第一眼看到上面的幾封郵件，你可能會(huì)想，沒(méi)有一封提供了好的客戶材料。但我們向你提個(gè)建議，那就是你對(duì)客戶還沒(méi)有足夠的了解來(lái)做出任何判斷。如果你被其中的句法或用語(yǔ)嚇倒了，可能就會(huì)錯(cuò)失字面下傳達(dá)出的信息。問(wèn)者A也許想知道你理不理解他們承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，如果他們把更多的個(gè)人信息透露給你。問(wèn)者B可能想得到你對(duì)他們正面臨的危機(jī)的某種承認(rèn)；進(jìn)一步的探究或許能促成今后持續(xù)的工作，又或許以推薦其他更適合的服務(wù)而了結(jié)。問(wèn)者C和D都信任地向你述說(shuō)了某些細(xì)節(jié)，你也許應(yīng)和他們一起，繼續(xù)了解他們的境況，辨清對(duì)他們的文字的理解，并引入訂立合約一起工作的概念。

在訂合同前的郵件來(lái)往過(guò)程中，你將開(kāi)始看出能否建立起一種可靠的交流手段，以便奠定你們之間心理咨詢的關(guān)系。你還可以評(píng)估一下，在職業(yè)守則范圍內(nèi)，你是否有能力與這個(gè)客戶共同進(jìn)行治療工作。國(guó)際網(wǎng)絡(luò)精神健康協(xié)會(huì)（International Society of Mental Health Online，ISMHO）在網(wǎng)上提供了一篇有用的論文，是關(guān)于評(píng)估客戶是否適于進(jìn)行在線心理咨詢的。（網(wǎng)址見(jiàn)“參考文獻(xiàn)”）。在這個(gè)階段，你要考慮好幾個(gè)問(wèn)題。以下是其中一些：

* 你對(duì)來(lái)信的字面和深層意思都理解了嗎？

（在訂立合同前檢視知情狀況）。

* 單就目前顯露的問(wèn)題而言，你覺(jué)得有能力在線處理嗎？你熟不熟悉它們（或許在面對(duì)面咨詢時(shí)遇到過(guò)）？你覺(jué)得它們適不適合在線處理？

* 有沒(méi)有需要考慮的特殊問(wèn)題（文化上，地域上，醫(yī)學(xué)上）？

你的答復(fù)應(yīng)包含一個(gè)大致的概括和你對(duì)它們的理解。你還應(yīng)該寫(xiě)你的理解可能錯(cuò)了，你很樂(lè)意對(duì)方來(lái)糾正。此外，你的回復(fù)還應(yīng)表現(xiàn)出一種對(duì)客戶正經(jīng)歷的感受的深切理解和共鳴；以我們的經(jīng)驗(yàn)，如果你不能與潛在的網(wǎng)上客戶感同身受的話，他們不大可能繼續(xù)聯(lián)系你。對(duì)初始詢問(wèn)郵件的回復(fù)是一個(gè)機(jī)會(huì)，你可以藉此表現(xiàn)你對(duì)客戶的深切理解。在對(duì)問(wèn)者A的回復(fù)中，你也許應(yīng)該顯示出，你理解他們可能會(huì)覺(jué)得寫(xiě)自己有點(diǎn)困難?；貜?fù)可以是這樣的：

A：

你好。謝謝你選擇了我的網(wǎng)站，并寫(xiě)信詢問(wèn)在線心理咨詢的有關(guān)情況和費(fèi)用。有時(shí)候要對(duì)一個(gè)完全陌生的人寫(xiě)自己的情況，按下發(fā)送鍵，是很難的。我在這封郵件的末尾附上了我的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你也可以在這個(gè)頁(yè)面上找到它：www.gjcounselling.co.uk/pages/counsellingcost.htm。如果你有其他疑問(wèn)，請(qǐng)給我寫(xiě)信。如果你真的再次寫(xiě)信，也許你能寫(xiě)一點(diǎn)有關(guān)你自己的情況，以及現(xiàn)在的境況。當(dāng)你準(zhǔn)備好時(shí)，我期待著收到你的回信。

致以熱忱的問(wèn)候！

吉爾·瓊斯

與此形成對(duì)比，對(duì)問(wèn)者C的回復(fù)里，你也許應(yīng)該描述一下自己的在線工作方式，或?qū)ψ稍兊闹攸c(diǎn)提出建議。

C：

你好。謝謝你選擇給我寫(xiě)信，告知你正面臨的狀況。我感覺(jué)出，由于你丈夫?qū)幵负退笥讯辉负湍阍谝黄?，你現(xiàn)在感到憤怒、被冷落了。也許你還覺(jué)得他不在你和孩子們的身邊而讓你們失望。如果我理解錯(cuò)了，請(qǐng)糾正我--當(dāng)我們只有幾句話作依據(jù)時(shí)，是很容易解讀錯(cuò)的。我想在線心理咨詢可以為你提供一個(gè)有用的地方，你能夠在這里探討這些強(qiáng)烈的感受，我們還有希望一起來(lái)找到對(duì)付它們的方法。如果你愿意繼續(xù)下去，和我一起開(kāi)始治療，那我們達(dá)成一個(gè)協(xié)議是很重要的，以便規(guī)定怎樣、何時(shí)進(jìn)行交流，是采取電子郵件形式，還是即時(shí)聊天形式。我在這里附上了一個(gè)基本協(xié)議，它可以依我們的具體情況而修改。有任何問(wèn)題盡管問(wèn)我，然后請(qǐng)把你的那部分內(nèi)容填好發(fā)給我。協(xié)議完成后，我們就可以開(kāi)始工作了。當(dāng)你準(zhǔn)備好的時(shí)候，我期待著聽(tīng)到你進(jìn)一步的消息。

