相逢一笑化春風(fēng)——暗訪王玉貞

可能是在柜臺(tái)前受冷臉兒、遭白眼兒慣了的緣故，當(dāng)有人向我說起濟(jì)南市人民商場燈具柜營業(yè)員王玉貞服務(wù)怎么怎么好時(shí)，我有些將信將疑，決定來個(gè)“暗訪”。

按人指點(diǎn)，我來到人民商場燈具組。

“同志，您買點(diǎn)什么？”一句親切的、溫人心窩的詢問。噢，是問我呢，“不，隨便看看。”我邊回答，邊趕緊讓開一點(diǎn)，心里話，我得好好看看你到底是怎么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

王玉貞微笑著向我示意了一下，又連忙接待另兩位穿著鮮亮入時(shí)的青年男女顧客，“您二位看好了什么？”兩人可能還沒拿定主意，沒吭聲?！澳銈兪菧?zhǔn)備結(jié)婚用吧？”王玉貞面帶微笑又問。女青年嫣然一笑，輕輕點(diǎn)了點(diǎn)頭?！澳悄銈兛催@個(gè)行嗎？”王玉貞俯身從柜臺(tái)里拿出一個(gè)琉璃座子母燈?！澳催@燈造型簡潔，色彩明快，再配上這個(gè)燈罩……”她又轉(zhuǎn)身從貨架上拿來一個(gè)紅白大色塊組合的燈罩，裝在燈座上，舉起來給兩位顧客看，“您瞧，這樣放在新房里，保準(zhǔn)能增添熱烈、喜慶的氣氛。”“那您拿幾個(gè)挑挑吧?！蹦星嗄昕戳伺岩谎郏樕下冻鲆唤z不易察覺的微笑。王玉貞拿出四盞臺(tái)燈，一邊給試著開關(guān)，一邊說：“挑這種燈要看圖案勻稱不勻稱，用手摸摸有沒有疵點(diǎn)?！鼻嗄昴信畬⑺谋K燈翻來覆去挑了個(gè)遍，然后往柜臺(tái)里看了看，顯然還不大滿意?！澳悄銈冊偬籼暨@些看?！蓖跤褙戱R上拿出另外三盞燈，又去招呼剛來的幾位顧客。不一會(huì)兒，王玉貞便轉(zhuǎn)回來，輕聲地問道：“挑到中意的了嗎？”男青年沉吟片刻，有點(diǎn)不好意思地問：“還有可挑的嗎？”“噢，柜臺(tái)里就這些了。這樣吧，您二位肯定還要買別的吧，等我忙過這一陣，到倉庫里再提些貨，你們再來挑好嗎？”王玉貞仍然微笑著商量。青年男女連連點(diǎn)頭，帶著感激的神色離去。

王玉貞剛接待完幾位顧客，就見一位青年走到柜臺(tái)前來，“您買點(diǎn)什么？”她熱情地打著招呼。見來人沒反應(yīng)，王玉貞又輕聲問了一句?！霸趺?，看看還不行嗎？”小伙子說話很嗆人。王玉貞卻好像絲毫沒察覺顧客話里的“火藥味”，依然恬靜地笑著，她順著顧客的目光指著貨架上的小型床頭燈說：“那您看看這個(gè)吧，帶燈罩、燈泡四塊兩毛一?！毙』镫m然嘴上說“不用拿了”，但還是接過了床頭燈。王玉貞見狀，又拿過幾只來，邊幫著挑選，邊介紹著這種燈的性能、優(yōu)點(diǎn)和使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)?！鞍ィ氵@燈泡是插口的，不好買吧？”小伙好像發(fā)現(xiàn)了什么?！昂觅I，聽口音您是咱濟(jì)南的，本市就有好幾家商店有。”王玉貞連著說了四五個(gè)商店的字號(hào)、地址?！澳呛茫I三個(gè)吧！”小伙脾氣急，人也爽快。

