2?從談話中要結(jié)果

你不能總是得到你想要的

但是如果有時(shí)候你嘗試的話

你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)

你得到了你需要的

—滾石樂隊(duì)，《無法隨心所欲》

僵持的局面使我們把注意力放在錯(cuò)誤的目標(biāo)上。一次又一次，我發(fā)現(xiàn)人們只看到了樹木，卻失去了一片森林，因?yàn)樗麄儼阉械淖⒁饬Χ挤旁谒麄兛释牭降乃坪鯉в心ЯΦ脑捝?mdash;“我承認(rèn)，我是錯(cuò)的，你是對(duì)的”，結(jié)果失去了大局，而那才是他們真正需要的。

在我和哥哥亨利關(guān)于他是否有精神病的多次爭吵中，我們總是一次又一次地陷入僵局。似乎我想要的就是聽到他說“我病了，我需要幫助”（也就是說讓他告訴我，我是對(duì)的，而他是錯(cuò)的）。我想讓他投降，這種一根筋的想法是毫無意義的，因?yàn)槲覀円淮斡忠淮蔚赜懻撨@個(gè)問題，結(jié)果都一樣。問題是我沒有意識(shí)到自己真正想要的是什么—希望哥哥同意服藥。在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)之后，我就不再逼迫哥哥，結(jié)果他也不再繼續(xù)反對(duì)我。從那時(shí)候起，我們兩人之間的關(guān)系不再僵持不下了，很快我開始取得進(jìn)展。到現(xiàn)在已經(jīng)有十多年了，哥哥一直在服藥，盡管他仍然不相信自己有病。他再也沒有向我揮白旗，因?yàn)槲也恍枰敲醋觥?/p>

不要遺忘溝通的目的

斯蒂芬是一名餐廳經(jīng)理，他總是運(yùn)用高效溝通法則來培訓(xùn)他的員工，告誡員工們要避免和顧客鬧僵，著眼于全局—讓顧客滿意，這樣人人可以賺錢。他舉了另一個(gè)更為普遍的例子，告訴我們，當(dāng)我們忽視大局的時(shí)候，單純的意見不一致的情形很快就可能發(fā)展成僵持不下的局面，從而引發(fā)反作用。一天晚上，餐廳的一位女服務(wù)員莉薩在忙碌的晚餐時(shí)間走到他面前，翻著白眼對(duì)他說：“6號(hào)桌的顧客想和您談話。”根據(jù)斯蒂芬的回憶，他們之間的對(duì)話是這樣的：

“怎么了？”

“那位母親說我把她兒子的菜單弄錯(cuò)了，但是我沒有，我給他上了他點(diǎn)的奶酪漢堡包。”

“你是怎么對(duì)他們說的？”

“就像我剛才告訴你的一樣，我給他們的就是她兒子點(diǎn)的。”

“那他們?yōu)槭裁匆椅艺勗捘兀?rdquo;

“不知道，”她聳聳肩，“我把漢堡包撤了下來，然后又給他們送上他們想要的。”

當(dāng)斯蒂芬和那位母親談話的時(shí)候，他得知，盡管莉薩后來按照他們的要求送上了不同的餐點(diǎn)，但是因?yàn)樗淖鍪路绞?，這位客人非常生氣。她說道：“我知道我的兒子點(diǎn)的是什么，他從來不會(huì)點(diǎn)奶酪漢堡包。這位女孩太無理了。你應(yīng)該告訴你的員工，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！”

“實(shí)在對(duì)不起，莉薩對(duì)您說什么了嗎？”

“她說是我不對(duì)，但是不管怎樣，這件事還得由她負(fù)責(zé)。”

斯蒂芬很高興莉薩及時(shí)更換了菜單，沒有再向顧客收費(fèi)，但是令他不悅的是，莉薩讓顧客發(fā)火了。從某種程度上來說，當(dāng)莉薩告訴那位女顧客是她錯(cuò)了的時(shí)候，莉薩得到了她想要的，但是不管怎樣，這件事還得由莉薩來應(yīng)付—一種下意識(shí)的防御性反應(yīng)?，F(xiàn)在這位女士卻通過向飯店老板抱怨來對(duì)付莉薩。后來那天晚上，當(dāng)斯蒂芬又和莉薩談?wù)撈疬@件事情的時(shí)候，他問她為什么一定要堅(jiān)持自己是對(duì)的。

