每個公司都是不同的，因此不同營銷團(tuán)隊(duì)的起點(diǎn)、愿景、最終戰(zhàn)略也各有不同。然而，所有公司都有一些共同點(diǎn)。一旦確定了愿景，就應(yīng)該與其他高層領(lǐng)導(dǎo)合作制訂綜合、全面的業(yè)務(wù)計(jì)劃。在此過程中，應(yīng)考慮 5大基本要素：

1.客戶互動戰(zhàn)略；

2.分析戰(zhàn)略；

3.數(shù)據(jù)戰(zhàn)略；

4.組織戰(zhàn)略；

5.技術(shù)戰(zhàn)略。

客戶互動戰(zhàn)略

客戶互動戰(zhàn)略必須突破公司界限，采取由外至內(nèi)的方式制定，然后再將其變成內(nèi)部視角。為什么？因?yàn)闆]人希望重蹈客戶關(guān)系管理的覆轍。還記得客戶關(guān)系管理本應(yīng)如何關(guān)注客戶，并建立更好的關(guān)系嗎？然而事與愿違，不是嗎？客戶關(guān)系管理變成了公司內(nèi)部工作，最終實(shí)際上與客戶之間形成了一道隔閡。此外，今天的顧客不希望被商家“管理”，而是希望能自己控制與商家的關(guān)系。

最近，我在網(wǎng)上購買了一副太陽鏡，但當(dāng)我收到貨并試戴之后，發(fā)現(xiàn)并不適合我。因此，我決定到本地商場的零售店去退貨。零售店卻告訴我，這款太陽鏡無法在店內(nèi)退貨，因?yàn)樯唐肪幪柌煌?。這家零售店的獨(dú)立電子商務(wù)部與庫存系統(tǒng)之間被人為地制造了一道障礙，而最終受影響的是身為顧客的我。難怪客戶管理研究機(jī)構(gòu) CustomerThink發(fā)現(xiàn)， 70%以上的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目都失敗了。這不僅因?yàn)楣芾聿呗员旧碛腥毕?，而且因?yàn)槲覄偛盘岬降脑颍喝缃竦念櫩筒幌Ｍ簧碳夜芾恚窍Ｍ约嚎刂婆c商家的關(guān)系。他們希望獲得一種有附加值的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)會因行業(yè)和產(chǎn)品的不同而不同。大數(shù)據(jù)營銷必須以這種互動心態(tài)為基礎(chǔ)。

要制定客戶互動戰(zhàn)略，你需要繪制并了解客戶關(guān)系流程，該流程從顧客首次接觸產(chǎn)品開始，直至購買產(chǎn)品和接受售后服務(wù)。你需要確定整個公司、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)需要做出哪些變更，才能轉(zhuǎn)變并實(shí)施客戶接洽計(jì)劃。

多年前，我任職于一家將客戶體驗(yàn)定為各部門工作重心的公司。我們設(shè)立了一個跨部門團(tuán)隊(duì)，其職責(zé)是評估客戶體驗(yàn)，以便公司能留住并擴(kuò)大客戶群。在確定客戶體驗(yàn)的真正意義后，該團(tuán)隊(duì)同時開展了兩項(xiàng)工作。其中一項(xiàng)工作是繪制當(dāng)前的客戶關(guān)系流程，從客戶第一次接觸產(chǎn)品，直至購買產(chǎn)品和獲取售后服務(wù)。這項(xiàng)工作真是讓人大開眼界。我們在整個客戶體驗(yàn)流程中確定了 300多個接觸點(diǎn)。該流程的第一階段是顧客購買產(chǎn)品，由三方面的互動組成：在線培養(yǎng)客戶關(guān)系，以促進(jìn)自動化的數(shù)字對話、電話營銷，以及報(bào)價(jià)咨詢、與客服團(tuán)隊(duì)溝通。這還只是開始。我現(xiàn)在可以坦言， 300個接觸點(diǎn)近乎夸張，我相信該品牌的客戶一定會覺得購買流程十分痛苦。但是在正視現(xiàn)實(shí)，并為公司的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)定愿景后，該跨部門團(tuán)隊(duì)才得以開始進(jìn)一步推進(jìn)工作，并制定了數(shù)據(jù)、組織和技術(shù)方面的戰(zhàn)略。