在夾縫中奮進(jìn)——一個(gè)改革者素質(zhì)的剖析

每一個(gè)企業(yè)的成功，都意味著企業(yè)家的成功。成功的奧秘何在？我們把尋覓的目光聚集到一位年輕的經(jīng)理身上，試圖從他走過的一段路程，從這位改革者自身所具有的素質(zhì)，來探求這個(gè)對(duì)現(xiàn)實(shí)頗具魅力的答案。

29歲的白鋼，曲阜市魯都飯店經(jīng)理，個(gè)子瘦小，卻洋溢著精明干練之氣；嗓音嘶啞，卻常常口若懸河；以工代干的身份，卻有著企業(yè)家的韜略。兩年前，他帶領(lǐng)一幫待業(yè)青年創(chuàng)辦了魯都飯店。一躍居上，經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量居曲阜市、全濟(jì)寧市之冠。開業(yè)700天，平均每天接收9件賓客表揚(yáng)信。河南省一位副省長(zhǎng)來此后大發(fā)感慨，提出重游曲阜非“魯都”不住；新加坡友人陳川業(yè)先生在留言簿上寫道：“在這非五星級(jí)的飯店，能看到并感受到超五星級(jí)的服務(wù)，我感到驚奇！”

科學(xué)篇——許多改革者給人的印象是風(fēng)風(fēng)火火，大刀闊斧。而白鋼卻更像一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家，更注重改革的科學(xué)性，更講求改革的方法和步驟

客房部新來了一個(gè)女服務(wù)員，面貌姣好，邁進(jìn)飯店臺(tái)階的腳步和神色，都顯露著眼高于頂?shù)尿滖?。她?duì)店里實(shí)行工資改革不屑一顧，待客冷漠，動(dòng)輒?！肮鳌逼狻Ｒ粋€(gè)月時(shí)間過去了，發(fā)薪的那天，別人手里攥起十幾張沉甸甸的“大團(tuán)結(jié)”，而她卻只勉強(qiáng)領(lǐng)到兩張。姑娘先是一愣，繼而哭了起來：誰想到效率工資制還能這么治人！

魯都飯店實(shí)行的這種效率工資制，是服務(wù)行業(yè)工資制度的大膽改革。服務(wù)人員的工資完全按百分考核來決定。從儀表到每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，一舉手一投足，都用一定的分?jǐn)?shù)來表示，以得分多少直接決定工資數(shù)額。

顯然，只有當(dāng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量決定了每個(gè)人的生存和發(fā)展的時(shí)候，人們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)增強(qiáng)?！棒敹肌钡墓べY制度改革，正是建立在這樣一種科學(xué)的理論基礎(chǔ)之上。

更令記者感興趣的是，這樣一項(xiàng)大膽的改革，怎能得以順利實(shí)施呢？要知道，有多少比這溫和得多的改革，都是中途流產(chǎn)。

“我們這樣做，是夾縫中求生存，一步步摸索過來的?！卑卒撜f著，若有所思，就像大戰(zhàn)后的將軍在回憶一個(gè)個(gè)成功的戰(zhàn)例。

曲阜，這座古老的歷史文化名城，是中外游人向往的“東方圣都”。這里，大中小飯店餐館林立，高中低檔次的賓館櫛比。在這種環(huán)境中，一個(gè)地理位置偏僻、設(shè)備條件落伍的小飯店，如何才能站立起來？白鋼看到，出路就在于創(chuàng)第一流服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首要的就是打破傳統(tǒng)的“大鍋飯”，改革工資制度，把服務(wù)質(zhì)量同每個(gè)職工的利益黏合在一起。

愿望的線路是筆直筆直的，而歷史的車輪卻偏愛彎彎曲曲地行走?！按箦侊垺比绾未蚱疲渴琼樦竿木€路，痛痛快快一下子砸爛，還是順應(yīng)時(shí)勢(shì)，穩(wěn)打穩(wěn)行！這種時(shí)候，白鋼表現(xiàn)出與他的年齡和性格不相符的慎重和老成。他想，改革需要膽量，需要銳氣，更需要科學(xué)精神。正確的改革，必須建立在科學(xué)基礎(chǔ)之上，這不僅要有科學(xué)的理論做指導(dǎo)，而且要從國(guó)情從店情出發(fā)，實(shí)事求是，講求改革的方式方法和步驟。

