動(dòng)作或“話外”的感受想法如（嘆氣），通過運(yùn)用大寫和*加星號(hào)*加重語氣，用拖長尾的方式。。。。。。。表達(dá)思維或語言的漸變。用“微笑”和其他普遍使用的象征符號(hào)能夠傳達(dá)的不僅僅是面部表情，還有各種情緒上的細(xì)微差別。表情符號(hào)若使用得小心得當(dāng)，可以成為有效、微妙而富有意味的感受表達(dá)方式，非常適于你與客戶之間那種‘當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亍偷年P(guān)系。”

熟悉手機(jī)短信中常用的縮寫（或切口），對(duì)在線咨詢師也很有用處，因?yàn)橛行┛蛻粼陔娮余]件中會(huì)隨意使用它們?？聪旅娴睦?，你覺得怎樣？

偶終于收到你的郵件捏……甭……偶不想讓爹媽難過告兒他倆這事兒……所以偶不想給你電話號(hào)碼！