亞馬遜英國公司前主管西門·摩多克曾回憶道：“當(dāng)時(shí)亞馬遜的發(fā)貨截止時(shí)間是每天的下午4點(diǎn)鐘，超過時(shí)間的訂單將只能在第二天送出。但是貝索斯就是一直不停地要求他將物流截止時(shí)間延后到6點(diǎn)、7點(diǎn)甚至更晚，即便這意味著整個(gè)貨倉流程需要做出巨大改變也在所不惜?！雹?/p>

在貝索斯這種對(duì)亞馬遜人“魔鬼式”的要求下，物流行業(yè)的“奇跡”出現(xiàn)了——據(jù)悉，亞馬遜承諾，在英國大多數(shù)地區(qū)和十個(gè)美國城市內(nèi)，客戶在早晨下單，當(dāng)天即可收貨。如此“快遞”，的確不負(fù)“快”之名了。

用戶至上，這是一個(gè)老生常談的經(jīng)營理念，要去細(xì)數(shù)將此奉為金科玉律的企業(yè)，恐怕三天三夜也難數(shù)清。在眾多奉行用戶至上理念的企業(yè)中，事實(shí)上有太多人誤解了這一理念的本意。

用戶，其實(shí)并不需要你把他捧在手心、含在嘴里，像祖宗一樣供奉起來。人際交往講究平視溝通，不必彰顯自己優(yōu)勢地俯視，也無需自卑拱手般地仰視。企業(yè)與用戶也是如此，即便企業(yè)依靠用戶而生存，只要提供給用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就可以了。只要你用心服務(wù)客戶，就自然會(huì)把為用戶著想的心思傾注在產(chǎn)品和服務(wù)中，這也是用戶在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)可以體會(huì)到的。

在此，卻有一點(diǎn)不能忽視。何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？貝索斯的屢次舉措，早已對(duì)此下了最精準(zhǔn)的定義。這事要從2004年說起。

今天我們都知道，就是在那年，亞馬遜那些天才構(gòu)想師們念頭橫生，衍生出了一個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域的杰作：Kindle。即便歷經(jīng)3年的辛苦研究，它才正式問世，但從想法起航那天起，亞馬遜為用戶提供更便捷的服務(wù)的宗旨，就已根植人心了。而Kindle的誕生，就源于亞馬遜希望在短短1分鐘時(shí)間內(nèi)，便能給用戶提供任何一本曾經(jīng)出版過的書。

1分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)想要的圖書的選擇？這會(huì)不會(huì)有點(diǎn)吹牛了？

聯(lián)想之前貝索斯與股東們的“爾虞我詐”，試想之下，相信這次貝索斯也一定更會(huì)傾向于實(shí)干的。畢竟公司發(fā)展到這地步，擔(dān)負(fù)著可不是一兩個(gè)股東的利益，更代表著眾多用戶的選擇。

果然，貝索斯這次也沒讓人失望，還是那樣冷靜果斷、睿智機(jī)敏。隨著Kindle終端設(shè)備的推出，當(dāng)初那個(gè)看似荒誕的想法也變成了現(xiàn)實(shí)。

在這項(xiàng)研究上，亞馬遜吃了不少苦頭，畢竟硬件不是其擅長的?？蓙嗰R遜有一個(gè)執(zhí)拗的領(lǐng)航者，貝索斯對(duì)此一點(diǎn)都沒動(dòng)搖，他是那種“一旦有了這個(gè)點(diǎn)子，就不會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)的局限性而改變最初設(shè)想的人”①。

這容易理解。最初的設(shè)想，從實(shí)際情況上看可能有點(diǎn)高難度，但未必是不可實(shí)現(xiàn)的，只是眼下條件受限而已。估計(jì)碰上這種情況，多數(shù)人寧愿保守一點(diǎn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況做出決定。不過，執(zhí)拗的貝索斯在顛覆行業(yè)、傳統(tǒng)之余，更善于打破一切被貼上“規(guī)則”標(biāo)簽的東西。在他眼中，“不可能”本身就是一種很有可能的事情。