第1章 商業(yè)經(jīng)營管理公司的組建與內(nèi)部管理
商業(yè)地產(chǎn)是一個兼具地產(chǎn)、商業(yè)與投資等特性的綜合性行業(yè)，與住宅地產(chǎn)相比，其涉及的利益方更多，包括了開發(fā)商、策劃代理商、經(jīng)營管理商、投資者、經(jīng)營者以及消費者等。因此，為了最終達(dá)成相關(guān)利益者多方共贏的局面，對商業(yè)地產(chǎn)項目進(jìn)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理是其成功的關(guān)鍵。
本書所講的商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理是指對整個商業(yè)地產(chǎn)項目進(jìn)行的統(tǒng)一經(jīng)營管理，而非經(jīng)營者各自的分散經(jīng)營管理。商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商可以通過自己成立商業(yè)經(jīng)營管理公司或者委托專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理公司等方式對其商業(yè)地產(chǎn)項目進(jìn)行管理，而無論采取哪種方式，其管理的內(nèi)容主要包括了行政、人事、財務(wù)、招商、營運、企劃以及物業(yè)管理等。
1.1 商業(yè)經(jīng)營管理公司的組建
1.1.1 商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理概述
1.商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式
從商業(yè)地產(chǎn)的特點來看，商業(yè)地產(chǎn)是長線投資，需要有長達(dá)幾年的市場培育期，無法在短期內(nèi)回收資金，因此資金回收和市場培育的矛盾是商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商必須要解決的問題。歸根結(jié)底是如何在合理周期內(nèi)回收資金，即采取何種經(jīng)營模式的問題。根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式主要有只售不租、只租不售以及租售結(jié)合等。
（1）只售不租。只售不租的經(jīng)營模式是指開發(fā)商為了盡快回收資金而出讓全部產(chǎn)權(quán)，具體包括以下3種模式。
1）零散銷售，統(tǒng)一經(jīng)營。在商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展初期，由于資金壓力，許多開發(fā)商沿用了住宅地產(chǎn)的經(jīng)營方式，物業(yè)開發(fā)完后分散出售給不同的商戶。這種模式的好處是開發(fā)商可以在短期內(nèi)回收成本和賺取應(yīng)有的利潤，但給后期的管理造成極大的麻煩。商業(yè)物業(yè)需要統(tǒng)一管理，統(tǒng)一招商，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一經(jīng)營平臺和統(tǒng)一管理規(guī)范。但由于這種模式業(yè)主是分散的利益主體，他們對物業(yè)具有處置權(quán)，沒有任何法律意義上的義務(wù)配合商業(yè)經(jīng)營管理公司做到這一點。同時，由于有的開發(fā)商在物業(yè)銷售時對業(yè)主有投資回報的承諾，更加大了后期經(jīng)營管理的難度，有的甚至出現(xiàn)了惡性糾紛。盡管目前仍然有開發(fā)商在沿用這種模式，但有實力的開發(fā)商已經(jīng)棄之不用。
2）零散銷售，各自經(jīng)營。這種模式一般存在于商業(yè)物業(yè)面積不大，開發(fā)實力較弱的開發(fā)商。開發(fā)商急于收回投資，在前期銷售時大肆造勢，使得物業(yè)出售時價格很高，開發(fā)商也很快收回投資并且獲利，但是，由于后期的經(jīng)營管理出現(xiàn)各自為政的狀態(tài)，往往導(dǎo)致整個項目的失敗。目前，開發(fā)商基本上已經(jīng)不采取這種模式。
3）整體出售，整體經(jīng)營。有些商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商急于收回投資或者對商業(yè)運作不熟悉，也不準(zhǔn)備進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，往往采取拍賣或者其他形式把物業(yè)整體出售給商業(yè)經(jīng)營管理公司，購買者經(jīng)常是那些對商業(yè)經(jīng)營管理比較內(nèi)行又有資金實力的公司。這種模式對商業(yè)地產(chǎn)商來說，可以盡快回收投資，但由于整體出售也會導(dǎo)致售價較低。
（2）只租不售。只租不售的經(jīng)營模式是指開發(fā)商或者投資者對商業(yè)物業(yè)只出租，不出售。商戶雖然分散經(jīng)營，但都實行統(tǒng)一管理。這種模式是商業(yè)地產(chǎn)比較理想的發(fā)展模式，但對資金和管理要求都很高，風(fēng)險也較大。只租不售的經(jīng)營模式具體包括以下4種模式。
1）整體出租模式。整體出租模式是指開發(fā)商不將物業(yè)出售，而將其整體出租給一家商業(yè)公司，由這家商業(yè)公司進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃及經(jīng)營，開發(fā)商每年向商業(yè)公司收取約定的租金。租金一般在第三或第四年起開始遞增，前兩三年主要是幫助商業(yè)公司培養(yǎng)市場，以實現(xiàn)項目的可持續(xù)發(fā)展；同時，商業(yè)公司向開發(fā)商繳納相當(dāng)于2～3個月租金的押金。
①整體出租模式的優(yōu)點：
A.無須設(shè)立專門的商業(yè)經(jīng)營管理公司和配備專業(yè)的商業(yè)人員。
B.交易簡單，結(jié)算方便。
C.物業(yè)可進(jìn)行抵押貸款，有利于開發(fā)新的項目。
D.物業(yè)的升值空間較大。
E.帶租約更有利于日后整體銷售或設(shè)計產(chǎn)權(quán)式商鋪。
②整體出租模式的缺點：
A.收益低，其收報率在3%～5%。
B.租期長，物業(yè)就算升值，其套現(xiàn)的難度很大。
C.不排除租戶經(jīng)營失敗而沒法交租的可能，因此對租戶的評估要求準(zhǔn)確。
③整體出租模式的適用類型：
A.無商業(yè)專才的開發(fā)商。
B.資金實力雄厚的開發(fā)商。
C.經(jīng)營相對保守的開發(fā)商。
D.售后返租的產(chǎn)權(quán)式物業(yè)開發(fā)商。
E.物業(yè)面積一般不超過30000m2。
2）分層或分片出租模式。分層或分片出租模式與整體出租模式相似，只是開發(fā)商按市場需求，將各層或各片區(qū)分別出租給不同租戶。
①分層或分片出租模式的優(yōu)點：
A.租金相對整體出租要高一些。
B.風(fēng)險分散，租金相對有一定保證。
C.物業(yè)可進(jìn)行抵押貸款。
D.比整體出租更適合日后帶租約出售物業(yè)或設(shè)計成產(chǎn)權(quán)式商鋪。
E.某一層經(jīng)營失敗時，開發(fā)商能掌握主動權(quán)，并進(jìn)行重新招租。
②分層或分片出租模式的缺點：
A.需重視前期的商業(yè)策劃（業(yè)態(tài)組合、功能定位、市場定位等）。
B.需設(shè)立相應(yīng)的管理部門及配備有關(guān)的商業(yè)專才。
C.各業(yè)態(tài)環(huán)環(huán)相扣，一家經(jīng)營失敗，影響到其他租戶的經(jīng)營，要求開發(fā)商建立儲備租戶資源庫，并具備極強(qiáng)的招商能力。
③分層或分片出租模式的適用類型：
A.資金實力雄厚的開發(fā)商。
B.售后返租的產(chǎn)權(quán)式商城。
C.物業(yè)面積在20000～50000m2。
3）分散出租模式。分散出租也稱為零租，是指開發(fā)商在確定某一主題功能下對各個鋪位進(jìn)行招租，租期相對短些，一般為2～5年。采用分散出租模式的開發(fā)商應(yīng)幫助租戶統(tǒng)一辦理相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記，甚至代開銷售發(fā)票、財務(wù)結(jié)算等。成功運用該種模式的案例多數(shù)為大型專業(yè)批發(fā)市場，如深圳賽格電子配套市場，華強(qiáng)電子世界等。
①分散出租模式的優(yōu)點：
A.租金很高，開發(fā)商收益可最大化。
B.物業(yè)升值空間大，容易出售。
C.租期短，容易改變功能或調(diào)整經(jīng)營。
②分散出租模式的缺點：
A.需設(shè)立專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營管理。
B.需充分重視前期的市場定位、功能定位等策劃工作。
C.招商能力的要求極高。
D.日常經(jīng)營能力的要求高。
E.經(jīng)營風(fēng)險最大。
③分散出租模式的適用類型：
A.商業(yè)區(qū)或城郊的大型商業(yè)物業(yè)。
B.物業(yè)面積在10000～500000m2，停車場及卸貨區(qū)的面積足夠大。
C.售后返租的產(chǎn)權(quán)式商城。
4）層（或片）與散結(jié)合出租模式。層（或片）與散結(jié)合出租模式是指將上述分層或分片出租模式和分散出租模式結(jié)合。開發(fā)商在確定了商業(yè)項目的功能后，采用分層或分片出租模式引進(jìn)若干主力店，之后再利用主力店的品牌效應(yīng)，對各類中小店進(jìn)行招租。目前多數(shù)大型購物中心采用此模式。
①層（或片）與散結(jié)合出租模式的優(yōu)點：
A.大小租戶的結(jié)構(gòu)使項目穩(wěn)定性提高。
B.主力店的進(jìn)駐有助于將部分物業(yè)設(shè)計成產(chǎn)權(quán)式鋪位，并容易取得銷售的成功。
C.有利建立完整的租戶資源庫，為以后開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)項目創(chuàng)造成功運作的條件。
D.為開發(fā)商創(chuàng)造經(jīng)常性收益。
②層（或片）與散結(jié)合出租模式缺點：
A.要求開發(fā)商具備很雄厚的自有資金實力。
B.需設(shè)立專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理公司和配備相關(guān)的商業(yè)專才。
C.對主力店的招租能力要求極高。
③層（或片）與散結(jié)合出租模式的適用類型：主要是50000m2以上的購物中心。
（3）租售結(jié)合。租售結(jié)合模式是指把大部分物業(yè)低價出租給國內(nèi)外著名的商業(yè)品牌，尤其在開發(fā)前期就已經(jīng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，對其他物業(yè)則采取高價出租或者銷售，但都采取統(tǒng)一管理。這種模式是實力比較雄厚的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商的通行做法。它利用了大型品牌商業(yè)企業(yè)的人流帶動作用，使其他小商戶分享了足夠的客流，同時，由于實行統(tǒng)一管理，大小商戶都在統(tǒng)一的平臺上經(jīng)營，也有利于整個商業(yè)物業(yè)的品牌形成和保值增值。這種模式雖然投資回報的時間比較長，但對有實力的開發(fā)商來說，隨著物業(yè)的升值，其長期回報會更大。
2.商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理的特點
商業(yè)地產(chǎn)項目的商鋪是有計劃的聚集，對其進(jìn)行統(tǒng)一管理是商業(yè)地產(chǎn)項目區(qū)別于其他房地產(chǎn)項目的核心特點。統(tǒng)一管理要求商業(yè)地產(chǎn)項目必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主委托的商業(yè)經(jīng)營管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)地產(chǎn)項目很難在激烈的零售業(yè)市場競爭。
商業(yè)地產(chǎn)項目的統(tǒng)一管理主要表現(xiàn)在統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷管理、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物業(yè)管理。
（1）“統(tǒng)一招商管理”包括招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
1）品牌審核管理是指招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。它包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。
2）完善的租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理?？梢越梃b國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，比如：
①承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商業(yè)地產(chǎn)項目統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）。
②營業(yè)時間的確定。
③承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理。
④為整個商業(yè)地產(chǎn)項目促銷承擔(dān)的義務(wù)。
⑤承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制。
⑥投保范圍事宜。
⑦是否統(tǒng)一的收銀。
3）商業(yè)地產(chǎn)項目的招商鐘情于知名連鎖商業(yè)企業(yè)。
一個超級連鎖店或超級百貨公司的入駐，常常帶動整個項目的順利銷售與管理。
因為對一個商業(yè)地產(chǎn)項目來說，其一，連鎖商業(yè)企業(yè)因為有規(guī)模、有足夠的店鋪做支撐，故而其商品銷售價格會低于非連鎖型店，而低價格也是商業(yè)地產(chǎn)項目想要吸引消費者購物的“法寶”之一；其二，對進(jìn)駐商戶的管理雖屬統(tǒng)一規(guī)劃，但只要商戶遵紀(jì)守法，商業(yè)經(jīng)營管理公司不會如同百貨公司那樣對商戶干涉過多。因此，選擇自律性高、有固定經(jīng)營模式的連鎖企業(yè)，對商業(yè)地產(chǎn)項目的管理來說，是相當(dāng)省心和放心的。
另外對連鎖商業(yè)企業(yè)來說，選擇商業(yè)價值高的地段和足夠大的面積經(jīng)營是至關(guān)重要的。商業(yè)地產(chǎn)項目由于選址慎之又慎，多選在人氣最旺的區(qū)域或最有潛力的區(qū)域，因此進(jìn)駐商業(yè)項目的連鎖企業(yè)，就等于不費力氣找到經(jīng)營的好地段；此外，商業(yè)地產(chǎn)項目采取入駐商戶獨立經(jīng)營的模式、多功能商業(yè)規(guī)劃，人氣上有保證，故連鎖商業(yè)企業(yè)也希望入駐商業(yè)項目。
（2）“統(tǒng)一營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。
由于目前商業(yè)項目競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。商業(yè)經(jīng)營管理公司應(yīng)該為項目策劃好1年365天的天天營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”，組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻椖拷y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。
（3）“統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。
商業(yè)地產(chǎn)項目可以設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證項目的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式如下。
1）指導(dǎo)項目：培訓(xùn)售貨員、賣場布置指導(dǎo)、促銷活動安排。
2）協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間的合作。
3）服務(wù)項目：行政事務(wù)管理。
4）監(jiān)督項目：維護(hù)項目的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
（4）“統(tǒng)一物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理的內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。
3.商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理與物業(yè)管理的區(qū)別
商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理來源于最初的物業(yè)管理，或者說，商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理是從物業(yè)管理延展而來的，但又不是簡單的物業(yè)管理。