“真不愧是優(yōu)秀營業(yè)員！”我在一邊看愣了神兒，對(duì)王玉貞耐心、周到的服務(wù)和化解矛盾的藝術(shù)由衷贊嘆?！巴荆春檬裁戳藛?？”王玉貞又向我招呼道?！安?，沒有……”我一時(shí)不知怎么回答?！澳呛茫瓤粗?，我去提貨，馬上就來?！彼团赃呉晃粻I業(yè)員說了句什么，快步走了。

趁此機(jī)會(huì)，我來到商場五樓辦公室，想找領(lǐng)導(dǎo)了解一下王玉貞的情況。宣傳科的同志向我介紹說：“王玉貞歷年都是商場的標(biāo)兵和全市的優(yōu)秀營業(yè)員，不管對(duì)什么樣的顧客，她都是那么熱情、耐心、周到。有人說，在王玉貞有感染力的微笑面前，性子再急的顧客也急不起來，脾氣再壞的人也不好發(fā)作?！边@位同志給我講了前不久發(fā)生的一件事。

這天，一個(gè)學(xué)生模樣的女青年，找到王玉貞的柜臺(tái)前，說前幾天在這里買了個(gè)床頭燈，沒有給燈罩。王玉貞向她解釋，那天不是她值班，不過，這種燈都是成套賣的……還沒容她說完，那姑娘就急了：“不是你賣的，不和你說！”正說著，另一位營業(yè)員來替班了。“就是她！”那姑娘好像抓住了什么，然后用生硬的口氣責(zé)問這位營業(yè)員。不用三句兩句，兩人就吵了起來。那姑娘跑到柜臺(tái)里，又蹦又跳，口口聲聲要找領(lǐng)導(dǎo)，還說了一些刺耳的話。見此光景，王玉貞和顏悅色地耐心勸解道：“同志，您先到柜臺(tái)外等一下，讓我們再點(diǎn)點(diǎn)貨，看是否多了燈罩?！辈榱艘幌?，不多不少正好?！翱隙ㄊ悄銈冨e(cuò)了。”姑娘的聲音又高了起來。王玉貞笑著說：“您再好好想想，能不能是擠車時(shí)丟了？”“沒有，同學(xué)給我的時(shí)候就沒有燈罩?！惫媚镞B忙說。“哎，你剛才不是說自己來買的，還認(rèn)得我嗎？”那位營業(yè)員搶白道。姑娘一時(shí)語塞。見此情景，王玉貞趕忙插話：“這樣吧，您把自己的地址留下，等我們進(jìn)貨時(shí)向廠方多要個(gè)燈罩，到時(shí)再給您送去?！薄澳呛冒??！惫媚锪什莸貙懴伦约旱牡刂?，輕聲說了句“謝謝”，低頭走了。

我再次來到柜臺(tái)前，這次沒等王玉貞開口，我自動(dòng)“交代”了身份和來意。當(dāng)我對(duì)她幾年如一日，無論遇到何種情況，都能做到熱情、耐心、周到的服務(wù)表示欽佩時(shí)，王玉貞淡淡一笑，誠懇地說：“我覺得，在我們社會(huì)中，人與人之間都是相互幫助、相互服務(wù)的，應(yīng)該多一些理解，多一些溫暖。我有時(shí)也去商店買東西，每當(dāng)碰到一個(gè)好營業(yè)員，買到了稱心如意的東西后，心里一天都很痛快。所以我也將心比心，盡量做到讓顧客從我這里走后，能夠心情舒暢，愉快地走上各自的工作崗位?！痹掚m平淡無奇，卻說出了一個(gè)很深的道理。是啊，如果我們?nèi)巳硕寄芟裢跤褙戇@樣想，這樣做，那么和煦的春風(fēng)和溫暖的陽光就會(huì)充溢于我們的生活。

（《大眾日?qǐng)?bào)》1986年12月10日，作品獲山東省好新聞二等獎(jiǎng)）