經(jīng)過反復(fù)斟酌、討論，1986年4月，第一個(gè)帶有“探路性”的工資改革方案在這里出臺(tái)。這是一種結(jié)構(gòu)工資制。65％為基礎(chǔ)工資，10％為質(zhì)量工資，25％為效益工資。這65％，等于給職工吃了一顆“定心丸”，可以看出白鋼用心之良苦。但畢竟，職工的利益第一次同服務(wù)質(zhì)量、同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益掛上了鉤。

不出預(yù)料，這個(gè)方案較順利地被群眾接納，很快在實(shí)踐中生效。半年以后，白鋼又相機(jī)行事，順理成章地邁出了改革的第二步：將基礎(chǔ)工資的百分比降低到50％，質(zhì)量工資提高到25％。同時(shí)決定：百分考核3個(gè)月不及格者，辭退。

這后一條決定引起的震動(dòng)不算小。但白鋼另有緩沖這震蕩的高招：各分部主任和正副經(jīng)理的工資改革同步進(jìn)行。一紙“主任——大家評(píng)”“經(jīng)理——大家評(píng)”的表格，將職工的監(jiān)督和意愿明晰表達(dá)在上面。職工的評(píng)分決定了管理人員的工資和任免。這不僅進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了管理人員的積極性，更重要的是，人們?cè)谶@一活動(dòng)中獲得了平等感、公正感。

此時(shí)，白鋼并沒有為兩步方案的順利實(shí)施洋洋自得。1987年9月的一天，在餐廳二樓大會(huì)議室里，全店80號(hào)人馬全部到齊，聽他作新的動(dòng)員部署：“……對(duì)，工資的兩步改革我們是成功了?？墒?，我們不能忽視里面還有50％的‘大鍋飯’。50％意味著什么，我不說大家心里也明白。所以，最近我們幾個(gè)領(lǐng)頭的足足商討了3個(gè)月，決定將這50％全部抹掉……”白鋼嘶啞的嗓門聲調(diào)不高，人們聽得卻頻頻點(diǎn)頭。

這樣，隨著兩次改革的探路和職工心理承受能力的增強(qiáng)，魯都飯店的第三步工資改革——效率工資制也很快順利地推開。

韌性篇——白鋼，如同一塊合金鋼，既有硬度，又有彈性

改革，畢竟是一場(chǎng)新舊交替的革命，縱然你有理論家的縝密、外交家的靈活，只要實(shí)行改革，就必然觸動(dòng)一些人的利益。而如果觸動(dòng)的是某些當(dāng)權(quán)者，那將是對(duì)改革者的韌性的一種考驗(yàn)。

1985年春，魯都飯店招工。白鋼在公開場(chǎng)合宣布：新工人一律經(jīng)過考試，既要筆試，還要面試。

這辦法挺新鮮，在曲阜還是第一次。在有些人眼里，白鋼不過是玩玩新花樣，做做樣子就算了。

然而，白鋼不僅不“玩花樣”，而且頂真得讓人受不了。

這一天，設(shè)在魯都飯店的考場(chǎng)“壁壘森嚴(yán)”，送孩子的家長(zhǎng)都被擋在了大門外。整整一上午的文化考試，然后是面試?？紙?chǎng)內(nèi)，一切都在緊張而有序地進(jìn)行?？吹竭@個(gè)陣勢(shì)，有些人沉不住氣了，各種交易也在慌亂而隱秘地進(jìn)行。遞條子的，打電話的，搬出的后臺(tái)，看來都足以把白鋼“鎮(zhèn)住”。

白鋼不吃這一套，他還是那句話：新工人一律經(jīng)過考試，不合格者，概不錄用！

結(jié)果，20多人參加考試，只有9人被錄取。

事情并沒就此結(jié)束。有人不甘承認(rèn)這樣的事實(shí)，抑或是故意要試試白鋼的硬勁。新職工上班那天，一些自恃有后臺(tái)的人，竟大搖大擺上班來了。白鋼一見，當(dāng)即拍案而起：“誰讓來的，就讓誰發(fā)工資，不然，進(jìn)魯都飯店就算投錯(cuò)了門?！?/p>