“因?yàn)楸緛砦揖褪菍?duì)的。我當(dāng)時(shí)寫下菜單了，我知道她兒子點(diǎn)的是什么。但是我按照你告訴我們的那樣去做了—假定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的—因此我把餐點(diǎn)拿回到廚房，又給他換了一份新的。”

“噢，但是你告訴我，是顧客的不對(duì)，你也特意這樣告訴她了。”

“嗯，是她錯(cuò)了。”

“你拿到小費(fèi)了嗎？”

“什么也沒有，她讓我下不來臺(tái)。”

“你想知道我是怎么想的嗎？我不關(guān)心誰對(duì)誰錯(cuò)，可能你是對(duì)的，也可能她是對(duì)的，對(duì)我來說無關(guān)緊要。”

“哦，這么說，我是否正確地記下菜單，對(duì)你來說也是無所謂了？”莉薩冷嘲熱諷地問道。

“這對(duì)我來說當(dāng)然重要。你也知道，人無完人，我們總是時(shí)不時(shí)地犯錯(cuò)?？傊?，我不關(guān)心是誰犯錯(cuò)誤了。我所關(guān)心的是，顧客能夠滿意地回家，給我的員工留下可觀的小費(fèi)，下次再來光顧我們餐廳，告訴他們的朋友到我們餐廳來吃飯。我也想讓顧客尊重我的員工。”

在最關(guān)鍵的時(shí)候，莉薩忽略了大局。她不僅惹怒了顧客，弄得自己拿不到小費(fèi)，而且又讓她一直敬重的老板不高興。莉薩應(yīng)該做的就是為自己的過錯(cuò)道歉（盡管她深信自己沒有錯(cuò)），送上新的菜單。真正優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該擅長在不真正承認(rèn)自己過失的情況下向顧客道歉。當(dāng)莉薩的顧客說“我沒有錯(cuò)，是你的錯(cuò)”的時(shí)候，情景應(yīng)該是這樣的：

“這不是我們點(diǎn)的。”

“實(shí)在對(duì)不起，我能為您再準(zhǔn)備點(diǎn)兒什么嗎？”

一句“實(shí)在對(duì)不起”可以是因?yàn)榉稿e(cuò)而作出的道歉，也可能包含一個(gè)隱藏的意思—可能是廚師弄錯(cuò)了；它還可以是一種簡單的表達(dá)抱歉的方式，可能是某個(gè)人—也可能是顧客—弄錯(cuò)了。在這種情況下，服務(wù)人員不必說“實(shí)在對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了”，也不必責(zé)怪顧客，以至于像莉薩那樣讓自己陷入了僵局。

毫無疑問，顧客會(huì)認(rèn)為道歉意味著服務(wù)員承認(rèn)是自己錯(cuò)了，但是當(dāng)你停下來想一想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這也不是件壞事，因?yàn)榈狼笧槟銈兺旎亓嗣孀?。許多爭論因?yàn)閷擂位蚴怯X得受到羞辱而升級(jí)。在這種情況下，人們總是在捍衛(wèi)他們的名譽(yù)或是自尊，而不是在爭辯某一個(gè)具體的問題。一個(gè)恰到好處的道歉可以在這樣的爭辯中出奇制勝。

下面是另外一個(gè)例子。從這個(gè)例子可以看出，人們會(huì)多么輕易地忽略自己真正需要的。

安吉很擔(dān)心她的丈夫詹姆斯，因?yàn)樽詮乃麄兘Y(jié)婚以來，詹姆斯的體重增加了100多磅，而詹姆斯的父母因?yàn)樾呐K病在65歲之前都去世了。安吉總結(jié)了自己和醫(yī)生的談話，還有以前作過的調(diào)查，認(rèn)為如果詹姆斯不減肥的話，就會(huì)面臨同樣的命運(yùn)。安吉想要詹姆斯承認(rèn)自己有嚴(yán)重的已經(jīng)威脅到健康的體重問題，但是她真正的目的是要丈夫減肥。安吉告訴我，每當(dāng)她和丈夫談?wù)撍捏w重問題的時(shí)候，他們都會(huì)吵起來，結(jié)果總是鬧得兩個(gè)人都不愉快。他們上一次吵架的情形是這樣的：

