7.客服制度，一切為客戶著想

在統(tǒng)帥，有一個區(qū)別于其他裝飾公司的“新客服制度”。統(tǒng)帥打破了以前的一些習(xí)慣，客戶到公司來，首先接待的人不是設(shè)計師，也不是業(yè)務(wù)員，而是客服人員，他們來為客戶全方面地提供服務(wù)。首先是裝修知識咨詢，了解客戶需求，然后向客戶推薦設(shè)計師。這是前期的服務(wù)。中期，客服在完全了解客戶需求之后，設(shè)計師來和客戶溝通，并參與施工的全過程，這時客服人員會定期回訪。后期，比如請第三方監(jiān)理把關(guān)等，其他的一些服務(wù)也日趨完善。楊海將酒店管理“一切為顧客著想”的思維帶進(jìn)自己的公司管理中。統(tǒng)帥裝飾與其他裝飾公司最大的不同點，就在于他們擁有專門的客服人員。在為顧客裝潢過程的各個環(huán)節(jié)中，都由客服來進(jìn)行溝通聯(lián)系，而客服本身沒有任何業(yè)務(wù)指標(biāo)，從而就避免了一些利益糾葛。

更值得一提的是統(tǒng)帥公司的“陽光微笑服務(wù)”，客戶服務(wù)中心和飾后服務(wù)部有求必應(yīng)的“保姆式”服務(wù)堪稱一流。當(dāng)客戶撥通統(tǒng)帥的報修電話時，接待人員會用禮貌用語細(xì)心詢問客戶需要求助的服務(wù)項目，還會安慰客戶不要著急，立即派員趕赴現(xiàn)場維修。寥寥數(shù)語，卻備感親切。統(tǒng)帥員工對客戶的責(zé)任心有目共睹，在成杰老師為其策劃出版的《責(zé)任勝于能力》中，有很多感人至深的小故事。

服務(wù)一到位，裝修便省心。通過知心服務(wù)、溫馨服務(wù)、認(rèn)真服務(wù)、增值服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、誠信服務(wù)、真情服務(wù)、回訪服務(wù)等8個途徑，統(tǒng)帥千方百計地減輕客戶的各種壓力，公司還專門開通02150393929年中無休服務(wù)熱線及www.tszh.net網(wǎng)站在線服務(wù)，為裝修戶提供各種無償服務(wù)，讓他們的家庭裝修變得更瀟灑、輕松！

裝修，說到底是一種綜合性的服務(wù)。對于一個服務(wù)行業(yè)來說，誠信是金，服務(wù)用心！服務(wù)是不講究任何技巧的，最重要的就是用心。你的真心真情和換位思考，客戶能夠感受得到。服務(wù)的重要性不僅是要看到用戶的需求和對用戶的重要性，更應(yīng)該充分地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的聲譽就是潛在的市場，就是財富。一個注重發(fā)展?jié)摿Φ墓疽欢ㄒ愫梅?wù)，而不是開發(fā)設(shè)計出多少產(chǎn)品。而要做好服務(wù)，最終靠的是提升全員素質(zhì)。統(tǒng)帥裝飾把2010年定為“學(xué)習(xí)年”，從管理層、設(shè)計師再到施工人員，全面、系統(tǒng)地開展培訓(xùn)，以提升全員的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2010年，統(tǒng)帥共培訓(xùn)1255人次，培訓(xùn)出成效，2010年底，統(tǒng)帥裝飾獲得了2009～2010年度上海家裝行業(yè)技能培訓(xùn)前10名。拿施工人員培訓(xùn)來說，公司每個月對項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行例行培訓(xùn)，每季度對所有施工人員進(jìn)行“服務(wù)意識、職業(yè)技能、行為規(guī)范等”教育，成績不合格者不準(zhǔn)上崗，且都與獎懲制度直接掛鉤，這樣就“逼”著在崗員工必須對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，一旦工作有閃失，就必然要付出代價。