這下，白鋼為自己播下了災(zāi)難的種子。就在前一天大家還是見面你好我好，嘻嘻哈哈的，現(xiàn)在卻撕破了臉皮。有的破口大罵，有的見面不理茬，有的則在工作中故意制造摩擦。

在中國(guó)這塊土地上進(jìn)行改革，靠種種人情編織成的“關(guān)系網(wǎng)”是一個(gè)敏感的“禁區(qū)”。敢于沖破這個(gè)“禁區(qū)”的有作為的改革者，當(dāng)是真的勇士。

抖落“招工風(fēng)波”揚(yáng)起的風(fēng)塵，白鋼繼續(xù)在改革路上揚(yáng)鞭躍馬。這時(shí)，有人又操起那件古老而又時(shí)興的武器，向他發(fā)起新的更大的圍攻。

仿佛一夜之間，曲阜這個(gè)往昔寧靜的小城謠言四起：“白鋼被逮捕了”，“白鋼貪污、強(qiáng)奸、殺人，無惡不作”。凡造謠者想象力所能及的罪名，都加到這個(gè)無辜者頭上。甚至有的“熱心人”忙著為他愛人另找對(duì)象！

人言可畏！白鋼第一次嘗到這殺人的軟刀子的厲害。出門在外，人們看他的目光是異樣的；坐在屋里，電話不斷，有熱切的關(guān)心，也有好事的打聽；更糟的是，飯店里人心惶惶，整個(gè)工作眼看就要失控。

“怎么，就這樣被謠言擊倒？不！一打就倒，一折就斷，不是我白鋼的作為！記住魯迅先生那句名言：造謠有術(shù)也有效，然而有限！”

白鋼如同一根韌性十足的彈簧，壓力越大，彈得越高。

在全店員工大會(huì)上，白鋼依然是那樣信心滿懷，氣宇軒昂：“大家看，有人說我白鋼被逮捕了，我不是好好地站在這里！造謠者的目的，是想讓我們?cè)诟母锏穆飞现共?，把‘魯都’搞垮。我們偏要干出個(gè)樣子來，讓這些人看看，12級(jí)臺(tái)風(fēng)能不能把我們刮倒！”

他找到局領(lǐng)導(dǎo)，找到市領(lǐng)導(dǎo)，據(jù)理而辯，情真辭懇：“請(qǐng)上級(jí)派工作組進(jìn)駐飯店，查清事實(shí)，以正視聽！”

市紀(jì)委聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)駐“魯都”。一個(gè)多月深入細(xì)致的調(diào)查，得出這樣的結(jié)論：魯都飯店和經(jīng)理白鋼不僅不存在造謠者所捏造的問題，反而有許多改革的經(jīng)驗(yàn)值得推廣。

市委領(lǐng)導(dǎo)批示：將市紀(jì)委的調(diào)查報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)各單位，在全市推廣“魯都”的改革經(jīng)驗(yàn)。“紅頭文件”一發(fā)，種種謠言自然也就銷聲匿跡。

白鋼是幸運(yùn)的。他畢竟是處在改革的時(shí)代，處在允許改革、倡導(dǎo)改革的大環(huán)境中。然而，種種掣肘又使這環(huán)境有時(shí)不那么寬松，不那么盡如人意。在新舊體制相互交錯(cuò)、消長(zhǎng)的夾縫中，改革如同荊棘地里的拓荒，又如泥沼中的跋涉，要想有所收獲，到達(dá)成功的彼岸，非具有白鋼這樣的韌勁，這樣百折不撓、愈挫愈奮的精神不可！

激情篇——全身心擁抱改革，愛事業(yè)有若戀人

我們?nèi)ゲ稍L白鋼的時(shí)候，正值他剛剛進(jìn)行完投標(biāo)租賃的演說答辯，神情興奮，又透露出隱隱的焦慮。

一個(gè)全市效益最好的企業(yè)，倒最先對(duì)外實(shí)行公開招標(biāo)租賃，這可是新鮮事！我們進(jìn)而得知，來參加角逐的，又大都是幾個(gè)虧掉了底的企業(yè)的負(fù)責(zé)人。這就不能不令人感到怪誕。

“這是有人想趁機(jī)排擠走白鋼?！币粋€(gè)顯然知道些內(nèi)情，不愿透露姓名的同志悄悄對(duì)我們說。

就此事問及白鋼，他的回答卻出乎意料：“對(duì)中小企業(yè)實(shí)行承包租賃，是改革的大趨勢(shì)。我早就盼著這一天的到來！至于別人搞什么小動(dòng)作，我還沒時(shí)間考慮?！?/p>