“我很擔(dān)心你的健康狀況，我覺得你總是在拒絕承認(rèn)問題的嚴(yán)重性，”安吉說道，每次她提起這個(gè)話題的時(shí)候都這樣說，“如果你再對(duì)你的體重問題無動(dòng)于衷的話，你的體重會(huì)害了你！”

“你反應(yīng)過度了，我沒有否認(rèn)問題。”詹姆斯反駁說。

“你就是在否認(rèn)問題！韋伯博士也同意我的觀點(diǎn)。”

“我都好幾年沒有見到韋伯博士了，他怎么知道我的事情？”

“這只是問題的一小部分—你需要和醫(yī)生預(yù)約見個(gè)面。”

“不，問題是你反應(yīng)過度了。是的，我是有點(diǎn)兒胖，但是和我父母的情況一點(diǎn)兒都不一樣。每次去藥店我都檢查血壓，很正常。”

“使用那些儀器檢查血壓和在醫(yī)生那里作健康檢查并不一樣！”

“我沒有精力再和你討論這件事。我很好，是你有問題。你總是熱衷于節(jié)食，你反應(yīng)過度了！”

“你就是一頭犟驢！”

你可以發(fā)現(xiàn)，在他們的爭論中，健康的辯論習(xí)慣一個(gè)都沒有體現(xiàn)出來。安吉和詹姆斯在互相中傷對(duì)方（詹姆斯是在“否認(rèn)問題”，是頭“犟驢”，而安吉?jiǎng)t“反應(yīng)過度”）。安吉在說一些無關(guān)緊要的話（抱怨詹姆斯幾年都沒有看醫(yī)生了），其實(shí)她真正的目的是想要談?wù)撘幌抡材匪沟臏p肥問題；另外，他們兩個(gè)人中沒有一個(gè)人能認(rèn)真地回應(yīng)對(duì)方所說的話。惡毒爭吵的三個(gè)警示信號(hào)在這里出現(xiàn)了兩個(gè)：逃避問題（“我沒有精力再討論這件事了”）和擴(kuò)大問題（牽扯一些無關(guān)緊要的話題）。

我問安吉：“如果下面三件事情中你只能選擇一件，那么你會(huì)選擇哪一個(gè)？詹姆斯和醫(yī)生預(yù)約見面，讓他承認(rèn)自己的體重或者讓他投入到減肥中去？”

“嗯，其實(shí)這三件事是互相聯(lián)系的，我不能選擇其中的一項(xiàng)。”她回答。

“我也知道這三者是相關(guān)的，但是你考慮一下，給你一分鐘的時(shí)間，只能選擇其中的一個(gè)。”

“哦，那樣的話，第三件吧。我想讓他減肥。”

“你承認(rèn)這是你想要的嗎？”我問她，想把問題說清楚。

“是的，當(dāng)然，這才是真正的問題。”

“那么讓我們看一看你怎樣才能把注意力放在你最關(guān)注的事情上，而不是其他兩件事上。首先我們要了解一下詹姆斯對(duì)于他增加的100磅體重是怎么想的。”

“這個(gè)我已經(jīng)知道了，他覺得這對(duì)他來說不是什么問題。”

“我不知道你是否真的了解他的想法。你所知道的是，他認(rèn)為自己的體重問題沒有你說的那么嚴(yán)重。你真的了解他內(nèi)心的想法嗎？體重給他帶來了其他問題嗎？”

“我想，對(duì)那些我不是很清楚。”她承認(rèn)。

安吉把自己推到了進(jìn)退兩難的境地，因?yàn)檎材匪共⒉挥X得他的體重對(duì)健康造成了威脅。安吉曾努力讓詹姆斯像自己一樣看待體重問題，但是她失敗了—盡管嘗試了很多次，但是結(jié)果依然如此。到了該采取辦法，弄清楚詹姆斯是否有別的理由來減肥的時(shí)候了。

在我告訴過安吉健康辯論的7個(gè)習(xí)慣后，她試圖在這個(gè)問題上努力一下。等到再和詹姆斯談話的時(shí)候，她以一種完全不同的方式開始了討論。