跟大多數(shù)演職人員一樣，我喜歡聽去過迪士尼度假的朋友和家人對迪士尼的評價。作為迪士尼樂園和度假區(qū)的主席，我希望知道他們旅程中的每一件事——他們在哪兒停留、他們觀看了哪些表演、乘車游覽時吸引他們的是什么、他們?nèi)ミ^什么餐館和他們吃過什么食品。但與上面這些相比，我更想知道的是在游玩中迪士尼演職人員（cast members，迪士尼對“員工”的稱呼——譯者注）給他們的感受。

當我們關注迪士尼樂園內(nèi)的城堡、山丘、游船和旅館時，我相信其中最與眾不同的場景就是我們的演職人員——他們用獨特的、個性化的、即興的方式與賓客（guest，本書中稱迪士尼的“游客”為“賓客”——譯者注）互動，他們創(chuàng)造了最值得回憶的“迪士尼時刻”。

每天我們都或多或少地在賓客來信中看到那些互動對他們的吸引，實際上，閱讀那些信件是我工作中最愉快的一部分。他們并不總是提到他們所喜歡的景點、表演或者餐飲，但幾乎總是向我們提及那些給他們帶來難忘體驗的演職人員。

賓客所言并非虛妄，我走進樂園也能真切感受到這些。賓客們喜歡告訴我所有的那些關于演職人員讓他們的游玩變得非同尋常的故事。但他們也似乎總有一個不可回避的問題要問我。

“迪士尼是如何做到這些的？”

當然，我的第一個回答總是這樣：“因為神奇的魔法。”這樣的回答總是招來各種復雜的反應。有些人用微笑表示認同，看著我說，“我就知道你總會這樣說。”

然而，還有一些人努力索求更具體的答案，他們很想了解我們創(chuàng)造這種魔法的秘密。其中一些人有自己的公司，他們需要帶領員工、贏得顧客，并且生產(chǎn)出具有價值和意義的產(chǎn)品。

他們希望準確地、一步一步地了解，我們是如何使得每個來迪士尼的賓客都有獨特的感受。他們希望知道為什么我們的演職人員總是面帶微笑——他們怎么保持熱情、創(chuàng)造力，他們?nèi)绾文軌驅⒂慰蛶肫婊煤兔半U場所的同時還感覺像在家一樣。

當我告訴他們這完全沒有什么秘密時，大部分人都感到吃驚。其實，我們在出版一本書——就是你即將閱讀的這本書——仔細描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級的游客體驗。

如果仔細閱讀這本書，你們會看到我們的魔法是藝術和科學的結合。我們會從一個偉大的故事開始，并且設計一些理念來創(chuàng)造體驗。如其他運行良好的公司一樣，我們通過培訓和流程管理，確保我們運營的安全和有效?？恐煨院每团c友善的杰出的演職人員，我們讓每一位賓客感覺好像每一處場景都是為他設計的。這樣，在經(jīng)過幾十年的實踐后，通過藝術和科學的結合，我們建立起了一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務體驗。

為我們的賓客創(chuàng)造可能的最好體驗，使他們能與他們的家人、朋友、喜愛的人以及同事分享，這是我們工作的本質(zhì)，也決定了我們是誰。

雖然單個的故事、景點和經(jīng)歷可能會因時而變，但我們提供魔法般賓客體驗的期望卻是永恒的。讓這種魔法保持活力，讓這些期望不斷超越，這是我們的夢想和使命，我們期待世界各地的人來迪士尼游覽，成為我們的賓客。

誠摯地，

湯世德（Tom Staggs）

迪士尼樂園和度假區(qū)主席