這話是否有點(diǎn)“冠冕堂皇”，我們猜測(cè)白鋼可能有難言之隱，便來個(gè)“外圍”采訪。

“不，他說的是心里話?！北劝卒撨€年輕的副經(jīng)理孔凡勤，給人的第一印象是穩(wěn)重、干練。他一上來就否定了我們的猜測(cè)：“白鋼這個(gè)人干什么都是全身心地投入，能夠排除各種干擾。從一開始，他就清楚有人又在‘借題發(fā)揮’，但還是對(duì)我們說，不管別人要干什么，重要的是我們要借這個(gè)機(jī)會(huì)好好想想自己，設(shè)計(jì)一下‘魯都’今后的改革藍(lán)圖。這兩個(gè)月來，我陪他熬了多少個(gè)通宵啊！”

聽了孔副經(jīng)理的介紹，我們對(duì)白鋼更感興趣了：別人正在變著法整他，自己這個(gè)經(jīng)理干成干不成還難講，他竟然還能潛下心來搞什么飯店的改革發(fā)展規(guī)劃。他到底怎么想的，是什么力量促使他這樣做？我們決心解開這個(gè)謎。

晚上8點(diǎn)多鐘，我們正坐在房間里談?wù)撝卒摰氖?。忽然，隨著一陣敲門聲，一位體態(tài)“發(fā)?！钡闹心耆恕瓣J”了進(jìn)來。據(jù)自我介紹，他是飯店餐廳部主任、一級(jí)廚師賈振福。“我佩服白鋼，想找記者拉拉心里話。”賈師傅屁股還沒坐穩(wěn)，就突兀地冒出這么一句，而且根本沒容我們插嘴，便開始了滔滔不絕的“獨(dú)白”。

“那些整白鋼的人也該拍著良心想想。白鋼為了飯店的事，心都操碎了，每天工作十三四個(gè)小時(shí)！父母就住在城里，一年過一次生日也沒個(gè)空去看看，當(dāng)娘的連這個(gè)兒子都不認(rèn)了！你說他圖的是什么？講待遇，工資比原單位每年少拿500多元。論地位，到現(xiàn)在還是個(gè)工人、黨外人士。上一次濟(jì)寧市勞動(dòng)服務(wù)公司調(diào)他，正科級(jí)的位子，他也沒去坐。受那么多委屈，遭這么多次折騰，一句怨言沒有，還是一門心思搞改革！你說他圖的是什么？”

賈師傅說得很急，也顯得異常激動(dòng)，身體微微顫抖，剛點(diǎn)上的煙，抽幾口就戳死了。說完，道了聲“打擾了”，便一陣風(fēng)走了。

我們感到了心靈的震顫，坐在那里半天沒吭聲，陷入了深深的沉思。白鋼受到那么多挫折，在改革的路上為什么還是永不止息？為什么明明知道別人在搞他的小動(dòng)作，還表現(xiàn)得那么忘我，全身心地投入到改革的事業(yè)中？他圖的是什么？賈師傅的問話，其實(shí)已經(jīng)給我們揭開了謎底：他什么都不圖！如果說，藝術(shù)家創(chuàng)作的目的就在創(chuàng)作本身；政治家在行使權(quán)力中獲得滿足。那對(duì)白鋼來說，辦企業(yè)，就是他最大的愛好，為企業(yè)改革探索一條成功之路，就是他最大的欲求。這是一種不可遏止的探索的欲望，一種不斷創(chuàng)造新的事物、新的未來的激情！這也就是白鋼所作所為的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力！

白鋼在一篇短文中說得好：“作為改革者，都將面臨成功和失敗。要不計(jì)個(gè)人的名利，橫下一條心埋頭苦干。成功了給后來者鋪路，失敗了就在此豎起一塊‘此路不通’的路標(biāo)。”

“吾將上下而求索”，“雖九死其猶未悔”。中國(guó)的改革，需要這樣一批有著旺盛的探索、創(chuàng)造激情，有著崇高獻(xiàn)身精神的人！

（《大眾日?qǐng)?bào)》1988年1月22日）