（1）在我國商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展初期，基本模式是銷售型物業(yè)，開發(fā)商不是物業(yè)持有者，物業(yè)所有者是分散的商鋪業(yè)主，他們對商鋪有所有權(quán)和處置權(quán)。所以，開發(fā)商做不到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，只能對商業(yè)項目做簡單的物業(yè)管理，物業(yè)管理公司基本上不對項目的整體性利益負(fù)責(zé)。
（2）商業(yè)地產(chǎn)到了“只租不售”階段以后，開發(fā)商既是投資者，也是物業(yè)的持有者，投資回報要通過租金的穩(wěn)定收取和物業(yè)的市場價值的提升。（國際上，投資商和開發(fā)商、商業(yè)經(jīng)營管理公司幾乎是分離的）這個時候，經(jīng)營管理要通過各種經(jīng)營手段使得整個物業(yè)保值增值，而物業(yè)管理只是其中的一種手段，或者說只是一種基礎(chǔ)性手段。
（3）經(jīng)營管理中的物業(yè)管理，不同于住宅物業(yè)或者商務(wù)物業(yè)，它是經(jīng)營管理要素中的重要組成部分。它的管理質(zhì)量可以提升商業(yè)物業(yè)的整體價值，包括其市場價值。而住宅的物業(yè)管理卻不能提升住宅本身的市場價值。或者說，住宅物業(yè)的升值，主要依賴房地產(chǎn)市場的變動，而不是靠物業(yè)管理。
（4）經(jīng)營管理是在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對規(guī)劃、招商、運營、企劃、營銷等管理手段整合后，進(jìn)行功能疊加和擴(kuò)張，形成了一套復(fù)雜有序的管理方式，完成商業(yè)物業(yè)的投資目標(biāo)。單純的物業(yè)管理不能完成這個目標(biāo)。所以，商業(yè)的物業(yè)管理要在與其他的商業(yè)管理手段，比如營銷、企劃等結(jié)合在一起，并相互配合的時候，經(jīng)營管理才是有效的。
4.商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理的相關(guān)利益者
在商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理中，有四個分散但又獨立的利益主體：業(yè)主、租戶、顧客和經(jīng)營管理者。他們在商業(yè)項目這個交易平臺上，既對立又統(tǒng)一，既有沖突，又有合作，他們的需求各有不同：
（1）業(yè)主要求在得到預(yù)期租金和可能的溢價收益的同時，還要物業(yè)的安全與完整。
（2）租戶要求有一個可持續(xù)經(jīng)營的良好環(huán)境，包括內(nèi)部和外部環(huán)境，以及盡可能低的租金，盡可能高的物業(yè)服務(wù)，盡可能好的整體品牌聲譽(yù)。
（3）消費者要求減低購物的選擇成本，做到真正的“一站式購物”，還要在消費過程中體驗到快樂，得到超值的人性化服務(wù)等。
能同時滿足這三個群體需求的，只有商業(yè)經(jīng)營管理公司。經(jīng)營管理是這幾個利益主體的潤滑劑，是其他幾個可能發(fā)生沖突的角色的統(tǒng)一協(xié)調(diào)體。在協(xié)調(diào)和滿足眾多角色的需求中，商業(yè)經(jīng)營管理公司充當(dāng)著管理者、服務(wù)者、溝通者、協(xié)調(diào)者的鮮明角色。它既要對商業(yè)物業(yè)的整體進(jìn)行有效管理，給租戶提供高質(zhì)量的經(jīng)營環(huán)境和平臺，還要服務(wù)好顧客，提高他們的滿意度，更要溝通協(xié)調(diào)好租戶與業(yè)主、租戶與租戶、租戶與顧客之間的關(guān)系，使其和諧互動，實現(xiàn)多贏局面。明確自身的角色定位，對商業(yè)經(jīng)營管理者在管理過程中的角色扮演，構(gòu)建一個和諧的交易環(huán)境具有很大意義。經(jīng)營管理者通過整合各種資源，采取統(tǒng)一的管理與營銷手段，滿足消費者的各種不同的需求。顧客滿意了，租戶就有了可持續(xù)經(jīng)營的根本保證，租戶有了持續(xù)的盈利能力，業(yè)主的租金收益也就有了可持續(xù)增長的保證。所以，商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理的核心任務(wù)，就是想方設(shè)法提高顧客的滿意度。顧客滿意度越高，客流就越有保證，商戶就越有利可圖，業(yè)主的投資回報就越有保障，物業(yè)的品牌價值也就越有可能提升，項目的整體盈利能力就越強(qiáng)。
5.商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理不同階段的工作要點
商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理并非無章可尋，要搞好經(jīng)營管理工作，需先認(rèn)清商業(yè)項目經(jīng)營管理工作的重點，抓住定位期、籌備期、進(jìn)場期、啟動期、運營期、穩(wěn)定期六個時期的工作。
定位期，為商業(yè)經(jīng)營打好基礎(chǔ)。商業(yè)項目在施工前，就應(yīng)該有業(yè)態(tài)經(jīng)營定位和清晰的招商對象定位，這個時期經(jīng)營管理方面最重要的工作是結(jié)合業(yè)態(tài)實際經(jīng)營要求，對商業(yè)的業(yè)態(tài)分配、鋪位分割方式、配套要求等提出具體的方案，以往這方面的工作往往決定于開發(fā)商、設(shè)計院、代理公司。但從項目實際運營的角度說，經(jīng)營管理工作在此時就應(yīng)該提前介入。
籌備期，為市場運營做好準(zhǔn)備工作。在第一個時期工作完成之后，商業(yè)經(jīng)營管理公司應(yīng)對商戶的招商對象進(jìn)行篩選，并做好市場運營的宣傳推廣工作。例如，篩選有多次經(jīng)商經(jīng)驗的商戶、編撰創(chuàng)業(yè)手冊等資料，協(xié)助創(chuàng)業(yè)者順利入行，并建立信息部優(yōu)化商戶上游貨源資料，建立終端推廣點，為商業(yè)未來商圈輻射做基礎(chǔ)工作等。
進(jìn)場期，提升產(chǎn)品競爭力和商戶經(jīng)營信心。此時期商鋪逐步進(jìn)入交鋪工作，商業(yè)經(jīng)營管理公司在此階段應(yīng)該幫助商戶審視產(chǎn)品競爭力，對持觀望心態(tài)，不肯投入大量財力和精力經(jīng)營的商戶進(jìn)行經(jīng)營信心勸服工作。任何新商業(yè)項目投入經(jīng)營最根本的矛盾是一怕商品沒人來買，二怕開始經(jīng)營了消費者到了現(xiàn)場買不到商品，如此惡性循環(huán)經(jīng)營自然難以做旺。此階段工作經(jīng)營管理工作的核心，就是盡最大可能提高商戶經(jīng)營信心，提升商品品質(zhì)和價格的綜合競爭力。
啟動期，把人氣做起來。商業(yè)進(jìn)入試業(yè)或開業(yè)后，首要任務(wù)就是制造現(xiàn)場的人氣，不管是零售業(yè)態(tài)還是批發(fā)業(yè)態(tài)，首先要讓商戶有生意做。此時值得注意的是，如果前幾個階段的工作沒做好，商品款式不新、品種不全、質(zhì)量不高、價格無競爭力，雖短期制造人氣也很難把商業(yè)做旺，這種情況下人氣越旺，市場口碑形成的消極影響反而會危害了市場成長。相反，商品綜合競爭力強(qiáng)，口碑效應(yīng)則會讓商業(yè)越發(fā)興旺。
運營期，把生意機(jī)會最大化。項目初步經(jīng)營起來之后，應(yīng)該在此時期加緊梳理商圈輻射的空白點，專業(yè)市場類的應(yīng)加大和下游終端商戶的貿(mào)易對接工作，零售賣場類應(yīng)盡可能擴(kuò)大商圈輻射范圍，對商圈盲點進(jìn)行專項推介，對商圈居民進(jìn)行情感性溝通工作等。
穩(wěn)定期，守衛(wèi)消費商圈，不斷提升商業(yè)競爭力。此階段一方面為商業(yè)創(chuàng)品牌，增加商業(yè)形象誠信度，促進(jìn)消費者認(rèn)同度；另一方面要持續(xù)不斷地為市場商戶提供商業(yè)資訊、增強(qiáng)其經(jīng)營素質(zhì)和新商品引進(jìn)能力，持續(xù)不斷地推出各類促銷活動增加消費熱情。
1.1.2 商業(yè)經(jīng)營管理公司的組建模式
商業(yè)經(jīng)營管理公司組建的模式一般包括自營模式、委托模式與合作模式3種。
1.自營模式
開發(fā)商通過從社會上招聘有類似經(jīng)驗的專業(yè)人才，組建商業(yè)經(jīng)營管理公司，實行自行操作，管理的內(nèi)容涵蓋經(jīng)營管理和物業(yè)管理，兩大管理緊密聯(lián)系，相互配合，在管理上形成一個統(tǒng)一的整體。通過組建商業(yè)經(jīng)營管理公司，可使經(jīng)營利潤最大化；另一方面也可使開發(fā)商全面經(jīng)營管理自身的物業(yè)，經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)同屬一家公司，不存在利潤的爭奪和責(zé)任的推諉，責(zé)任到部門，責(zé)任到個人，同時也不會造成公司對外口徑不統(tǒng)一，便于統(tǒng)一管理。對開發(fā)商的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)有著深遠(yuǎn)的意義。但是，如果不在分配機(jī)制上解決商業(yè)經(jīng)營管理公司的發(fā)展動力問題，有可能導(dǎo)致商業(yè)管理者的積極性只能依靠自身對企業(yè)的忠誠度和自身的職業(yè)素養(yǎng)，而不是內(nèi)在的利益驅(qū)動。從長期意義上說，這對業(yè)主并不是有利的。所以，這種模式要在機(jī)制上建立激勵機(jī)制，在體制上把正常的經(jīng)營管理與物業(yè)管理分開，這樣，既可以保證開發(fā)公司的長期利益，又可以解決商業(yè)經(jīng)營管理公司的發(fā)展動力。
2.委托模式
開發(fā)商在不懂商業(yè)經(jīng)營管理或缺乏經(jīng)驗的情況下，可以聘請專業(yè)公司進(jìn)行全面經(jīng)營管理工作，即實行專業(yè)公司承包做法，開發(fā)商每月收取固定費用，至于管理公司的盈虧由專業(yè)公司負(fù)責(zé)。
開發(fā)商或者將物業(yè)管理與經(jīng)營管理分離，委托不同公司主體進(jìn)行操作。
這種模式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢，但由于兩個工作范疇之間的關(guān)聯(lián)性緊密，導(dǎo)致兩個操作主體之間的工作內(nèi)容必然存在交叉和重疊，因此部分責(zé)、權(quán)、利關(guān)系易于產(chǎn)生混淆，容易產(chǎn)生矛盾，從而引起物業(yè)管理公司與經(jīng)營管理公司相互爭奪利潤、推卸責(zé)任，各自為政，極大地打擊了經(jīng)營戶的經(jīng)營積極性，商戶不知道出了問題找誰解決問題，對項目的順暢經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展大為不利。
3.合作模式
開發(fā)商與商業(yè)經(jīng)營管理公司合作共同經(jīng)營項目，各自承擔(dān)相應(yīng)的職能，開發(fā)商一般承擔(dān)商場的物業(yè)管理部分，商業(yè)部分交給商業(yè)經(jīng)營管理公司負(fù)責(zé)。或者將開發(fā)商對其極為薄弱的板塊委托給代理公司進(jìn)行單板塊（多板塊）委托代理，如前期策劃、招商代理、銷售代理等。該組建模式適合于開發(fā)商雖有團(tuán)隊，但因人才和專業(yè)所限，將其委托專業(yè)公司代理。
附1.委托經(jīng)營管理合同范本（一）
該合同范本適用于商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商將其招商開業(yè)籌備及營運管理等部分薄弱板塊委托給商業(yè)經(jīng)營管理公司。
甲方（委托方）：____
乙方（受托方）：____
第一條 合約期限
（1）甲方聘請乙方執(zhí)行開業(yè)籌備____地塊（以下簡稱“項目”）。
（2）委托招商開業(yè)籌備/營運管理有效期間自____年____月____日起至本項目正式開業(yè)日后6個月止。
第二條 乙方應(yīng)完成作業(yè)內(nèi)容暨工作職責(zé)
（1）開業(yè)籌備階段作業(yè)進(jìn)度表，詳列作業(yè)項目及作業(yè)時間。
（2）商場經(jīng)營定位、賣場定位。
（3）賣場商品規(guī)劃、業(yè)種配置，并與開發(fā)商提供的空間設(shè)計師完成整體規(guī)劃作業(yè)。
（4）賣場各區(qū)、各樓層商品定位及形象、主題定位、招商定位。
（5）賣場營運中期損益估算、成本估算、目標(biāo)營業(yè)額預(yù)估、廠商配合條件擬定及合約制訂。
（6）招商廠商資料收集、分析、篩選、建檔。
（7）擬定招商計劃、招商人員培訓(xùn)、招商條件擬定及實施招商洽談簽約作業(yè)。
（8）招商手冊（招商簡介）與開發(fā)商提供的平面設(shè)計師完成文案設(shè)計，以專案合約方式完成。
（9）商場整體公共空間乙工程、專柜丙工程、指示牌丁工程與開發(fā)商提供的空間設(shè)計師配合完成設(shè)計作業(yè)。
（10）企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）與開發(fā)商提供的平面設(shè)計師配合完成文案設(shè)計，以專案合約方式完成。
（11）商場各部門組織編定、人員薪資制訂、要員計劃制訂。
（12）商場各部門規(guī)章制度制訂、作業(yè)流程制訂、核心主管培訓(xùn)，并召開籌備期籌備作業(yè)各項定期會議。
（13）商場各部門人員數(shù)量計劃、人員進(jìn)用時間表、人員專業(yè)培訓(xùn)、職工職掌手冊制訂。
（14）商場員工制服、包裝材料、部門表單建議。
（15）商場裝修標(biāo)示計劃、工程進(jìn)度監(jiān)督，并定期組織工程會議。
（16）商場整體招商計劃、商品進(jìn)場配置陳列、情景陳列實施計劃、開業(yè)銷售客服程序等作業(yè)進(jìn)行各部門培訓(xùn)、跨部門實習(xí)、演練方式建議。
（17）商場開業(yè)宣傳、促銷計劃、營業(yè)推廣活動等企劃與執(zhí)行，營業(yè)目標(biāo)制訂，隆重開業(yè)（Great-Open）。
（18）乙方制訂的方案、計劃需以書面方式向甲方提報。
（19）營運經(jīng)營可行性方案、籌備各階段作業(yè)計劃及實施作業(yè)明細(xì)，乙方需以書面方式向甲方提報呈核。
第三條 乙方派駐人員職務(wù)及職掌說明
（1）人員：除前期兩個月屬顧問形態(tài)作業(yè)時間后，乙方派任二名資深商場經(jīng)營管理主管與一組招商小組作業(yè)人員常駐，并負(fù)責(zé)甲方商場執(zhí)行開業(yè)籌備管理作業(yè)。
（2）職務(wù)：乙方派任二名資深商場經(jīng)營管理主管分別擔(dān)任甲方商場開業(yè)籌備業(yè)務(wù)總監(jiān)及企劃總監(jiān)等職務(wù)。
（3）職掌。
1）開業(yè)籌備業(yè)務(wù)總監(jiān)總體統(tǒng)籌所有作業(yè)項目的計劃制訂、流程檢核、目標(biāo)管理。
2）開業(yè)籌備業(yè)務(wù)總監(jiān)具體職掌：
①完成董事會指示的各項開業(yè)籌備管理目標(biāo)、計劃，并依責(zé)任和權(quán)限執(zhí)行。
②預(yù)估營運數(shù)值目標(biāo)（營業(yè)經(jīng)費、營業(yè)利益、部門管理費用、可預(yù)見管控費用）。
③未來營業(yè)活動的統(tǒng)籌計劃及執(zhí)行、各部門作業(yè)的流程管理，制訂商場正式營運時的目標(biāo)。
④人員的掌握和人事考核及各部門執(zhí)行作業(yè)的管理與檢核。
⑤擬定業(yè)績的掌握和業(yè)績目標(biāo)管理的計劃。
⑥擬定人員教育與培訓(xùn)課程的計劃。
⑦擬定賣場設(shè)備、商品的保全，賣場環(huán)境維護(hù)與災(zāi)害防止的計劃。
⑧擬定各部門年度目標(biāo)、單項作業(yè)實施的管理與檢核的計劃。
⑨經(jīng)營管理策略及客層定位（商品定位及形象、主題定位等計劃擬訂）。
3）企劃總監(jiān)具體職掌：
①擬定營業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行計劃性地推動、管理與檢核。
②有關(guān)營業(yè)策略的擬訂。
③同業(yè)間有關(guān)經(jīng)營策略、商品價格、活動促銷等市場資訊的收集、分析。
④未來商品構(gòu)成、價格設(shè)定、促銷活動的擬定及執(zhí)行的計劃。
⑤擬定商品的陳列、銷售及庫存量的管理與控制的計劃。
⑥制訂有關(guān)賣場人員、商品、環(huán)境及專柜廠商的管理方針。
⑦有關(guān)同業(yè)營業(yè)對策的擬訂。
⑧擬定有關(guān)營業(yè)時銷售的活動企劃、立案與推動方向。
⑨完成上級交付的作業(yè)。
⑩新業(yè)態(tài)的組合、開發(fā)與招商、洽談及資料分析、建檔。
⑾市場資訊的收集（商品資料、價格、廠商資訊、流行趨勢、顧客喜好）。
⑿擬定商品采購業(yè)務(wù)的管理與資料建立、分析及執(zhí)行方針。
⒀擬定商品進(jìn)出與庫存量的管理、控制計劃；退貨作業(yè)的計劃、庫存盤點、管理的計劃。
⒁擬定市場營銷策略規(guī)劃與立案的年度計劃。
第四條 費用說明
（1）籌備與招商執(zhí)行管理費：前期顧問階段為期兩個月，從____年____月____日至____年____月____日，每月費用為人民幣萬元整，采前付款方式；商場招商與開業(yè)籌備階段由甲方支付乙方籌備執(zhí)行管理費每月人民幣____萬元，從____年____月____日開始于當(dāng)月____日支付。
（2）甲、乙雙方簽訂本合約后，甲方需依上述付款方式支付乙方管理費用：乙方需于二周內(nèi)依合約需求準(zhǔn)備好前期資料后，派駐人員進(jìn)行工作開展，并于一月內(nèi)正式進(jìn)駐____現(xiàn)場，在甲方提供的招商辦公室處所、住宿及招商工具設(shè)備，展開工作。
