假如你是老板，不論你從事什么行業(yè)，相信用戶的感受將是你畢生重視的。在貝索斯眼里，顧客總是對的?？赡苡械娜丝吹竭@句話就會說：顧客憑什么總是對的？

其實(shí)，我們可以從以下方面對這句話予以解釋：

第一，用戶的需求會刺激企業(yè)把事情做得盡善盡美。

作為企業(yè)的衣食父母，用戶若在支付了一定的金錢后，而享受的是完全不到位的服務(wù)，這樣的企業(yè)對得起“養(yǎng)育”他們的爹娘嗎？這可能也是不少企業(yè)一路摸爬滾打、碰撞釘子后仍死不悔改，且又不遺余力地苛責(zé)用戶，進(jìn)而導(dǎo)致其自身深陷泥潭的一個(gè)要因。大家都了解這一點(diǎn)，卻很難做到這一點(diǎn)，或者說做到了也難以維持。為什么？十多年如一日地像貝索斯那樣以顧客為中心，實(shí)在太辛苦了！

但這對貝索斯來說，卻是天經(jīng)地義的。用戶理所當(dāng)然地要付出金錢后獲得超級體驗(yàn)，不然他們可能馬上轉(zhuǎn)頭就走，絕不會在短期內(nèi)聽企業(yè)的解釋。想想海爾的張瑞敏，當(dāng)初若不掄了大錘，砸毀不合格產(chǎn)品，而重新打造高品質(zhì)產(chǎn)品，恐怕耗費(fèi)多少口舌去解釋、投入多少資金去打廣告，呼吁老百姓信賴海爾，結(jié)果都將是無濟(jì)于事的。

貝索斯就是這樣，他說：“亞馬遜是一家顧客公司。我們給顧客提供最簡捷的方式，讓其得到最好的體驗(yàn)?！雹僭谒磥恚炎詈玫捏w驗(yàn)帶給顧客，彰顯的是一家企業(yè)能否有永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去的動力。具體說來，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)利潤，其實(shí)很簡單——搞清客戶要什么，這是做好產(chǎn)品的前提。

第二，為用戶著想能反作用于企業(yè)自身。

2008年，貝索斯在《致股東的信》中指出：“亞馬遜采用從顧客需求出發(fā)的‘逆向工作法’來了解客戶需求，耐心探索，不斷磨煉，直至找到解決方案?！雹谌绻f大部分人善于從事情發(fā)生的原因入手，改善條件，以影響結(jié)果，那么貝索斯顯然是個(gè)“異類”，他重視結(jié)果體驗(yàn)，而后反推原因，重塑過程，最終讓一個(gè)變動因素帶動一連串的積極效應(yīng)。

在亞馬遜或者在整個(gè)商界，貝索斯都被稱為是“追求客戶體驗(yàn)走火入魔的CEO（首席執(zhí)行官）”，這足見其在這方面的精耕細(xì)作。在外界，貝索斯在重視用戶方面頗有口碑，而這又完全得益于其在公司內(nèi)部的實(shí)際行動。

每一次亞馬遜內(nèi)部會議，貝索斯都會準(zhǔn)備一把空閑的椅子，這可不是為了紀(jì)念某位為公司作出卓越貢獻(xiàn)而離開公司的員工，而是為“未到場的消費(fèi)者”準(zhǔn)備的。這聽起來實(shí)在有些奇怪，一家公司的內(nèi)部會議上，居然會留出一把空椅子給消費(fèi)者。這恰恰是貝索斯的獨(dú)特之處，他意在時(shí)刻提醒與會的經(jīng)理們，他們所說的每一句話、提出的每一項(xiàng)建議、作出的每一個(gè)決定，都應(yīng)非常用心地考慮消費(fèi)者的感受，用貝索斯本人的話說就是——“那是現(xiàn)在這個(gè)房間里最重要的人物?！雹?/p>

顯而易見，“過分地”為用戶著想，推動著亞馬遜飛速發(fā)展，并領(lǐng)先于同行；相反，因這種理念而來的行動，也更能激發(fā)企業(yè)在用戶體驗(yàn)上加大精力、財(cái)力投入，從而提升產(chǎn)品性能服務(wù)、這無疑會提升企業(yè)在用戶心中的滿意指數(shù)。

第三，滿足用戶需求更能推動企業(yè)發(fā)展。

有過網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的人都知道，頁面延遲、出錯及產(chǎn)品下架且未能及時(shí)更新等情況，都會令人氣憤至極，嚴(yán)重影響購物體驗(yàn)。更會滋生轉(zhuǎn)移平臺的想法：這該死的網(wǎng)站，浪費(fèi)我的時(shí)間，下次再也不在這家網(wǎng)站購物了！毫無疑問，這是貝索斯可以想到的，或許他還曾體會過。

于是，亞馬遜的員工全力以赴，盡量將出錯率無限降低，而頁面若出現(xiàn)0. 1秒的延遲，就會直接導(dǎo)致客戶活躍度下降1%。這也開始被亞馬遜人視為眼中釘、肉中刺，他們勢要處之而后快！

不論用戶有何種反饋，貝索斯都會盡力想到用戶前頭，仿佛走火入魔了一般。