在我們開發(fā)建設(shè)現(xiàn)代城的時候，曾到哈佛去參觀，感覺他們沒有多少管理概論之類的東西，都是案例，提供一個個案例讓你思考。所以我想，出員工手冊、出制度，不如給員工搞一本《投訴潘石屹·批判現(xiàn)代城》。不光讓付給我們錢的人投訴，我們付給別人錢的，有服務(wù)不好的地方也應(yīng)該投訴。

當時我們公司的工程總監(jiān)因為與部門經(jīng)理鬧矛盾，最后要離開了，他跟我說，我現(xiàn)在覺得窩火。我問為什么，他說你要是把我炒魷魚了，我心甘情愿；我現(xiàn)在窩火的是我是甲方，讓乙方告狀，乙方給我氣受，世界上哪有這樣的道理？這種道理我還是第一次聽說，就問他甲方乙方有什么差別。他說，甲方就是掏錢的人，人家就得聽我們的。甲方乙方在《合同法》上是平等的，但商場上，乙方求著甲方，甲方是業(yè)主，乙方是施工方，是供應(yīng)材料的。由此看來，在中國人觀念中，服務(wù)意識上是不平等的：我給你掏錢，你就得求著我。這也就構(gòu)成中國的獨特文化景觀：相互服務(wù)，還沒有被一些人意識到這是新型社會關(guān)系的核心。服務(wù)于他人，成為沒有面子的事，他們所謂的服務(wù)是令他人為自己服務(wù)。

我一再強調(diào)，房地產(chǎn)開發(fā)商不能把房子賣出去就完事，更重要的是以后的服務(wù)。這個服務(wù)不是指表面上要有多殷勤。一個有生命力的機構(gòu)、公司，不僅要注重產(chǎn)品質(zhì)量，更要注重的是服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。

市場經(jīng)濟仍然需要“為人民服務(wù)”。我覺得社會發(fā)展到現(xiàn)在的階段，服務(wù)于他人是一個很值得說一說的話題。人的美德有許多，比如團結(jié)、勇敢、誠實、創(chuàng)造力、同情等等。但我想，還有非常重要的一點，那就是“服務(wù)精神”。服務(wù)于他人的精神是當今社會中任何人都應(yīng)該具有的基本品德。

過去我們公司衡量一個人，常常是按能力的大小、智力的高低去評判他，去給他安排職務(wù)和工作。但到了今天，我們意識到，服務(wù)精神是一個前提，有沒有服務(wù)精神和服務(wù)質(zhì)量高低的重要性已經(jīng)超過了能力和智商。因為，如果沒有服務(wù)精神，你的能力和智力就得不到發(fā)揮，甚至會起到反作用、破壞作用。