致以熱忱的問(wèn)候！

吉爾*瓊斯

所有對(duì)初始問(wèn)詢的回復(fù)，都應(yīng)該表達(dá)出溫暖，真誠(chéng)，共鳴，無(wú)條件的接納和心理接觸，以便確立一種恰當(dāng)?shù)墓ぷ麝P(guān)系。如果你的網(wǎng)站上有預(yù)先問(wèn)卷調(diào)查表或情緒存檔，新客戶也填好交給你了，那么你在第一封回復(fù)郵件中還應(yīng)提及他們所遞交的信息。

你的個(gè)人寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)能簡(jiǎn)潔、清楚地表達(dá)你的意思。也許需要做些調(diào)整，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或長(zhǎng)而語(yǔ)意含糊的詞語(yǔ)，應(yīng)使用簡(jiǎn)單短句。對(duì)簡(jiǎn)短的問(wèn)詢盡量給以簡(jiǎn)短的回答，因?yàn)閱?wèn)詢者寫(xiě)簡(jiǎn)短的信，可能有他們的原因（比如身有殘疾，不便寫(xiě)、讀，或使用的不是母語(yǔ)）。你也許還應(yīng)早早檢查一下，客戶是否方便在單獨(dú)、不受打擾的情況下進(jìn)行治療。在開(kāi)始進(jìn)行治療工作之前，考慮如何保護(hù)電子郵件咨詢的隱私和機(jī)密是很重要的；我們將在第四章中加以討論。

郵件怎么開(kāi)頭、怎么結(jié)尾因人而異。很多咨詢師喜歡用“你好”或“嗨”來(lái)起頭，而不是“親愛(ài)的”。這與大部分的電子郵件的開(kāi)頭是一樣的，而與普通信件有所區(qū)別。絕大部分在線咨詢師以客戶在郵件中使用的名字稱(chēng)呼他們，即使這個(gè)名字看上去莫名其妙，象丑臉、大眼晴、f61什么的（這會(huì)鼓勵(lì)問(wèn)詢者在下一封郵件中寫(xiě)上名字）。感謝他們從幾千個(gè)心理咨詢網(wǎng)站中挑選了你來(lái)聯(lián)系，這是應(yīng)有的禮節(jié)，同時(shí)它是一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你肯定他們?yōu)閷で髱椭~出的第一步。象前面說(shuō)過(guò)的那樣，你的回復(fù)應(yīng)包含一句話，顯示你對(duì)他們的情感的理解，哪怕你的話只是試探性的。這對(duì)客戶而言是一個(gè)確認(rèn)，但更重要的是，你不想讓他們覺(jué)得你不聽(tīng)、或誤解他們的述說(shuō)而離開(kāi)。如果你對(duì)客戶想討論的問(wèn)題有了充分的描述，那最好在回信中附上一個(gè)合同或協(xié)議，邀請(qǐng)客戶仔細(xì)過(guò)目、在填寫(xiě)之前與你討論。討論有助于讓他們參加和投入到以后的任務(wù)中去。郵件的結(jié)尾風(fēng)格同樣因人而異。許多在線咨詢師慣常喜用他們喜愛(ài)的祝語(yǔ)，如“致以熱忱的問(wèn)候”或“致以溫暖的祝?！?，還有許多咨詢師在每封郵件的落款后面，插入簽名欄，內(nèi)有富含意味的引言。舉例來(lái)說(shuō)，可以這樣寫(xiě)結(jié)尾：

致以熱忱的問(wèn)候！

吉爾·瓊斯

麻煩是生活的一部分。如果你不分享，你就剝奪了愛(ài)你的人多愛(ài)你一點(diǎn)的機(jī)會(huì)。（迪娜·蕭）

這種方式讓你的郵件更具個(gè)人風(fēng)格，也能讓人一眼看出郵件來(lái)自于你。

如果需要進(jìn)一步的客戶信息，來(lái)判斷你和他是否適于一起進(jìn)行在線心理咨詢，那么在詢問(wèn)時(shí)，不要冒然邀請(qǐng)他們?cè)谙乱环忄]件中，把他們的問(wèn)題敘述得過(guò)細(xì)（見(jiàn)對(duì)問(wèn)者A的回復(fù)）。如果你隨后認(rèn)為不適合做他們的心理咨詢師而建議他們另覓他人，不能讓他們走時(shí)覺(jué)得有被暴露和被傷害的危險(xiǎn)，也不應(yīng)讓他們因此而感到遭人拒絕。

練習(xí)

給問(wèn)者B和/或問(wèn)者D寫(xiě)一封回郵。

對(duì)回復(fù)初始問(wèn)詢郵件的忠告：

* 在抬頭稱(chēng)呼中用他們的名--感謝他們選擇給你寫(xiě)信。

* 肯定他們寫(xiě)信的決定（他們做得非常合宜）。

* 同感于他們的感受。

* 引入某種形式的合約（如果適宜的話）。

* 復(fù)述你的理解，邀請(qǐng)他們來(lái)糾正。

* 要溫暖，有共鳴，真誠(chéng)，并無(wú)條件地接納。

* 選一句格言作結(jié)尾。