（3）乙方工作人員薪資、膳食及涉及招商工作以外的機(jī)票、火車票、交通費用由乙方自行負(fù)擔(dān)。
（4）甲方負(fù)擔(dān)乙方____市以外異地招商推廣工作交通住宿費用。
（5）乙方向甲方收取的管理費為不含稅費用，該筆費用的稅金由甲方支付，或采取甲方直接承擔(dān)本合同工作人員作業(yè)費用，不另開立發(fā)票。
（6）由甲、乙雙方另行制訂大、小業(yè)種具體內(nèi)容，當(dāng)招商成功簽約時，大業(yè)種部分，甲方支付2個月租金作為乙方“激勵獎金”；小業(yè)種部分，甲方支付1個月租金作為乙方“激勵獎金”。
甲方（委托方）：____
聯(lián)系地址：____
電話：____
傳真：____
代表人簽章（或代理人）：____
乙方（受托方）：____
聯(lián)系地址：____
電話：____
傳真：____
代表人簽章（或代理人）：____
簽約日期：____年____月____日
附2.委托經(jīng)營管理合同范本（二）
該合同范本適用于業(yè)主將其所購買的商鋪全權(quán)委托給商業(yè)經(jīng)營管理公司。
甲方（委托方）：____
身份證/證件號：____
聯(lián)系地址：____
郵編：____
聯(lián)系電話：____
如無法聯(lián)系，其他可聯(lián)系人：____電話：____
乙方（受托方）：____商業(yè)經(jīng)營管理有限公司
聯(lián)系地址：____
郵編：____
聯(lián)系電話：____
本協(xié)議是雙方當(dāng)事人就____商業(yè)物業(yè)委托經(jīng)營管理事宜，經(jīng)雙方協(xié)商同意，本著自愿、公平的原則，達(dá)成協(xié)議如下：
第一條 物業(yè)狀況
（1）坐落：甲方商鋪位于____市____路____號____區(qū)____號（以下簡稱“該商鋪”），該編號系由開發(fā)商向當(dāng)?shù)毓膊块T登記注冊的最終編號（詳見產(chǎn)權(quán)證）。
（2）面積：____m2。
（3）預(yù)售總金額：____。
第二條 委托期限及委托經(jīng)營范圍
（1）甲、乙雙方約定，本協(xié)議生效日期及委托經(jīng)營管理期限為甲方與開發(fā)商辦妥交房手續(xù)且甲方已經(jīng)完全付清購買該商鋪的購房款（如甲方向銀行按揭貸款則為銀行已經(jīng)發(fā)放全部貸款至開發(fā)商賬戶）之日后，該項目開業(yè)之日起____年內(nèi)（即____年____月____日至____年____月____日）。協(xié)議期滿后，甲方如需繼續(xù)委托乙方經(jīng)營管理的，則本合同條款繼續(xù)沿用；如甲、乙雙方未就延長合同事宜達(dá)成新的協(xié)議，則本協(xié)議自行終止。
（2）甲方同意在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)，授權(quán)乙方對該商鋪具有完全充分的經(jīng)營使用權(quán)，乙方可以以乙方的名義對外招商和訂立租賃合同或以其他方式對該商鋪進(jìn)行商業(yè)性利用，乙方針對該商鋪進(jìn)行的經(jīng)營業(yè)態(tài)設(shè)定、招商招租、營銷策劃、裝潢裝修以及裝潢設(shè)計等事項，甲方均不予干預(yù)。
（3）乙方承諾在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)，僅將該商鋪作為自主經(jīng)營、出租經(jīng)營或合作經(jīng)營商業(yè)使用。未經(jīng)甲方許可，乙方不得將該商鋪抵押、拍賣。
（4）乙方承諾在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)，遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)使用和管理的有關(guān)規(guī)定使用該商鋪。
第三條 委托經(jīng)營管理收益費用計算方法及其支付時間、方式
（1）在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)，乙方同意按照本條款第（3）點的規(guī)定每年向甲方支付委托經(jīng)營管理收益費用（以下簡稱“收益金”）。
（2）收益金的計算時間為：同委托經(jīng)營管理期限。
（3）乙方同意在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)第一年度按甲方購買該商鋪最終成交總價（以甲方與開發(fā)商最終銷售合同所載金額為準(zhǔn)）的____%支付給甲方收益金，經(jīng)計算，乙方第一年應(yīng)支付甲方的收益金折合人民幣為：（大寫）____；第二年度為____%，折合人民幣為：（大寫）____；第三年度為____%，折合人民幣為：（大寫）____；以后年度按以下補(bǔ)充條款計算：
補(bǔ)充條款：____。
（4）該商鋪收益金的支付時間為：該項目開業(yè)之日定為收益金起始日（自____年____月____日起計算），以12個月為單位，每12個月支付一次，每次支付時間為該對應(yīng)日起的10個工作日內(nèi)，逢國家法定假日或節(jié)假日順延。
（5）該商鋪收益金的支付方式為：在上述條款約定的時間內(nèi)乙方將收益金通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式匯入甲方指定的賬戶。
（6）收益金的設(shè)定是甲、乙雙方共同擬訂的結(jié)果，溢價部分為乙方市場運作的正當(dāng)收益，甲方對此不得提出要求。
（7）以上收益金所涉及雙方的各項稅費均按國家有關(guān)規(guī)定由甲、乙雙方各自辦理及繳納。
第四條 其他費用
委托經(jīng)營管理期限內(nèi)，乙方使用該商鋪期間所發(fā)生的水、電、煤氣、通信、物業(yè)管理、清潔、安保等一切經(jīng)營費用均由乙方自行承擔(dān)。但在委托經(jīng)營管理期限內(nèi)發(fā)生的物業(yè)維修費用則按照國家和地方關(guān)于商品房維修基金的使用規(guī)定執(zhí)行，甲方作為業(yè)主不得要求乙方另行承擔(dān)，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定從維修基金中列支。
第五條 商鋪返還時處理
（1）委托經(jīng)營期滿后，甲、乙雙方未簽訂新的委托經(jīng)營管理協(xié)議的，乙方應(yīng)在協(xié)議規(guī)定的委托期滿后15個工作日內(nèi)向甲方移交該商鋪及其附著物。乙方裝潢裝修所添置的設(shè)備等，乙方有權(quán)予以移除，但不得損壞甲方原有的設(shè)施設(shè)備。無法移除的，甲、乙雙方可以本著友好協(xié)商的原則進(jìn)行折價處理，由甲方支付給乙方適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償費用，費用收取標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商而定。但乙方不得因此延遲向甲方移交該商鋪的使用權(quán)，如乙方未經(jīng)甲方同意逾期返還該商鋪的，每逾期一日，乙方應(yīng)按折算至每日應(yīng)支付甲方的收益金的千分之三向甲方支付賠償。
（2）乙方向甲方移交該商鋪時，甲、乙雙方應(yīng)繳清各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的費用。
（3）協(xié)議期滿后，甲、乙雙方未簽訂新的委托經(jīng)營管理協(xié)議的，甲、乙雙方可通過簽訂補(bǔ)充協(xié)議或合同的方式處理其他事宜。
第六條 雙方責(zé)任
（1）委托經(jīng)營協(xié)議規(guī)定的有效期內(nèi)，甲方擅自解除對乙方的委托的，或?qū)⒃撋啼伒盅?、轉(zhuǎn)讓、拍賣、轉(zhuǎn)售而導(dǎo)致該商鋪的產(chǎn)權(quán)所有人發(fā)生變化的，必須至少提前一個月書面通知乙方，并確保產(chǎn)權(quán)受讓方接受并同意變更簽署甲、乙雙方已經(jīng)簽訂的一切法律文本，甲方無法實現(xiàn)上述條件并對由此給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)予以賠償，賠償事項如下：
1）按照甲方提前終止協(xié)議之日起至協(xié)議原規(guī)定到期之日止，按照原乙方應(yīng)支付給甲方收益金的六倍計算，由甲方支付給乙方作為合同毀約賠償。計算公式：
違約金數(shù)額=提前終止月數(shù)×6個月收益金額
2）按照乙方或由乙方招商經(jīng)營的客戶裝潢裝修完畢之日起算，如甲方于一年內(nèi)提前終止協(xié)議，則甲方還應(yīng)賠償全部裝潢裝修費用（包括人工費）的100%作為裝修賠償金；以此類推，裝修完畢兩年內(nèi)甲方提前終止協(xié)議，由甲方賠償全部裝潢裝修費用（包括人工費）的90%作為裝修賠償金；三年內(nèi)賠償全部裝潢裝修費用（包括人工費）的70%作為裝修賠償金；四年內(nèi)賠償50%，第五年按照第五條第1點的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（2）除非受不可抗力（如地震、戰(zhàn)爭、洪水、瘟疫等）影響，乙方不得提前終止委托經(jīng)營管理協(xié)議。非上述因素影響，乙方提前解約，則按照乙方提前終止協(xié)議之日起至協(xié)議原規(guī)定到期之日止，乙方應(yīng)支付給甲方收益金的六倍計算，由乙方支付給甲方作為毀約賠償金。
（3）鑒于本項目整體經(jīng)營思路的特點，甲方承諾在協(xié)議規(guī)定的委托經(jīng)營管理期限內(nèi)不向乙方提出任何干擾或影響整體經(jīng)營策劃的要求，也不得有其他干擾或影響整體經(jīng)營的行為。
（4）鑒于本項目整體經(jīng)營風(fēng)格的定位，乙方在招商過程中，將充分考慮協(xié)議所限定的經(jīng)營期限，但并不排除出現(xiàn)招商的租戶需要長期租賃經(jīng)營該商鋪的可能性，并由此造成乙方需要與租賃客戶簽訂的合約時效大于乙方與甲方簽訂的協(xié)議規(guī)定的委托經(jīng)營管理期限。為此，甲、乙雙方約定，在協(xié)議規(guī)定的委托經(jīng)營管理期滿后，在同等條件下，甲方承諾給予乙方優(yōu)先續(xù)約的權(quán)利。
（5）在委托經(jīng)營管理期滿后，甲、乙雙方無論是否有意續(xù)簽合同，均應(yīng)至少提前一個月正式書面通知對方，以便對方提早安排有關(guān)事宜。
（6）在委托經(jīng)營管理期滿后，甲方未與乙方達(dá)成續(xù)約合同的，甲方必須按照雙方簽署的經(jīng)營管理公約執(zhí)行。
（7）乙方將對公用部位做好經(jīng)營以推動整個地塊的整體形象，其收益歸乙方所有（公用部位包括走道、廣場、綠地、河道、屋頂、天空等公共區(qū)域）。
第七條 其他條款
（1）本補(bǔ)充協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字/蓋章即予以生效。
（2）甲、乙雙方未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，還可訂立補(bǔ)充協(xié)議。甲方不得因未盡事宜不能達(dá)成一致而影響甚至阻礙本協(xié)議的執(zhí)行。
（3）本協(xié)議生效后乙方可對該商鋪及其公用或合用的設(shè)施、范圍進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括規(guī)劃、裝修、招商等。
（4）甲、乙雙方在履行本補(bǔ)充協(xié)議過程中發(fā)生爭議，若不能調(diào)解的，可向該房屋所在地人民法院提出訴訟。
（5）本補(bǔ)充協(xié)議一式三份，甲方執(zhí)一份，乙方執(zhí)兩份，具有同等法律效力。
甲方：____乙方：____商業(yè)經(jīng)營管理有限公司
簽名：____代表：____
蓋章：____蓋章：____
日期：____日期：____
簽約地：____
1.1.3 商業(yè)經(jīng)營管理公司的組織架構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)層崗位職責(zé)
（1）組織架構(gòu)圖
由于商業(yè)經(jīng)營管理公司的組建方式不同，公司的規(guī)模與發(fā)展戰(zhàn)略不同，再結(jié)合具體的商業(yè)項目特點和經(jīng)營管理的實際需要，商業(yè)經(jīng)營管理公司的組織架構(gòu)與部門設(shè)置也會有所差異。對于一些大型的商業(yè)經(jīng)營管理公司來說，其一般會設(shè)置集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營管理公司來統(tǒng)籌管理地區(qū)商業(yè)經(jīng)營管理公司，而本書主要是針對地區(qū)商業(yè)經(jīng)營管理公司的管理事務(wù)進(jìn)行說明，其組織架構(gòu)圖見圖1-1，讀者可根據(jù)公司自身的發(fā)展需要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
（2）領(lǐng)導(dǎo)層的崗位職責(zé)
商業(yè)經(jīng)營管理公司領(lǐng)導(dǎo)層的崗位包括了總經(jīng)理、各分管副總經(jīng)理以及財務(wù)總監(jiān)，具體的崗位職責(zé)如下。
1）總經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)把握公司的發(fā)展方向，制訂公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。
②負(fù)責(zé)審核制訂公司發(fā)展計劃、管理方案、企業(yè)操作流程。
③制訂公司年度工作計劃和整體經(jīng)營管理工作計劃。
④推動各項管理規(guī)章、制度的建設(shè)和完善。
⑤組織完成公司整體業(yè)務(wù)計劃。
⑥協(xié)調(diào)、激勵各個部門的工作。
2）副總經(jīng)理的崗位職責(zé)：
圖1-1 商業(yè)經(jīng)營管理公司組織架構(gòu)圖
注：以上商業(yè)經(jīng)營管理公司各部門及崗位設(shè)置視項目進(jìn)展?fàn)顩r而確定。比如，有些商業(yè)經(jīng)營管理公司會在項目正式開業(yè)之后，將招商部合并至營運部中。
①協(xié)助總經(jīng)理制訂公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。
②負(fù)責(zé)制訂所屬部門的工作計劃、管理方案、企業(yè)操作流程。
③制訂所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的年度工作計劃并監(jiān)督實施執(zhí)行。
④制訂所負(fù)責(zé)部門的各項管理規(guī)章、制度。
⑤推動公司各項業(yè)務(wù)，組織完成公司整體業(yè)務(wù)計劃。
⑥積極協(xié)調(diào)和激勵所屬部門的工作。
3）財務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)：
①協(xié)助總經(jīng)理制訂公司發(fā)展戰(zhàn)略。
②負(fù)責(zé)公司資金運作管理、日常財務(wù)管理與分析、資本運作、籌資方略、對外合作談判等。
③負(fù)責(zé)項目成本核算與控制。
④負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理及內(nèi)部控制，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的計劃完成年度財務(wù)預(yù)算，并跟蹤其執(zhí)行情況。
⑤按時提供財務(wù)報告和必要的財務(wù)分析，并確保這些報告可靠、準(zhǔn)確。
⑥制訂、維護(hù)、改進(jìn)公司財務(wù)管理程序和政策，以滿足控制風(fēng)險的要求，如改進(jìn)應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、成本費用、現(xiàn)金、銀行存款的業(yè)務(wù)程序等。
⑦監(jiān)控可能會對公司造成經(jīng)濟(jì)損失的重大經(jīng)濟(jì)活動，并及時向總經(jīng)理報告。
⑧監(jiān)控公司重大投資項目，以確保未經(jīng)批準(zhǔn)的項目不能實施，批準(zhǔn)的項目在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行并在控制之中。
1.1.4 行政人事部的部門職能與崗位職責(zé)
（1）行政人事部的部門職能
行政人事部的部門職能見表1-1。
表1-1 行政人事部的部門職能
（續(xù)）
（續(xù)）
（2）行政人事部的主要崗位職責(zé)
1）行政人事部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①協(xié)助各部門的日常行政管理工作。
②負(fù)責(zé)制訂公司各種辦公用具的購買、發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。
③審定、控制日常辦公用具的財政預(yù)算。
④審核各部門報批的辦公用具的數(shù)量與報價。
⑤展開實施后勤部門的各項工作。
⑥制訂本部門的管理制度和相關(guān)的管理表格。
⑦負(fù)責(zé)人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作。
⑧對本部門員工的工作績效的考核。
⑨制訂部門員工的崗位職責(zé)和對員工進(jìn)行崗位技能、素質(zhì)、企業(yè)文化等知識的培訓(xùn)計劃。
⑩關(guān)心部門員工的思想生活，發(fā)揮他們的工作積極性，完成上級交代的各項任務(wù)。
⑾完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2）信息主管的崗位職責(zé)：
