——牛根生論合作伙伴關(guān)系管理

　　孟子曰：天時不如地利，地利不如人和。可見“人和”的重要作用。無論是在牛根生的個人經(jīng)歷里還是蒙牛的創(chuàng)建過程中，“人心”是一個至關(guān)重要的砝碼。牛根生將經(jīng)營人心當(dāng)作一個事業(yè)來經(jīng)營，故贏得了蒙牛企業(yè)生態(tài)鏈上的所有人的團結(jié)一致，良好合作。所以，蒙牛這個企業(yè)所具有的能量是驚人的。

　　品牌的“最后一公里”

　　銷售終端是離消費者身體最近的地方，售后服務(wù)是離消費者心靈最近的地方。這是品牌的“最后一公里”。只有走好了這“最后一公里”品牌才能最終真正樹立起來。

　　牛根生非常重視這“最后一公里”，他在文章《終端是“第二大腦”》中，就這個觀點進行了分析：

　　終端上的導(dǎo)購員，本來應(yīng)該是“助手”，但許多人已經(jīng)退化為“屠手”：強買強賣，喋喋不休，熱迎冷送，讓人避之唯恐不及。如果將導(dǎo)購員分為三種類型，理貨型，銷售型，咨詢型，相對而言，還是咨詢型既幫了顧客又讓顧客沒有心理負擔(dān)，比較有利于樹立品牌。其次是售后服務(wù)上的投訴受理員，有許多人為了保住今天的“一碗米”，丟掉了明天的“半畝田”。以牛奶行業(yè)而論，萬分之一的壞包率中外皆然，這是現(xiàn)代科技無法規(guī)避的難題，廠方、售方如果不能與買到這種產(chǎn)品的消費者很好地溝通，通過理解達成互諒并最終將其變?yōu)橹艺\消費者，那么，一個年產(chǎn)200億包產(chǎn)品的企業(yè)，一年之中所流失的直接消費者就將達到200萬人，如果每個人影響的潛在消費者為10人，那么，一年就將失去2000萬消費者，十年下來就將失去2億消費者！——這是多么恐怖的事情，如果任其蔓延，不要說“百年老店”是奢望，連“十年小店”也做不成。

　　產(chǎn)品、廣告和人成為終端信息傳播的三個載體。在終端中，由于產(chǎn)品和廣告的階段已經(jīng)完成，因而可變的因素只有人。只有在“人”這個因素上做出努力，才可以決勝品牌的“最后一公里”。

　　人的復(fù)雜性，也決定了“最后一公里”的復(fù)雜程度。只有提供了上好的服務(wù)，才能為這“最后一公里”加分。海爾因為在售后服務(wù)中使用了“一塊布”，使得海爾的空調(diào)得到消費者的信賴。在海爾買了空調(diào)之后，海爾的售后人員會到家里安裝空調(diào)，上門服務(wù)時先套上一副腳套，以免弄臟消費者家中的地板，安裝空調(diào)時先把沙發(fā)、家具用布蒙上，服務(wù)完畢再用抹布把電器擦得干干凈凈，自帶礦泉水不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙，臨走時還要把地打掃得干干凈凈，并請用戶在服務(wù)卡上對服務(wù)進行打分。正是這種服務(wù)獲得了顧客的忠誠，口碑相傳使客戶越來越多。

　　企業(yè)管理中有一個“80/20定律”，同樣適用于企業(yè)的銷售活動，即企業(yè)80％的銷售額來自20％的忠誠消費者。根據(jù)口碑效應(yīng)，老客戶的忠誠可以帶來8筆潛在的生意；相反，一個不滿意的客戶會影響30個人的購買意愿。此外，吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍。因此，必須維護好老客戶。

　　2003年，蒙牛發(fā)生過這樣一件事：

　　一位消費者到超市買“綠色心情”棒冰，事前從導(dǎo)購員那里得到確認：可得鑰匙扣。但付款后，從售奶點交涉到服務(wù)處，又從服務(wù)處交涉到贈品處，繞了一大圈，最后得到的答復(fù)竟是：“為個鑰匙扣，你煩不煩呀？”這種回答破壞了消費者的好心情，進而可能會影響到他下次的購買，他可能不會再選擇蒙牛，轉(zhuǎn)而選擇別的牛奶品牌。

　　還有一個例子，天津一位消費者購買蒙牛牛奶時遇到兩個破包，打了三次長途,三次市話,跑了三次售奶點，問題依然無法解決。此消費者在忍無可忍的情況下，向報社寫了投訴信。不用說，這一事件的后果必然會使蒙牛的形象受到威脅。雖然這樣的事情僅是終端服務(wù)當(dāng)中的個例，但蒙牛的高層已經(jīng)認識到了危機的存在，那就是蒙牛的售后服務(wù)環(huán)節(jié)隱藏著缺陷。