迪士尼幾乎比所有組織都了解如何使得員工樂于為顧客提供卓越的服務(wù)。通過迪士尼，我們學(xué)會了如何認(rèn)識顧客、如何理解消費(fèi)動機(jī)、如何提供本土化的服務(wù)等。我們看到，世界杯一線數(shù)萬名工作人員的服務(wù)水平大大提高。

——布雷特·鄧根（南非世界杯聯(lián)合服務(wù)協(xié)會首席執(zhí)行官員）

在迪士尼樂園，演職人員對細(xì)節(jié)的關(guān)注，讓我們受益很深。比方跟小孩交談時，他們是單膝跪地；使用手機(jī)會讓游客覺得被冷落，因此他們禁用手機(jī)。西門子醫(yī)療作為高科技公司，也要給顧客帶來卓越的體驗(yàn)。

——勞拉·夏皮羅（西門子醫(yī)療集團(tuán)戰(zhàn)略部高級總監(jiān)）

在全球的迪士尼樂園，演職人員所扮演的角色不僅僅是從事自己的工作，更多的是傳達(dá)甚至超越公司的使命。迪士尼的服務(wù)哲學(xué)讓我認(rèn)識到，每個組織都有比產(chǎn)品更重要的目標(biāo)，這是因?yàn)槌松a(chǎn)產(chǎn)品外，還生產(chǎn)體驗(yàn)。員工也不僅是生產(chǎn)線上的一環(huán)，他們還創(chuàng)造更有價值的東西。

——卡爾文·米克斯（沃爾沃英國公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)）

在迪士尼樂園，每一位演職人員，不論他們在什么崗位，目標(biāo)都是為游客創(chuàng)造“特別時刻”，這是迪士尼的核心文化。我們也發(fā)現(xiàn)每個進(jìn)到哈根達(dá)斯店的顧客，其實(shí)是在慶祝某事，或獎勵自己，所以我要求員工們?nèi)σ愿?，讓顧客的這一刻變得獨(dú)一無二。

——吉列爾莫·薩迪爾（哈根達(dá)斯培訓(xùn)部高級經(jīng)理）

過去的這些年，我們發(fā)現(xiàn)公司必須從基于地產(chǎn)的文化轉(zhuǎn)型到更加注重客戶視角以及品牌體驗(yàn)，因此我們決定要改進(jìn)顧客服務(wù)。我們在公司里建立了“奇妙時刻”的新文化，像迪士尼一樣注重服務(wù)細(xì)節(jié)，取得了難以計(jì)數(shù)的小成就。

——道格·布蘭德森（Minto地產(chǎn)公司公寓部副主席）

迪士尼啟發(fā)我提出“讓人們開心”的目標(biāo)：我要讓客戶和員工都開心，只有員工開心了，你的客戶才會開心。我開始讓員工專注于取悅客戶，在幫助客戶上，員工不會有半點(diǎn)遲疑。很快，通用公司把我們作為樣板。

——史考特·舒爾曼（百斯特雪佛蘭汽車銷售公司總經(jīng)理）