①公司整體計算機(jī)化的推動與輔導(dǎo)。
②開發(fā)、維護(hù)公司的網(wǎng)站工作。
③配合公司各層次的管理，選擇管理軟件或開發(fā)公司內(nèi)部運行的操作管理軟件。
④計算機(jī)設(shè)備采購評估和維護(hù)。
⑤各項操作系統(tǒng)設(shè)計、維護(hù)。
⑥貴賓卡的制作以及卡務(wù)管理計算機(jī)系統(tǒng)的建立、維護(hù)與管理。
⑦負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行專業(yè)技能、素質(zhì)等的知識培訓(xùn)。
⑧各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的建立、分析。
⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3）人事教育專員的崗位職責(zé)：
①根據(jù)公司經(jīng)營管理的需要，負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)組織，根據(jù)員工的不同情況和崗位職責(zé)的要求編制年度、季度員工培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)后，組織實施。
②負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)編寫、審查培訓(xùn)教材、教案并授課，同時對兼任教師的培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行檢查考核。
③參與新入職員工及一般員工的培訓(xùn)授課，跟進(jìn)培訓(xùn)績效，適時改進(jìn)培訓(xùn)方案，組織對培訓(xùn)效果的調(diào)查與分析工作。
④完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4）行政文員的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)公司各類文件資料的發(fā)放、送批、跟蹤以及已批復(fù)文件的落實、督辦、催辦。
②負(fù)責(zé)各類資料的打印、校對、裝訂以及已辦理完畢文件資料的收集歸類和移送工作。
③負(fù)責(zé)部門客人的接待。
④負(fù)責(zé)公司報刊、信件的收發(fā)以及整理工作。
⑤部門人員不在崗時，負(fù)責(zé)接聽電話并對電話內(nèi)容做出記錄和轉(zhuǎn)達(dá)。
5）合同專員的崗位職責(zé)：
①協(xié)助公司有關(guān)招商項目、商鋪的洽談和相關(guān)合同的起草、審核、呈批。
②參與公司的經(jīng)濟(jì)合同管理，依照法律對公司各類合同、協(xié)議進(jìn)行審查把關(guān)。
③負(fù)責(zé)處理本公司的非訴訟性經(jīng)濟(jì)案件及相關(guān)法律事務(wù)。
④負(fù)責(zé)收集、整理與本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的各種法律文件、資料，研究與本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的法律政策和規(guī)定。
⑤為本公司新項目的合法性、可行性提供法律意見，并負(fù)責(zé)有關(guān)法律文件的起草和法律事務(wù)的整理。
⑥完成副總經(jīng)理指派的各項任務(wù)：
⑦組織實施全公司的普法、廉政學(xué)習(xí)和教育工作。
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
6）后勤人員的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)公司內(nèi)部公共用具的倉儲、保管、發(fā)放。
②負(fù)責(zé)各部門員工電話、計算機(jī)的申請把關(guān)工作。
③公司資產(chǎn)的登記保管工作。
④對公司設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
⑤負(fù)責(zé)回收離職員工的辦公用具。
⑥完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.1.5 財務(wù)部的部門職能與崗位職責(zé)
（1）財務(wù)部的部門職能
財務(wù)部的部門職能見表1-2。
表1-2 財務(wù)部的部門職能
（續(xù)）
（2）財務(wù)部的主要崗位職責(zé)
1）財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)部門的全面工作。
②根據(jù)審批權(quán)限，核準(zhǔn)內(nèi)外付款。
③負(fù)責(zé)組織制訂公司的財務(wù)收支計劃；擬定資金籌措和使用方案。
④進(jìn)行成本費用預(yù)測、計劃、控制、核算、分析，為經(jīng)營業(yè)管理提供決策依據(jù)。
⑤建立健全會計核算制度和財務(wù)制度，準(zhǔn)確及時編制會計報表，領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部門準(zhǔn)確進(jìn)行會計核算及財務(wù)分析。
⑥協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)對生產(chǎn)經(jīng)營中有關(guān)經(jīng)濟(jì)的重大問題做出決策并監(jiān)督有關(guān)費用的使用和決算。
⑦負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)公司的資產(chǎn)管理，組織制訂有關(guān)資產(chǎn)管理辦法。
⑧對會計人員的任用、獎懲提出建議。
⑨負(fù)責(zé)對部門員工的崗位技能、專業(yè)知識、素質(zhì)等的培訓(xùn)。
⑩參與公司經(jīng)濟(jì)合同的起草和修改工作，保障經(jīng)濟(jì)合同中有關(guān)財務(wù)條款的正確性。
⑾完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項事宜。
2）出納的崗位職責(zé)：
①保障公司貨幣資金的安全和完整。
②按照財務(wù)會計制度的規(guī)定及時反映公司貨幣資金的使用情況。
③按照公司有關(guān)規(guī)定辦理貨幣資金的有關(guān)業(yè)務(wù)。
④妥善保管有關(guān)會計檔案。
⑤完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3）會計的崗位職責(zé)：
①按照會計核算程序和財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行會計核算。
②及時報送有關(guān)財務(wù)報表和報表附注說明。
③為公司的領(lǐng)導(dǎo)提供財務(wù)分析及合理化建議。
④妥善保管有關(guān)會計檔案。
⑤完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4）收銀員的崗位職責(zé)：
①快速、準(zhǔn)確地收取貨款。
②為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢。
③嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則。
④公司財產(chǎn)（收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、收銀臺、計算機(jī)等）的保養(yǎng)。
⑤負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生。
⑥完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.1.6 招商部的部門職能與崗位職責(zé)
（1）招商部的部門職能
招商部的部門職能見表1-3。
表1-3 招商部的部門職能
（續(xù)）
（2）主要崗位職責(zé)
1）招商部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①協(xié)助項目的整體規(guī)劃，負(fù)責(zé)部門的全面工作。
②負(fù)責(zé)制訂項目的招商政策、計劃和方案、招商流程，依照招商實際進(jìn)程對招商工作不斷進(jìn)行歸納、總結(jié)和調(diào)整。
③提交年度招商策略。
④參與招商項目的審查及合同條款的討論和合同發(fā)行的監(jiān)督與管理工作。
⑤與商戶保持密切的溝通，建立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。
⑥制訂本部門的各項規(guī)章制度及工作流程。
⑦制訂本部門員工的崗位職責(zé)和對員工進(jìn)行崗位技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)和企業(yè)文化等的知識培訓(xùn)。
⑧主持部門例會，傳達(dá)上級指示。
⑨檢查、評定部門工作的完成情況。
⑩關(guān)心員工的思想與生活，調(diào)動他們工作的積極性。
⑾協(xié)助完成本部門員工的績效考核。
⑿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2）招商員的崗位職責(zé)：
①接洽商戶，為商戶提供咨詢，同時收集商戶資料。
②參與合同條款的談判。
③協(xié)助商戶簽約入場及退場。
④協(xié)助培訓(xùn)商戶銷售代表。
⑤根據(jù)招商策略及政策拓展客戶并協(xié)助進(jìn)行商戶管理。
⑥掌握同行的有關(guān)市場信息。
⑦與商戶保持聯(lián)系，進(jìn)行良好的溝通，協(xié)助商戶的正常營業(yè)。
⑧對商戶銷售情況進(jìn)行總結(jié)，向上級反饋，并提出改進(jìn)和淘汰意見。
⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3）招商部合同管理員的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)制訂招商合同管理的主要任務(wù)，分別對招商合同的簽訂前、簽訂時以及簽訂后的任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分配。
②負(fù)責(zé)制訂招商合同管理制度，從而使招商合同的訂立、履行、變更和解除的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化。
③負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查招商合同的履行情況。
④負(fù)責(zé)做好招商合同的整理、保管及歸檔工作。
1.1.7 營運部的部門職能與崗位職責(zé)
（1）營運部的部門職能
營運部的部門職能見表1-4。
表1-4 營運部的部門職能
（續(xù)）
（2）營運部的主要崗位職責(zé)
1）營運部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①傳達(dá)各項指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。
②制訂樓層工作計劃并組織實施，檢查、跟進(jìn)計劃完成情況，對未完成的計劃分析原因，采取措施確保完成上級下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
③提高樓層主管的工作技能，充分調(diào)動主管的工作積極性，對下屬積極灌輸正確的管理概念、營運知識及實操技巧。
④負(fù)責(zé)考核樓層主管工作成績，對主管提升、降級及調(diào)動提出建議；收集各主管培訓(xùn)需求，制訂培訓(xùn)計劃并組織實施，驗證培訓(xùn)效果。
⑤對商品質(zhì)量、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標(biāo)識等全面工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
⑥收集消費者需求，向上級反饋新品牌引進(jìn)和淘汰的建議。
⑦協(xié)助公司制訂全年促銷計劃并執(zhí)行，積極策劃、組織開展本樓層的各種促銷活動，對促銷效果進(jìn)行分析和反饋；策劃店鋪外促銷管理運作模式、完善工作體制、協(xié)調(diào)商家及各部門之間工作開展。
⑧及時、妥善處理投訴及營運現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造現(xiàn)場良好的秩序。
⑨與品牌公司負(fù)責(zé)人保持密切的溝通和協(xié)調(diào)，及時向品牌公司高層反饋重要信息。
⑩負(fù)責(zé)各店鋪業(yè)績提升方案制訂及員工培訓(xùn)計劃安排，檢查培訓(xùn)效果；檢查賣場所有員工服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等。
⑾根據(jù)賣場需要，執(zhí)行各項銷售及賣場活動計劃；監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各店鋪工作。
2）樓層主管的崗位職責(zé)：
①在營運部經(jīng)理的指導(dǎo)下開展各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行商場各項指令、通知和規(guī)定。
②采取措施確保完成各項任務(wù)指標(biāo)，并提交各項工作報告及數(shù)據(jù)。
③做好現(xiàn)場管理工作，保持現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀；及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造良好的營業(yè)秩序。
④不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量；及時、準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司。
⑤做好商品布局、陳列，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進(jìn)銷售；按時更換、檢查賣場陳列。
⑥負(fù)責(zé)本樓層銷售工作，努力提高銷售，識別顧客需求，不斷提出建設(shè)性的調(diào)整及優(yōu)化建議。
⑦負(fù)責(zé)與店鋪的溝通和協(xié)調(diào)，了解商家需求，協(xié)助其解決相關(guān)問題。
⑧負(fù)責(zé)本樓層銷售工作，清楚掌握本樓層各租戶的銷售及貨品、人員情況。
⑨培訓(xùn)店鋪員工并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果。
⑩銷售業(yè)績分析工作。
3）值班經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①協(xié)助營運部經(jīng)理貫徹執(zhí)行商場指令、通知及各項規(guī)定。
②組織、實施公司制訂的工作計劃，努力完成各項任務(wù)指標(biāo)。
③提高下屬員工的工作技能，充分調(diào)動員工的工作積極性。
④考察員工業(yè)績，向樓層主管提出加（扣）分建議，對員工的提升、降級和調(diào)動向樓層主管提出建議。
⑤識別下屬各級人員培訓(xùn)需求，向樓層經(jīng)理提出培訓(xùn)需求建議。
⑥在物業(yè)范圍內(nèi)不斷巡視，對員工工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境質(zhì)量、商品質(zhì)量、價格、消防及安全進(jìn)行監(jiān)督檢查。
⑦監(jiān)督、檢查陳列效果，指導(dǎo)員工陳列，做到豐滿、美觀，并向樓層主管反饋缺斷貨信息、新商品引進(jìn)及滯銷商品淘汰建議。
⑧組織實施商場各項促銷活動，積極組織策劃各樓層范圍內(nèi)的區(qū)域促銷活動，并對促銷效果進(jìn)行分析和總結(jié)。
⑨做好現(xiàn)場管理工作，保持現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀；及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造良好的營業(yè)秩序。
⑩敦促樓層主管做好與店鋪負(fù)責(zé)人的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，傳達(dá)公司精神，聽取和處理客戶的意見與投訴。
1.1.8 企劃部的部門職能與崗位職責(zé)
（1）企劃部的部門職能
企劃部的部門職能見表1-5。
表1-5 企劃部的部門職能
（續(xù)）
（2）企劃部的主要崗位職責(zé)
1）企劃部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)公司企劃部門的管理與發(fā)展。
②公司的公關(guān)、市場、戰(zhàn)略合作、外聯(lián)、代言人、公關(guān)、客戶關(guān)系的組織。
③獨立完成專業(yè)廣告策劃案、品牌推廣方案、市場策劃案。
2）市場調(diào)研主管的崗位職責(zé)：
①確定組織產(chǎn)品/服務(wù)的市場地位。
②收集市場競爭對手信息。
③確定組織產(chǎn)品/服務(wù)相對于競爭產(chǎn)品的進(jìn)展及成功因素。
④追隨市場政治環(huán)境變化推進(jìn)組織產(chǎn)品/服務(wù)市場的開拓。
⑤協(xié)助其他部門建立與相關(guān)產(chǎn)業(yè)、政府部門及研究機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。
⑥協(xié)助市場經(jīng)理對以上問題進(jìn)行支持，以達(dá)成組織產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)展要求。
3）策劃主管的崗位職責(zé)：
①根據(jù)公司狀況制訂年度廣告宣傳的預(yù)算編列、費用控制計劃。
②負(fù)責(zé)商場內(nèi)外廣告看板規(guī)劃及出租業(yè)務(wù)。
③年度對外廣告宣傳媒體實施計劃擬定及執(zhí)行。
④制訂季節(jié)及節(jié)日廣告促銷活動計劃，并組織實施。
⑤規(guī)劃商場內(nèi)外廣告看板規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)，做好商場的商業(yè)氣氛。
⑥特賣場廣告宣傳配合。
⑦同業(yè)商情研究事宜。
⑧CI管理。
⑨公司對外新聞擬稿與媒體相關(guān)業(yè)務(wù)。
⑩和新聞媒體緊密聯(lián)系，以保證工作的正常開展。
⑾商場內(nèi)攝影許可管理。
⑿其他來賓接待及活動贊助事項。
⒀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4）平面設(shè)計專員的崗位職責(zé)：
①年度內(nèi)外場裝飾設(shè)計與執(zhí)行。
②協(xié)助主管完成季節(jié)及節(jié)日廣告促銷活動。
③商場內(nèi)外標(biāo)志系統(tǒng)的設(shè)計。
④制作員工工作證，協(xié)助其他相關(guān)部門的設(shè)計和制作。
⑤協(xié)助主管規(guī)劃商場內(nèi)外廣告看板及管理業(yè)務(wù)，做好商場的商業(yè)氣氛。
⑥特賣場廣告宣傳配合。
⑦商場或公司內(nèi)舉行活動時的攝影工作。
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.1.9 物管中心的部門職能與崗位職責(zé)
（1）物管中心的部門職能
物管中心的部門職能見表1-6。
表1-6 物管中心的部門職能
（2）物管中心的主要崗位職責(zé)
1）工程部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①安排、協(xié)調(diào)、幫助及督促各專業(yè)崗位完成各自范圍內(nèi)的工作。
②組織各專業(yè)技術(shù)主管參加項目入伙前接管驗收；發(fā)現(xiàn)問題及時提出報告，匯總后交上級公司，以求得解決。
③提出物業(yè)區(qū)域設(shè)施增補(bǔ)改造的初步方案。
④掌握商業(yè)建筑設(shè)施和機(jī)電設(shè)備性能及完好情況，組織各專業(yè)技術(shù)主管按時制訂維修保養(yǎng)計劃、措施，檢查完成情況。
⑤辦理有關(guān)工程機(jī)電方面的各項業(yè)務(wù)。
⑥向物業(yè)管理中心介紹物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務(wù)水平。
⑦負(fù)責(zé)對物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說明書、技術(shù)檔案等整理存檔工作。
⑧負(fù)責(zé)對各專業(yè)崗位人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。
⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2）工程專業(yè)技術(shù)主管崗位職責(zé)：
①領(lǐng)導(dǎo)各專業(yè)崗位員工完成各項工作任務(wù)，確保電器、通信設(shè)備和電梯、空調(diào)系統(tǒng)的正常運行。
②認(rèn)真做好本專業(yè)分管設(shè)備的年、季、月的檢修、保養(yǎng)，編制材料計劃，將批準(zhǔn)后的計劃下達(dá)到班組，并檢查落實情況。
③負(fù)責(zé)組織檢查所管設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)情況；掌握設(shè)備技術(shù)資料，負(fù)責(zé)解決有關(guān)技術(shù)問題，負(fù)責(zé)設(shè)備事故的處理。
④協(xié)助工程部經(jīng)理制訂專業(yè)內(nèi)各項管理措施、操作規(guī)程和技術(shù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)做好維修用料統(tǒng)計，配合勞動部門做好電梯的安全檢查工作。
⑤組織本專業(yè)人員的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做好員工工作量的統(tǒng)計，加強(qiáng)對維修工的考核，為管理處主任提供獎懲依據(jù)。
⑥堅持每天對分管專業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行巡檢。
⑦帶領(lǐng)本專業(yè)員工合理、經(jīng)濟(jì)地操作，注意節(jié)能降耗，杜絕跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象。
⑧完善分管專業(yè)資料的收集、匯總、歸檔。
⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
3）電工班班長的崗位職責(zé)：
①按照主管下達(dá)的工作任務(wù)和指令，將每項工作落實到具體員工，調(diào)配人員分工，檢查全面供電情況，保證正常供電。
②負(fù)責(zé)組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有安全通道指示燈、電器標(biāo)牌、室內(nèi)外燈箱、樓層強(qiáng)電井、開關(guān)柜的檢查、修理。
③檢查監(jiān)督全班人員執(zhí)行各項制度和安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因素，杜絕設(shè)備及人身安全事故的發(fā)生，確保物業(yè)區(qū)域弱電設(shè)備、系統(tǒng)的正常運行。
④負(fù)責(zé)組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)區(qū)域、辦公區(qū)域、公共場所等室內(nèi)外照明燈具、電器開關(guān)、插座的日常保養(yǎng)、檢修工作。
⑤做好備件領(lǐng)用和廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計，妥善保管好班組的共用工具。
⑥搞好班組建設(shè)，做好配電室、井內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)建文明班組，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，為業(yè)主排憂解難。
⑦負(fù)責(zé)制訂供電線路及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并按計劃檢查維保工作質(zhì)量，組織好全班的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
⑧完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
4）水工班班長的崗位職責(zé)：
①按照主管下達(dá)的工作任務(wù)和指令，將每項工作落實到具體員工。
②保證所管設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，定期檢查所管設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)的情況，并做好所管設(shè)備的安全檢查工作。
③負(fù)責(zé)安排物業(yè)區(qū)域內(nèi)各種主管道、閥門、衛(wèi)生潔具的維護(hù)、維修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。
④負(fù)責(zé)所有給水排水、空調(diào)、冷凝水的主管道和閥門正常運行及消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、檢查。
⑤確保各類泵站正常運轉(zhuǎn)，地漏、下水道、集水坑及時疏通清理，妥善保管好班組的共用工具。
⑥督促全班嚴(yán)格執(zhí)行公司各項制度和安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因素，杜絕各種事故發(fā)生。
⑦做好備件領(lǐng)用和廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計、記好考勤。
⑧搞好班組建設(shè)，創(chuàng)建文明班組，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，做到隨叫隨到，隨報隨修。
⑨完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
5）維修電工的崗位職責(zé)：
①堅守工作崗位，按規(guī)定著裝并佩戴工作證，儀表端莊，精神飽滿，全天候熱情地為業(yè)主服務(wù)。
②管理好各種用電設(shè)備使之正常運行，保證管區(qū)用電設(shè)備每天都處于最佳狀態(tài)，為業(yè)主創(chuàng)造理想的工作、生活環(huán)境。
③負(fù)責(zé)管區(qū)的各項設(shè)備及管線的保養(yǎng)和維修，每天必須進(jìn)行日常的清潔、保養(yǎng)和巡視檢查，并做好保養(yǎng)記錄。
④積極參與改造完善公共設(shè)施及配套設(shè)施，對業(yè)主的裝修咨詢提供技術(shù)上的建議和監(jiān)督工作。
⑤發(fā)現(xiàn)用電設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中的異?，F(xiàn)象，要立即報告上級，對突發(fā)性故障應(yīng)以最快時間修妥，減低對業(yè)主工作生活的影響。
⑥堅持修舊利廢，控制能源消耗，降低成本，提高效益，熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。
⑦講文明、有禮貌、接受監(jiān)督，業(yè)主投訴及時解決，發(fā)現(xiàn)重大問題立即向上級報告。
⑧按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
6）高壓值班電工的崗位職責(zé)：
①必須保證管區(qū)電氣設(shè)備安全運行，不得擅離職守，不中斷連續(xù)供電，發(fā)生停電故障，迅速報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，起動備電供電。
②值班電工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制（工作票，操作票，工作許可制，工作監(jiān)護(hù)制，工作間斷，轉(zhuǎn)移和終結(jié)制），迅速正確地按命令進(jìn)行倒閘操作，確保安全運行。
③值班電工應(yīng)了解配電房內(nèi)設(shè)備的性能狀況，嚴(yán)格遵守巡回檢查制度，定期、定時按巡檢規(guī)定，認(rèn)真檢查，遇設(shè)備異常情況應(yīng)及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并做好各項記錄。
④進(jìn)入配電房內(nèi)進(jìn)行維修保養(yǎng)設(shè)備，值班電工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定布置現(xiàn)場安全，做好安全防范，保證人員安全。
⑤值班電工應(yīng)嚴(yán)格遵守各項制度，按要求穿戴勞動防護(hù)用品，嚴(yán)守崗位，持證上崗。
⑥做好配電房內(nèi)設(shè)備和現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作，防火、防水、防小動物進(jìn)入配電房，搞好文明生產(chǎn)。
⑦嚴(yán)格遵守配電房管理制度，執(zhí)行配電房出入制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自允許外人進(jìn)入配電房內(nèi)。
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
7）空調(diào)工的崗位職責(zé)：
①空調(diào)工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程及要求，精心操作制冷機(jī)組、水泵及輔助設(shè)施。
②每班調(diào)節(jié)設(shè)備負(fù)荷以達(dá)到合理的程度，定時巡查各設(shè)備的運行，重點檢查空調(diào)運行、溫度，做到節(jié)能降耗。
③認(rèn)真做好各類設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，檢查壓力表及添加劑，杜絕跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象。
④做好空調(diào)設(shè)備運行記錄，值班日記、工作日報表力求準(zhǔn)確無誤，正常履行交接班手續(xù)，并在值班記錄本上簽字。
⑤每班做好機(jī)房值班范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備清潔、安全保衛(wèi)工作，定期檢查空調(diào)管線和風(fēng)機(jī)及閥門，確?？照{(diào)運行正常。
⑥堅持修舊利廢，控制能源消耗，降低成本，提高效益，熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。
⑦熱情接待業(yè)主投拆，遇有突發(fā)事件立即向上級報告，為業(yè)主排憂解難。
⑧按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
8）電梯工的崗位職責(zé)：
①電梯工必須正點上下班，堅守工作崗位，按規(guī)定著裝并佩戴工作證，儀表端莊，精神飽滿，實行定時值班制，隨叫隨到，熱情為業(yè)主排憂解難。
②自覺遵守公司制訂的各項規(guī)章制度，工作時思想集中，不閑聊、不抽煙、不做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁酒后上崗。
③熟練掌握電梯的基本原理，能看懂電梯的原理圖，熟悉電梯內(nèi)部構(gòu)造，積極配合設(shè)備廠家或承攬維保方做好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢、年審。
④持證上崗，每天負(fù)責(zé)對電梯、電梯機(jī)房進(jìn)行清掃、保養(yǎng)、巡視檢查，嚴(yán)格執(zhí)行電梯定期保養(yǎng)制度，做好維修保養(yǎng)記錄備查。
⑤維修保養(yǎng)電梯時在一樓轎門或扶梯口處掛停用牌，嚴(yán)禁違章操作，保障檢修安全；電梯在運行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場，全力以赴搶救人員，搶修設(shè)備，減低對業(yè)主的影響。
⑥工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。如發(fā)現(xiàn)電梯運行過程中的異?，F(xiàn)象，及時查明原因，報上級盡快解決。
⑦值班時必須嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，修舊利廢，節(jié)能省耗，維修中不浪費材料，努力降低維修成本。
⑧講文明，以禮待人，虛心接受業(yè)主監(jiān)督，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，業(yè)主投訴要立即處理，重大問題要迅速向上級匯報。
⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
9）機(jī)械維修工的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)物業(yè)責(zé)任區(qū)域電梯、空調(diào)等機(jī)械系統(tǒng)的維修、操作等工作。
②負(fù)責(zé)按維修保養(yǎng)計劃的要求，實施相應(yīng)的維修保養(yǎng)工作。
③負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的應(yīng)急處理工作，保證電梯設(shè)備的安全、正常運行。
④負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理工作，保證中央空調(diào)系統(tǒng)的安全運行。
⑤負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的委外維保工作的檢查監(jiān)督、配合工作，做好電梯設(shè)備的年檢工作。
⑥負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的開機(jī)、運行工作，保證空調(diào)的正常供應(yīng)。
⑦空調(diào)系統(tǒng)停用期間，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
10）水工的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)保證管區(qū)的生活用水、消防用水的供應(yīng)和污水排放；熱情為業(yè)主提供周到服務(wù)，隨叫隨到，隨報隨修，為業(yè)主排憂解難。
②每日負(fù)責(zé)各類水管以及消防管井的檢查巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保質(zhì)保量完成各類給水排水維修任務(wù)。
③負(fù)責(zé)各類加壓泵、提升泵的日常維保工作，確保設(shè)備運行正常，做到機(jī)房無積水，無雜物堆放，設(shè)備無灰塵、無銹跡。
④做好管區(qū)日常維修、疏通及堵漏工作。杜絕跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象，維修工作保證質(zhì)量，工完場清。
⑤每周巡查水池水質(zhì)，按管理要求做好消毒處理工作，定期清潔蓄水池、污水坑和積水坑。
⑥按季度、年度工作計劃要求，定時對外閥門做好防銹及潤滑處理，對大型管道進(jìn)行防銹和水處理。
⑦修舊利廢、厲行節(jié)約，做到維修不浪費材料，努力降低維修成本。
⑧負(fù)責(zé)管區(qū)小規(guī)模管道安裝工作。
11）綜合維修工的崗位職責(zé)：
①全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)土建、木工項目的維修養(yǎng)護(hù)工作。
②保質(zhì)保量完成土建、木工等各項維修任務(wù)。
③做好日常的巡查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題主動及時處理，做到維修質(zhì)量上乘，工完場清。
④修舊利廢，厲行節(jié)約，做到維修不浪費材料，努力降低維修成本。
⑤熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，做到隨叫隨到，隨報隨修，為業(yè)主排憂解難。
12）安全部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①領(lǐng)導(dǎo)并負(fù)責(zé)安全部的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
②負(fù)責(zé)編制安全部人員訓(xùn)練計劃，督促和指導(dǎo)部門各崗位的訓(xùn)練工作并嚴(yán)格考核，按時總結(jié)。
③負(fù)責(zé)本部門的作風(fēng)紀(jì)律檢查，督促管理，及時掌握人員思想動態(tài)，進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章，嚴(yán)肅查處。
④負(fù)責(zé)按要求編制安保通信和警械用品的購置計劃，并對損壞警械的人員提出處理意見。
⑤負(fù)責(zé)查處整個安全部管轄范圍內(nèi)的治安案件工作，并與屬地公安機(jī)關(guān)保持聯(lián)系，依法辦事。
⑥負(fù)責(zé)撰寫有關(guān)工作總結(jié)、報告、通知、編制各類規(guī)章制度，建立臺賬。
⑦安排部門行政例會，不折不扣地執(zhí)行上級指示，收集、分析有關(guān)業(yè)務(wù)資料，當(dāng)好參謀。
⑧完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
13）消防主管的崗位職責(zé)：
①配合相關(guān)部門開展多種形式的防火宣傳教育，提高業(yè)主及內(nèi)部員工的防火意識和自防自救能力。
②組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊員進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、考核，組織義務(wù)消防隊員、安全護(hù)衛(wèi)隊員進(jìn)行消防實戰(zhàn)訓(xùn)練。
③建立消防安全疏散滅火預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)必須迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織撲救。
④組織安全疏散，控制局勢，調(diào)查火警火災(zāi)原因，提出處理意見。
⑤負(fù)責(zé)按規(guī)范配置消防器材，做好日常的測試、保養(yǎng)、管理工作。
⑥完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
14）保安班長的崗位職責(zé)：
①在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，做好班內(nèi)各崗位的工作安排，并做好班內(nèi)的日常管理工作。
②檢查班內(nèi)隊員的著裝、儀表，堅持每天巡查各崗工作執(zhí)行情況。
③處理當(dāng)班發(fā)生的各類情況與問題，遇重大情況或問題時，立即上報。
④熟悉管區(qū)消防控制中心的設(shè)備，遇突發(fā)事件帶領(lǐng)全班按應(yīng)急程序快速反應(yīng)，妥善保護(hù)現(xiàn)場并及時上報。
⑤抓好班內(nèi)的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練工作，掌握隊員的思想動態(tài)，做好思想教育工作。
⑥做好所轄隊員的考勤、考評工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章及時糾正，并記錄在案。
⑦做好交接班工作，確實做到交接清楚，責(zé)任明確，并起承上啟下的作用。
⑧盡職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，秉公辦事，敢于向各類違法行為做堅決的斗爭，保衛(wèi)管區(qū)的安全。
⑨熱情接待客戶，文明服務(wù)，禮貌待人，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
15）巡視隊員的崗位職責(zé)：
①按巡更要求負(fù)責(zé)管區(qū)巡邏，并認(rèn)真做好巡更記錄。
②處理突發(fā)事件，對危害公共安全，公眾利益的人和事敢于挺身而出做斗爭。
③勸阻小攤小販及各種推銷人員進(jìn)入管轄區(qū)域；扶老攜幼，為老弱病殘?zhí)峁椭?/p>
④糾正管區(qū)內(nèi)不文明、有礙觀瞻的行為或現(xiàn)象，確保管轄區(qū)域整潔有序、文明安全。
⑤加強(qiáng)管區(qū)各樓層的房間門窗、走道、電梯間、設(shè)備間、衛(wèi)生間的巡查，檢查有無異常情況。
⑥巡查消防、監(jiān)控等器材設(shè)備是否完好，供水、供電有無跑、冒、滴、漏異常情況及氣味。
⑦巡查施工人員是否佩戴臨時出入證，是否按裝修管理規(guī)定規(guī)范施工，是否有非該作業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)入和亂扔裝修垃圾等情況。
⑧檢查消防通道是否暢通，有無侵占公共部位現(xiàn)象，電梯運作是否正常。
⑨積極主動調(diào)解民事糾紛，防止矛盾激化，防止發(fā)生治安案件、刑事案件。
⑩夜間注意詢問從各樓道進(jìn)出的可疑人員，加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，確保管區(qū)安全。
⑾完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
16）監(jiān)控中心值班員的崗位職責(zé)：
①正確操作和愛護(hù)消防報警設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備等。
②做好值班詳細(xì)記錄和交接班工作，保持室內(nèi)整潔和設(shè)備無故障。
③對安全監(jiān)控設(shè)備有關(guān)攝錄資料做好存放管理工作，確保正常使用，隨時協(xié)助調(diào)查各類案件。
④加強(qiáng)重點部位的監(jiān)控，遇有特殊情況或嫌疑人及時與所在區(qū)域安全護(hù)衛(wèi)隊員聯(lián)系，妥善處理。
⑤工作認(rèn)真仔細(xì)，精益求精，監(jiān)控值班中遇事要及時判明情況，重要事件要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。
⑥未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將攝錄資料外泄，值班中禁止擅離職守和會客，確保監(jiān)控工作安全、有序。
⑦完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
17）停車場各崗的崗位職責(zé)：
①按時交接班，值班時不得擅離職守，交班前必須抄車號交車，認(rèn)真做好交接班工作。
②嚴(yán)格按照車場管理制度及有關(guān)規(guī)定，履行車輛登記手續(xù)；查驗出入證，指導(dǎo)車輛停放到位，不得一車占二位。
③督促駕駛員熄火、拉駐車制動、切斷電源、取下點火鑰匙，關(guān)鎖車門和車窗玻璃，保管好物品。
④加強(qiáng)車場巡邏，看護(hù)場內(nèi)公共設(shè)施及車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)有異常、可疑之處要及時查明，發(fā)生重大事故必須奮力搶救，保護(hù)現(xiàn)場并立即上報。
⑤對閑雜人員進(jìn)入車場實施管理，遇可疑人員必須核實，做出判斷，妥善處理，對夜間車輛出場必須核對清楚后方予放行。
⑥管理好車場交通安全秩序，對在場內(nèi)修理汽車、加放汽油、吸煙者進(jìn)行勸阻、警告，禁止其違規(guī)行為。
⑦對車場文明清潔進(jìn)行督促管理，對從車輛上拋棄垃圾者，要對其進(jìn)行教育和制止。
⑧發(fā)現(xiàn)車輛攜帶易燃、易爆、有害、危險品及污染物品進(jìn)入停車場，要立即報告上級，采取果斷措施，勸其出場。
⑨妥善保管車場收費票據(jù)，收取的現(xiàn)金清點后與發(fā)票存根要按規(guī)定時限及時送交公司財務(wù)部，做到賬目清楚。
⑩臨時停車車輛進(jìn)出場必須按公司規(guī)定查驗“臨時停車證”，不得利用工作之便謀取私利。
⑾嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有害、有毒危險品及污染物進(jìn)入停車場。
⑿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
18）門衛(wèi)固定崗的崗位職責(zé)：
①認(rèn)真做好交接班記錄，按時交接班。
②熟悉管區(qū)的基本情況（包括樓層結(jié)構(gòu)、消防、監(jiān)控等器材與業(yè)主入住情況等）。
③觀察是否有可疑人員、可疑情況等，對進(jìn)出入人員發(fā)現(xiàn)異常、異樣情況，必須立即上報，按規(guī)定和管理權(quán)限做相應(yīng)的應(yīng)急處理。
④完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
19）保潔綠化部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)公共部位的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化工作，并隨時提供業(yè)主（客戶）所需的有償清潔服務(wù)事項。
②協(xié)助行政人事部做好清潔員工的招聘、培訓(xùn)、考核和管理工作，并對清潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與示范。
③按管理要求，定期組織員工清理溝渠、井道，協(xié)助設(shè)備部搞好水池、水箱清洗，化糞池清理。
④負(fù)責(zé)公司清潔工作的月度計劃和對清潔綠化工作進(jìn)行具體安排和檢查。
⑤負(fù)責(zé)清潔物品及設(shè)備采購，管理和建立領(lǐng)用制度，搞好成本核算，提高經(jīng)濟(jì)效益。
⑥負(fù)責(zé)城管、環(huán)衛(wèi)、街道等與環(huán)保工作對口部門的具體聯(lián)系與業(yè)務(wù)往來，做好垃圾清運工作。
⑦完成上級交辦的其他工作。
20）保潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)：
①合理安排班次，做好清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、滅鼠、滅蟑螂、滅蚊蠅等專項工作。
②協(xié)助部門經(jīng)理做好清潔工的接收、調(diào)配、辭退、考核和管理工作。
③巡回檢查各清潔員工執(zhí)行崗位責(zé)任情況，以及清潔工作中存在的漏洞和不足，提出整改意見，落實整改措施。
④經(jīng)常性對清潔工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范教育。
⑤根據(jù)各清潔工的工作情況，每月提出對清潔員工的獎懲意見。
⑥加強(qiáng)對清潔設(shè)備、用具、材料的管理，節(jié)約開支。
⑦協(xié)調(diào)垃圾的清運和廢舊物品的回收工作。
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
21）保潔工的崗位職責(zé)：
①負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域室外公共區(qū)域的清潔工作。
②負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域室內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。
③負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常垃圾收集與處理工作。
④負(fù)責(zé)管理區(qū)域衛(wèi)生消殺工作。
⑤負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的地面、墻面清潔工作。
⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域玻璃、不銹鋼等制品的清潔工作。
⑦負(fù)責(zé)完成臨時交辦的任務(wù)。
22）綠化助理的崗位職責(zé)：
①認(rèn)真執(zhí)行公司制訂的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，不折不扣地完成綠化養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)。
②通過工作實踐，不斷摸索綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗，改進(jìn)綠化養(yǎng)護(hù)工作方法，以求高標(biāo)準(zhǔn)的做好綠化養(yǎng)護(hù)工作。
③恪守職業(yè)道德，認(rèn)真履行工作職責(zé)。
④定期對賣場內(nèi)外的盆景、花木、草坪進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取防治措施。
⑤遵守公司的各項管理制度，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
23）物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：
①制訂年度、月度工作計劃，檢查督促各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。
②負(fù)責(zé)管理專業(yè)文件和資料的保管。
③負(fù)責(zé)物業(yè)客戶報修管理及物業(yè)運營調(diào)度。
④負(fù)責(zé)日常維修，對設(shè)施設(shè)備及工程改進(jìn)、維修進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助監(jiān)督設(shè)備廠商嚴(yán)格履行維保合同協(xié)議。
⑤對管理項目日常工作的巡查監(jiān)督整體服務(wù)質(zhì)量。
⑥堅持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外聯(lián)絡(luò)事宜，處理投訴問題及時準(zhǔn)確，做好本部門文明服務(wù)工作。
⑦完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
24）物業(yè)助理的崗位職責(zé)：
①配合上級做好日常管理工作。
②負(fù)責(zé)巡視公共區(qū)域，檢查水、電、空調(diào)、電梯的供應(yīng)和運行情況，以及清潔工工作完成情況，綠化養(yǎng)護(hù)情況，消防、安全護(hù)衛(wèi)工作情況。急需解決的事項及時處理，并做好巡視記錄，若不能及時處理，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出處理意見。
③熟悉所轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、管線路的走向、各種設(shè)備開關(guān)、計量儀表位置，負(fù)責(zé)做好巡回檢查記錄。
④熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定以及各種費用收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法；做好管理費及水、電等各項費用的收繳工作。
⑤熟悉客戶背景情況，建立客戶檔案，所有客戶資料必須保密，妥善保存。
⑥定期將欠費情況編制明細(xì)分析表，及時上報，提出積極措施和建議。
⑦熟練掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，以便及時處理出現(xiàn)的各類緊急情況。
⑧接受客戶投訴，協(xié)助上級幫助客戶解決問題。
⑨做好回訪工作，虛心聽取客戶的批評與建議并及時上報，同時，積極宣傳國家有關(guān)的法律、法規(guī)，及時傳達(dá)公司各項通知，經(jīng)常與客戶溝通，保持彼此良好的關(guān)系，熟悉和掌握租戶的經(jīng)營動態(tài)，最大限度地滿足客戶物業(yè)需求。
⑩完成上級安排的其他工作并及時反饋信息。
25）倉庫管理員的崗位職責(zé)：
①對倉庫管理工作進(jìn)行自檢，做好庫內(nèi)物資各種標(biāo)識。
②負(fù)責(zé)庫存物資的驗收、發(fā)放和保管工作，物品做到分類擺放、整齊有序。
③對物資的收、發(fā)、保管要做到手續(xù)完備，賬目清楚，賬、卡、物一致。
④定期清倉查庫，掌握物資使用消耗動態(tài)，及時提醒采購人員實現(xiàn)計劃采購，保證供應(yīng)。
⑤做到庫房內(nèi)無鼠害，庫存物品無腐爛變質(zhì)，無受潮，破損率減小到最低程度。
⑥加強(qiáng)物質(zhì)周轉(zhuǎn)，減少物品庫存時間，對積壓時間過長，數(shù)量過多的物品要及時報告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
⑦修舊利廢，節(jié)約挖潛，對回收的廢舊物資要合理利用，為企業(yè)節(jié)約開支。
⑧注意防火安全，對易燃易爆、有毒有害物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格管理。
⑨對不合格物品不準(zhǔn)入庫和發(fā)放使用。
⑩完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
1.2 商業(yè)經(jīng)營管理公司的行政管理
商業(yè)經(jīng)營管理公司的行政管理一般由其設(shè)置的行政人事部負(fù)責(zé)，而對于將行政和人事事務(wù)分開管理的商業(yè)經(jīng)營管理公司來說，則會設(shè)置行政部負(fù)責(zé)行政事務(wù)，設(shè)置人力資源部負(fù)責(zé)人事事務(wù)，本書則將其統(tǒng)一為由行政人事部負(fù)責(zé)。
商業(yè)經(jīng)營管理公司行政管理的內(nèi)容一般包括辦公用品及設(shè)備管理、印章使用管理、公文函件管理、檔案管理、會議管理、員工行為規(guī)范管理、車輛管理、公共關(guān)系管理以及聘請法律顧問管理等，本節(jié)將分別對上述的各項管理內(nèi)容做詳細(xì)的介紹。
1.2.1 辦公用品及設(shè)備管理
1.名片印制規(guī)定
（1）名片印制范圍：部門副經(jīng)理以上人員；因工作需要經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的其他員工。
（2）印制要求：公司名片版樣統(tǒng)一規(guī)格，不允許個人私自印制名片。
（3）印制審批程序：印制名片，須經(jīng)部門經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后制作。
2.辦公用品購買與領(lǐng)用流程
（1）各部門根據(jù)財務(wù)預(yù)算和工作需要，每月25日之前將所需辦公用品采購計劃，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報行政人事部審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購買。
（2）領(lǐng)用辦公用品，需由本人到行政人事部登記后領(lǐng)取。
3.辦公設(shè)備的購買與領(lǐng)用流程
（1）屬固定資產(chǎn)范圍的辦公設(shè)備，必須嚴(yán)格按照公司固定資產(chǎn)采購管理規(guī)定審批流程執(zhí)行；行政人事部、財務(wù)部進(jìn)行固定資產(chǎn)登記；領(lǐng)用人經(jīng)登記領(lǐng)取后，須精心保管，如遺失、損毀，將由領(lǐng)用人承擔(dān)責(zé)任。
（2）各部門應(yīng)建立辦公用品登記制度，調(diào)出人員應(yīng)及時退還所領(lǐng)用的辦公用品。
1.2.2 印章使用管理
1.印章保管規(guī)定
（1）公司公章由行政人事部經(jīng)理統(tǒng)一保管。
（2）財務(wù)專用章、法人代表手章等由財務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)保管。
（3）印章平日必須入柜上鎖。
2.印章使用審批流程
（1）公章使用須經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（2）印章保管人必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，登記備案，如審批手續(xù)不全而加蓋印章，公司將視情節(jié)追究保管人及領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
（3）公司公章、財務(wù)專用章不得帶到公司區(qū)域外使用。
（4）凡違反上述要求，視情節(jié)對于當(dāng)事責(zé)任人將給予警告、記過直至除名等行政處罰。
1.2.3 公文函件管理
1.公文機(jī)密程度分類
（1）絕密：極為重要并且不得向無關(guān)人員泄露內(nèi)容的文書。
（2）秘密：次重要并且所涉及內(nèi)容不得向公司內(nèi)外無關(guān)人員泄露的文書。
（3）機(jī)密：不得向公司以外人員透露內(nèi)容的文書。
（4）傳閱：在本公司內(nèi)部傳閱或傳達(dá)的文書。
2.公文種類及格式
（1）公文種類：請示、報告、通知、公函、會議紀(jì)要等。
（2）公文格式：根據(jù)公文種類不同，應(yīng)使用統(tǒng)一的文件格式。
3.公文簽發(fā)制度
下列公文必須經(jīng)公司總經(jīng)理批閱后方可對外發(fā)送：
（1）所有向公司領(lǐng)導(dǎo)（有關(guān)部門）報送的文件、對外（包括主力店）正式公文（函）、下發(fā)的紅頭文件、總經(jīng)理辦公會議紀(jì)要。
（2）以公司名義對外（政府、合作伙伴等）發(fā)送的重要文件。
4.文件傳遞規(guī)定
（1）文件傳遞必須使用公司統(tǒng)一的辦公自動化（OA）系統(tǒng)。
（2）公司行政人事部負(fù)責(zé)文件分遞，根據(jù)文件類別按專業(yè)依次分轉(zhuǎn)給部門、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。
5.文件發(fā)送確認(rèn)與上報流程
（1）書面?zhèn)髡嫖募?yīng)當(dāng)在發(fā)送完畢后立即進(jìn)行有效確認(rèn)，并做好相關(guān)記錄。
（2）上報重要文件必須由經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后，按公司規(guī)定程序辦理。
（3）上報文件必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定格式填寫，如發(fā)現(xiàn)漏報、錯報，一律退回重新上報。
（4）發(fā)放公文一律加蓋印章。
（5）公文如有附件，應(yīng)在正文后注明附件的名稱和順序。
（6）在正文結(jié)束之后，注明發(fā)文的日期及時間。
（7）公文處理必須做到準(zhǔn)確、及時、簡便。
（8）公文由行政部統(tǒng)一收發(fā)、傳遞、用印、立卷、歸檔。
6.公文檔案保密制度
（1）公司經(jīng)營活動，所有涉及商業(yè)、技術(shù)機(jī)密的文件、文稿等，均應(yīng)納入保密范圍。
（2）公司（部門）在日常工作過程中，應(yīng)根據(jù)公司保密制度確定經(jīng)辦文件和記錄所涉及的機(jī)密文件、保密級別、保密期限。
（3）確定的保密級別和保密期限必須嚴(yán)格遵守，如有泄密，公司將追究當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；視情節(jié)對于當(dāng)事責(zé)任人將給予警告、記過直至除名等行政處罰。
1.2.4 檔案管理
1.檔案管理范圍
（1）企業(yè)各類文件、制度資料，如政府文件，公司下發(fā)文件，各類通知、請示、報告，以及對外行文、會議紀(jì)要、三標(biāo)體系文件等。
（2）工程驗收檔案資料和公司按規(guī)定須移交的檔案資料，如前期工程勘驗、施工、設(shè)計、招標(biāo)投標(biāo)等技術(shù)合同、工程圖樣、設(shè)施設(shè)備清單、使用說明書等。
（3）業(yè)戶檔案資料，如問卷調(diào)查結(jié)果、交鋪驗鋪手續(xù)、委托招商協(xié)議、商鋪租賃合同及重要商務(wù)談判記錄等資料。
（4）各類合同資料，如商鋪租賃合同、工程維保合同、廣告位租賃合同等。
（5）人員檔案，如錄取資料、自然狀況、工作簡歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、獎懲記錄等。
2.檔案傳遞與借閱
（1）公司行政人事部負(fù)責(zé)檔案管理工作；檔案資料借閱、復(fù)印必須履行審批程序；要求借閱（或復(fù)?。┤隧毥?jīng)部門經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可借閱。
（2）對于絕密級文件，如重要商務(wù)合同等，須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（3）借閱檔案只限在檔案室查閱，不能帶出；確需帶出者，須經(jīng)過行政人事部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（4）借檔人不得轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借的檔案，必須原樣歸還。
3.檔案歸檔與整理
（1）行政人事部負(fù)責(zé)檔案范圍中所描述各類文件的管理和規(guī)范。
（2）工程驗收檔案資料和公司須按規(guī)定移交的檔案資料由行政人事部統(tǒng)一登記保管，業(yè)務(wù)部門可根據(jù)需要查閱和使用。
（3）業(yè)戶檔案資料（如交鋪驗鋪手續(xù)、委托招商協(xié)議、商鋪租賃合同及重要商務(wù)談判記錄等資料）原件均由行政人事部統(tǒng)一保管，有關(guān)業(yè)務(wù)部門留存復(fù)印件。
（4）人員檔案資料（如錄取資料、自然狀況、工作簡歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、獎懲記錄等）由行政人事部統(tǒng)一保管收存。
（5）公司處理完畢的文件、資料及其他材料均要歸檔保存，進(jìn)行資料移交時，必須由經(jīng)辦人及行政人事部經(jīng)理的簽字確認(rèn)。
（6）檔案整理要求根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，做到條理清晰，便于檢索。
4.檔案檢索、剔除與銷毀
參照國家檔案管理和公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。
1.2.5 會議管理
1.會議準(zhǔn)備工作
（1）公司行政人事部根據(jù)會議召集部門要求，提前下發(fā)書面會議通知。
（2）會議通知應(yīng)明確會議時間、地點、參加人員、主題、議程以及參會人員需準(zhǔn)備的材料等。
（3）視頻會議，行政人事部須按要求在規(guī)定時間提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，確保會議效果，做好日常視頻會議系統(tǒng)監(jiān)管維護(hù)，保證設(shè)備完好。
（4）重要會議要事先根據(jù)會議內(nèi)容做好會場布置，如公司半年和年終總結(jié)會議、大規(guī)模專題會等。
2.會議要求
（1）與會人員須在開會前5min到達(dá)會場，手機(jī)保持靜音狀態(tài)。
（2）與會人員應(yīng)遵守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布前，不得泄露會議內(nèi)容。
（3）由會議召集人或部門根據(jù)實際需要決定是否形成會議紀(jì)要，如有需要，綜合性會議由行政人事部派專人負(fù)責(zé)記錄，形成會議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)，由行政人事部備案；專業(yè)會議由相關(guān)業(yè)務(wù)部門派專人負(fù)責(zé)記錄，由分管副總經(jīng)理簽發(fā)，并報行政人事部備案。
（4）行政人事部負(fù)責(zé)有關(guān)會議內(nèi)容的報道。
3.會議室使用規(guī)定
（1）會議室由行政人事部負(fù)責(zé)管理，各部門使用前須提前一天提出申請。
（2）會議結(jié)束，會議室使用部門要自覺整理會場，保持清潔并通知行政人事部。
（3）參會人員應(yīng)自覺保持會議室整潔、愛護(hù)設(shè)施；違反會議室管理相關(guān)規(guī)定的個人或部門，擅自使用造成設(shè)備損壞的，須承擔(dān)賠償責(zé)任。
1.2.6 員工行為規(guī)范管理
1.儀容儀表規(guī)定
（1）員工工作期間須著統(tǒng)一定制工裝，著裝保持整潔得體。
（2）員工工作期間必須佩戴工作牌，工作牌具體樣式按公司統(tǒng)一規(guī)定確定。
（3）必須注重儀表儀容，保持衣冠整潔。
（4）女員工應(yīng)保持淡妝，打扮適度。
（5）員工在崗時間，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其他飾物。
（6）員工工作期間應(yīng)舉止端莊得體，落落大方。
2.文明禮貌要求
（1）所有員工對待客人態(tài)度要自然熱情，面帶微笑，恰當(dāng)?shù)赜镁凑Z。
（2）所有員工與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，應(yīng)讓客人先行。
（3）所有員工接聽外線電話，先要說：“您好，××部”，接聽內(nèi)線電話可說“你好，××部”，聲音溫和，使用普通話。
3.辦公環(huán)境紀(jì)律要求
（1）辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊，不得擺放其他與工作無關(guān)的雜物。
（2）不隨地吐痰、丟棄紙屑、果皮、煙頭及雜物，不亂涂亂畫，保持環(huán)境的清潔。
（3）創(chuàng)造優(yōu)美的辦公環(huán)境，不得損壞公司配置的各種器具、設(shè)施；不得隨意亂堆、亂掛各種物品；與辦公無關(guān)的物品，不得帶入辦公場所。
（4）保持辦公環(huán)境的肅靜，不得在辦公區(qū)域喧嘩、聊天或隨意制造噪聲。
（5）辦公區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。
1.2.7 車輛管理
（1）公司車輛統(tǒng)一由行政人事部負(fù)責(zé)管理和調(diào)動，部門用車需提前報出車計劃，因公出車應(yīng)填寫申請單，由部門經(jīng)理簽字后到行政人事部申請，行政人事部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后執(zhí)行。
（2）嚴(yán)格控制車輛費用支出。定點修車，統(tǒng)一結(jié)算，行政人事部制訂相關(guān)臺賬；控制油量消耗，行政人事部統(tǒng)計每次出車的行程、公里數(shù)，并對過路費、過橋費進(jìn)行備案。
（3）駕駛員應(yīng)認(rèn)真做好車輛的日常保養(yǎng)工作，做好行車記錄；車輛需要修理，駕駛員應(yīng)及時提出修車申請，申報問題及費用，由部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)。
（4）駕駛員要按時參加安全組學(xué)習(xí)，做到不出私車、不酒后駕車，遵章守紀(jì)，安全駕駛；車輛專人駕駛；嚴(yán)禁非駕駛?cè)藛T駕車，如因駕駛員失職（酒后駕車、違規(guī)行車）造成的違規(guī)罰款應(yīng)由駕駛員本人承擔(dān)責(zé)任。
1.2.8 公共關(guān)系管理
（1）企業(yè)公共關(guān)系范疇：政府主管部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、投資合作方、主力店、客戶、顧客等。
（2）分類建立公共關(guān)系檔案，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要制訂溝通計劃和具體方案措施。
（3）建立良好暢通的溝通渠道，定期與公共關(guān)系單位通過會議、聯(lián)誼活動等多種形式進(jìn)行信息通報和交流。
1.2.9 聘請法律顧問管理
（1）公司根據(jù)工作需要必須在當(dāng)?shù)仄刚埛深檰枺贤炗喼芷跒?年。
（2）凡擬新聘的法律顧問（或準(zhǔn)備更換法律顧問），對簽訂法律顧問合同要求提供3家擬聘用律師（或律師事務(wù)所）背景資料，上報總經(jīng)理審批。
（3）凡需要續(xù)簽?zāi)甓确深檰柡贤筇崆疤峁┰撃甓葦M續(xù)簽的合同內(nèi)容和上年度法律訴訟工作職責(zé)履行情況報告，以及公司對該律師或律師事務(wù)所做出的全面評估報告，上報總經(jīng)理審核。
1.3 商業(yè)經(jīng)營管理公司的人力資源管理
商業(yè)經(jīng)營管理公司的人力資源管理由行政人事部（人力資源部、人事部）負(fù)責(zé)，主要任務(wù)是按照公司的經(jīng)營目標(biāo)建立和完善相關(guān)制度，合理開發(fā)和配置公司的人力資源，其具體的工作內(nèi)容包括招聘入職管理、培訓(xùn)管理、考核管理、薪酬福利管理、考勤管理、休假管理、勞動關(guān)系管理、獎懲管理以及辭退裁員與離職管理。
1.3.1 招聘入職管理
1.招聘管理
（1）本公司聘用各級職員以其思想品德、工作成績、工作態(tài)度、工作能力（即“德、績、勤、能”四個方面）和體魄能否適應(yīng)于所任職務(wù)或工作為原則，但有特殊技能時不在此限。
（2）各職能部門根據(jù)需要可以提出用人請求，并報行政人事部核準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。嚴(yán)禁自行對外招聘和私自用工。
（3）未經(jīng)公司行政人事部確認(rèn)的任何形式的用工，公司均不支付費用，并追究部門主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
（4）公司聘用的員工，由公司行政人事部和用人部門按照需要和受聘人的實際才能確認(rèn)崗位。
（5）各級員工的崗位聘任程序如下。
1）對一般員工：根據(jù)工作特點由行政人事部負(fù)責(zé)從社會上或?qū)W校里招收符合要求的人員（特殊工種需要相應(yīng)的有效證件）。
2）對技術(shù)或管理人員：可從學(xué)校招收應(yīng)屆生，也可從社會上招收符合公司要求的人員。接收此類人員，需經(jīng)總經(jīng)理或以上的人員批準(zhǔn)方可接收。
3）無論招收何種職員，所招職員均須經(jīng)過面試或考核合格后方可錄用（特殊情況可經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后錄用）。
4）所有員工在面試時必須帶齊身份證、學(xué)歷證及健康證，如管理人員則備齊所有相關(guān)證明資料正本及復(fù)印件。
（6）各部門確需增加員工，按如下原則辦理：
1）先在本部門（公司）內(nèi)部調(diào)整。
2）內(nèi)部無法調(diào)整，再由用人部門提出計劃。
3）根據(jù)職員的工作表現(xiàn)或公司的發(fā)展需要，公司有權(quán)任命、聘用、續(xù)聘或解聘有關(guān)職員。
（7）凡有下列情形之一者，不得聘任：
1）未滿十八歲者。
2）以前曾在本公司工作，已被公司開除者。
3）有其他不能適應(yīng)公司的要求者。
2.入職管理
（1）新員工入職，須建立個人錄用檔案，包括以下內(nèi)容：
1）工作申請表。
2）個人簡歷。
3）面試評估表。
4）筆試試卷。
5）背景調(diào)查報告。
6）錄用確認(rèn)書（雙方簽字）。
7）錄用會簽單。
8）體檢單。
9）身份證復(fù)印件，學(xué)歷、學(xué)位復(fù)印件。
10）與原單位解除勞動合同證明。
（2）員工必須愛惜公司財物，遵守公司的一切管理制度。
（3）新員工入職當(dāng)天必須簽領(lǐng)員工手冊和員工證。
（4）新進(jìn)人員需試用1～3個月（試用期間有突出表現(xiàn)或有特別貢獻(xiàn)者可酌情縮短其試用時間），試用期滿，經(jīng)公司考核合格者，給予辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，并簽訂勞動合同。不合格者，由所在試用部門經(jīng)理考核提議，行政人事部切實考核后做出延長試用期或取消錄用決定。
（5）新員工上崗前，須先接受培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，了解公司情況，學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識等。培訓(xùn)由行政人事部和用人部門共同負(fù)責(zé)。
（6）公司根據(jù)實際情況與員工簽訂勞動合同，合同期限為1～3年。勞動合同是公司與員工在自愿的基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力。
（7）離職人員重新入職：
1）離職一年內(nèi)的重新入職，薪酬按離職時的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2）一年以上的重新入職由用人單位重新評估其崗位薪酬，按錄用審批權(quán)限逐級報批。
3）一年以上的重新入職員工須參加新員工入職培訓(xùn)。
1.3.2 培訓(xùn)管理
1.基本規(guī)定
（1）為提高員工工作績效水平，激發(fā)員工潛在工作能力，增強(qiáng)組織或個人的應(yīng)變和適應(yīng)能力，企業(yè)對員工進(jìn)行定期或不定期培訓(xùn)。
（2）由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)工作，各專業(yè)部門負(fù)責(zé)編寫教案和參與授課。
（3）各部門應(yīng)根據(jù)實際工作需要于年初擬訂培訓(xùn)計劃，報行政人事部。行政人事部將據(jù)此編制公司年度培訓(xùn)計劃并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2.培訓(xùn)類別
（1）入職培訓(xùn)：由行政人事部培訓(xùn)專員向新入職員工介紹公司背景、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)精神及公司規(guī)章制度等。
（2）上崗培訓(xùn)：內(nèi)容包括本崗位工作內(nèi)容、職責(zé)、崗位基本情況、崗位技能、服務(wù)質(zhì)量意識培訓(xùn)等。此項培訓(xùn)一般由部門主管進(jìn)行。
（3）在職培訓(xùn)：由公司各部門定期或不定期組織相關(guān)人員參加技術(shù)知識培訓(xùn)；需外出培訓(xùn)的人員、特種作業(yè)人員，由部門經(jīng)理提名，報公司行政人事部審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，培訓(xùn)安排及費用按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.培訓(xùn)方式
（1）公司內(nèi)部培訓(xùn)：由行政人事部培訓(xùn)專員、其他部門主管（工程師）級以上人員或聘請外界人員擔(dān)任講師，入職培訓(xùn)及上崗培訓(xùn)一般采用內(nèi)部培訓(xùn)方式。
（2）公司外部培訓(xùn)：公司相關(guān)人員到聯(lián)系的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)，公司無能力實施的某些專業(yè)性培訓(xùn)。
4.新員工導(dǎo)師制管理規(guī)定
新員工導(dǎo)師制管理是指新員工試用期（見習(xí)期）間，由其所在部門指定導(dǎo)師進(jìn)行督導(dǎo)的相關(guān)規(guī)定和流程，適用于試用期或見習(xí)期經(jīng)理級（含）以下新員工。
（1）目的：規(guī)范新員工培養(yǎng)工作和導(dǎo)師工作。
1）引導(dǎo)新員工盡快融入公司企業(yè)文化，增強(qiáng)歸屬感和凝聚力。
2）幫助新員工了解并執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
3）幫助新員工盡快熟悉并適應(yīng)部門工作環(huán)境。
4）幫助新員工盡快提高工作能力，達(dá)到能基本獨立完成工作任務(wù)的水平。
5）幫助新員工順利通過試用期的各項考核評定。
（2）關(guān)于導(dǎo)師。
1）導(dǎo)師任職資格：
①熱愛房地產(chǎn)事業(yè)，熱愛公司。
②善于溝通，性格開朗，工作熱情，具有親和力。
③屬于公司的骨干員工，有一定的專業(yè)理論水平，實踐經(jīng)驗豐富。
④在公司工作1年以上，熟悉公司培訓(xùn)流程和企業(yè)文化。
⑤德才兼?zhèn)?，樂于奉獻(xiàn)，為人師表。
2）導(dǎo)師的選聘：
①導(dǎo)師由新員工直接上級擔(dān)任，或由部門負(fù)責(zé)人指定。
②各部門必須有2名導(dǎo)師，并保持導(dǎo)師的相對穩(wěn)定性。
③導(dǎo)師必須填寫導(dǎo)師登記表（表1-7），經(jīng)行政人事部審查后，由公司聘任，任期1年，可續(xù)聘。
④每位導(dǎo)師每月內(nèi)指導(dǎo)的新員工原則上不超過2人。
3）導(dǎo)師工作要領(lǐng)：
①新員工在入職后的3天內(nèi)，經(jīng)與新員工及其直接主管溝通，擬定并上報入職當(dāng)月新員工培訓(xùn)計劃表（表1-8）給直接主管，并抄送行政人事部。
②向新員工提供或推薦相關(guān)專業(yè)技術(shù)資料，以供自學(xué)和工作參考。根據(jù)新員工具體情況因材施教。
③對于新員工提出的有關(guān)技術(shù)問題要耐心細(xì)致地回答，雙方都不清楚的問題，要共同查找資料或咨詢專業(yè)人士，直到清楚為止。
④工作安排要有工作壓力，要有明確的工作任務(wù)，要有必要的指導(dǎo)和一定的授權(quán)。
⑤導(dǎo)師根據(jù)安排的工作，協(xié)助新員工制訂工作計劃，并隨時檢查計劃執(zhí)行情況。
4）導(dǎo)師職責(zé)。新員工試用期間在導(dǎo)師指導(dǎo)下開展各項工作，導(dǎo)師在以下方面對其進(jìn)行引導(dǎo)：專業(yè)技能水平的提高、工作流程的掌握、工作的規(guī)范性、思想的溝通、企業(yè)文化等。
①工作流程及規(guī)范指導(dǎo)：
A.導(dǎo)師需指導(dǎo)新員工查閱工作流程、規(guī)定等方面的文件。
B.指導(dǎo)新員工運用網(wǎng)絡(luò)知識平臺相關(guān)功能模塊，提高辦公效率。
C.隨時檢查新員工工作執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時指出并幫助改正。
D.讓新員工認(rèn)識到工作流程的重要性，嚴(yán)格要求新員工按既定的業(yè)務(wù)流程開展工作，力避擅自簡化流程。
E.每周安排一次工作面談，了解新員工對新環(huán)境和新工作的適應(yīng)情況，征求建議。
②思想指導(dǎo)：
A.導(dǎo)師在工作中要以身作則，嚴(yán)守公司的各項規(guī)章制度，傳授公司文化。
B.不向新員工宣傳或解釋自己對公司有關(guān)管理、文化等不清楚的問題，以免誤導(dǎo)新員工。
C.主動以不同的方式與新員工進(jìn)行思想溝通，發(fā)現(xiàn)思想問題要及時開導(dǎo)和想辦法解決。
③生活指導(dǎo)：
A.引領(lǐng)新員工積極參與公司的各項文體活動，介紹認(rèn)識公司的同事。
B.可指導(dǎo)新員工向部門文員（秘書）求助。
C.主動關(guān)心新員工生活上的一些問題。
5）導(dǎo)師的考核和激勵。
①導(dǎo)師負(fù)責(zé)為所指導(dǎo)的新員工制訂試用期的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)目標(biāo)，包括理論與實踐，培訓(xùn)計劃經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，行政人事部批準(zhǔn)后實施。
②行政人事部每月按計劃進(jìn)行檢查考核，對目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤并以此作為導(dǎo)師晉升的基本條件。
③每年年終評選優(yōu)秀導(dǎo)師，獲獎?wù)哂晒窘o予獎勵并獲得“優(yōu)秀導(dǎo)師”稱號及證書。
（3）關(guān)于新員工。
1）培訓(xùn)期基本要求。
①一周內(nèi)學(xué)會查閱相關(guān)工作流程文件及手冊。
②三周內(nèi)熟悉相關(guān)的部門工作流程。
③五周內(nèi)熟悉自己所涉及的工作內(nèi)容及有關(guān)工作技能。
④兩個月能獨立完成工作任務(wù)。
⑤導(dǎo)師可以根據(jù)新員工的具體情況，進(jìn)行合理安排。
2）新員工考核。
①工作總結(jié)：新員工每月月末提交工作總結(jié)，向?qū)焻R報，抄送行政人事部、直接主管，作為轉(zhuǎn)正評定依據(jù)；試用期超3個月的新員工，前3個月的培訓(xùn)與試用期3個月員工培訓(xùn)一致，3個月后不用提交總結(jié)。
②綜合評定：培訓(xùn)期滿前一周，由行政人事部組織新員工直接主管、導(dǎo)師，對新員工進(jìn)行等級評定，等級沒有比例限制，實事求是。
③考核內(nèi)容：主要指月度工作總結(jié)和新員工實際情況，如對流程的理解程度和執(zhí)行情況，相關(guān)產(chǎn)品知識的掌握程度，分配的任務(wù)完成質(zhì)量等。
④新員工培訓(xùn)期結(jié)束后，需提供以下資料：新員工考核表，后附新員工培訓(xùn)計劃表、新員工個人總結(jié)。
3）考核成績的作用。
①作為轉(zhuǎn)正定級的重要參考。
②作為特別優(yōu)秀的新員工提前轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
③作為導(dǎo)師績效考評和參評榮譽(yù)獎的依據(jù)。
④對于特別優(yōu)秀的新員工，導(dǎo)師可提前報請評定轉(zhuǎn)正。
（4）管理流程圖（圖1-2）。
圖1-2 新入職員工管理流程圖
（5）附件。
1）新員工導(dǎo)師登記表（表1-7）。
表1-7 新員工導(dǎo)師登記表
2）新員工培訓(xùn)計劃表（表1-8）。
表1-8 新員工培訓(xùn)計劃表
3）新員工考核表（表1-9）。
表1-9 新員工考核表
1.3.3 考核管理
1.總經(jīng)理與副總經(jīng)理人員考核程序
（1）考核周期：每年不定期進(jìn)行考核。
（2）考核指標(biāo)。考核指標(biāo)包括業(yè)績指標(biāo)、管理績效指標(biāo)、行為態(tài)度指標(biāo)、能力指標(biāo)、單項否決指標(biāo)。
1）業(yè)績指標(biāo)由公司結(jié)合目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行考核。
2）管理績效指標(biāo)是指體現(xiàn)管理工作的結(jié)果，共計6項指標(biāo)：制度執(zhí)行、企業(yè)文化建設(shè)、公司管理、高管認(rèn)同、團(tuán)隊建設(shè)、員工培養(yǎng)。
3）行為態(tài)度指標(biāo)是指被考核人員對待工作的行為態(tài)度，共計6項指標(biāo)：廉潔自律、正直誠懇、勤奮敬業(yè)、以身作則、主動、高效。
4）能力指標(biāo)是指被考核人完成崗位工作所需具備的能力。
5）單項否決指標(biāo)是指非常關(guān)鍵、影響全局性的指標(biāo)，該指標(biāo)包括：經(jīng)濟(jì)廉潔、重大事故及職業(yè)操守。
（3）考核方法。
1）訪談。采取一對一訪談的方式，訪談對象包括被考核人所在公司全體員工及公司內(nèi)外與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的人員。訪談過程中，填寫考核面談記錄表。訪談結(jié)束后，由被訪談人簽字確認(rèn)。
2）問卷評分。問卷包括公司管理調(diào)查問卷和管理干部考核表，一律采取無記名形式填寫。
3）考核反饋?？己私Y(jié)束后，考核部門向被考核人進(jìn)行結(jié)果反饋，并出具書面考核結(jié)果給被考核人。
（4）權(quán)重設(shè)置。
1）總分為100分。
2）公司總經(jīng)理的考核總分，管理績效指標(biāo)占60%，行為態(tài)度指標(biāo)占40%。
3）公司副總經(jīng)理的考核總分，管理績效指標(biāo)占40%，行為態(tài)度指標(biāo)占60%。
2.部門經(jīng)理（含）以下人員考核程序
（1）考核周期。
1）試用考核：在培訓(xùn)合格（或面試合格）后在試用期內(nèi)進(jìn)行的考核。試用考核的成績作為是否為其轉(zhuǎn)正或延長其試用期的主要依據(jù)。在必要時，公司有權(quán)要求被考核人員提交試用期心得報告（自我鑒定），且將考核結(jié)果予以記錄存檔。
2）平時考核：各級主管對所屬職員就其思想品德、工作成績、工作效率、工作表現(xiàn)和工作能力等方面（即“德、績、勤、能”）每月進(jìn)行考核，即在每月的5日前由各部門負(fù)責(zé)人對部門職員進(jìn)行評定，評定結(jié)果填寫在員工工作評定表中，經(jīng)行政人事部審核后記錄存檔。如有特殊功過，應(yīng)隨時進(jìn)行獎懲。平時考核的成績作為平時職務(wù)任免和工資晉減的主要依據(jù)。
3）年終考核：每年的年末或次年年初各職能部門負(fù)責(zé)人對其所屬職員，以及公司領(lǐng)導(dǎo)對各職能部門負(fù)責(zé)人就其一年來的思想品德、工作成績、工作效率、工作表現(xiàn)和工作能力（即“德、績、勤、能”）等進(jìn)行綜合的考核?？己说慕Y(jié)果是年終評優(yōu)、職務(wù)升降和年終獎金評定的主要依據(jù)之一。
（2）考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績指標(biāo)、行為態(tài)度指標(biāo)和能力指標(biāo)。
1）工作業(yè)績指標(biāo)是指由直接上級與被考核人溝通確定的工作內(nèi)容及目標(biāo)。
2）行為態(tài)度指標(biāo)是指被考核人對待工作的行為態(tài)度。
3）能力指標(biāo)是指被考核人完成崗位工作需具備的能力。
（3）考核程序。
1）填寫報告：被考核人須填寫個人述職報告和個人工作業(yè)績評估表提交給考核人。
2）面談與評分：直接上級根據(jù)上一期考核報告和被考核人提交的個人述職報告和個人工作業(yè)績評估表，對其工作業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行考核；中層管理人員行為態(tài)度和能力指標(biāo)由被考核人的上級、同級、下級按照員工行為態(tài)度及能力考核表考核評分，其余員工由其直接上級和同級考核評分。
3）考核反饋：考核結(jié)束后，考核人向被考核人進(jìn)行結(jié)果反饋，并出具考核結(jié)果反饋表給被考核人，雙方簽字確認(rèn)。
（4）權(quán)重設(shè)置：
1）總分為100分。
2）總分中工作業(yè)績指標(biāo)占70%，行為態(tài)度指標(biāo)占20%，能力指標(biāo)占10%。
3.考核紀(jì)律
（1）嚴(yán)守秘密，保障參與考核人員的利益。
（2）客觀公正，不以主觀臆測為考核依據(jù)。
（3）堅持原則，不因被考核人施壓而作假。
4.考核結(jié)果應(yīng)用
（1）考核結(jié)果將作為薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)的依據(jù)。
（2）經(jīng)考核不能勝任崗位要求的人員，應(yīng)根據(jù)不同情況予以培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗、降級、降職或解除勞動合同等。
1.3.4 薪酬福利管理
1.工資結(jié)構(gòu)
工資包括基礎(chǔ)工資和崗位工資，基礎(chǔ)工資占40%，崗位工資占60%。
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