盡管在21 世紀(jì)初，日益增加的成年樂高社團(tuán)只占公司總市場(chǎng)份額的5% ，但成年粉絲的平均消費(fèi)是有小孩家庭平均消費(fèi)的20 倍。這些資深樂高愛好者還是樂高強(qiáng)有力的市場(chǎng)營銷機(jī)器。經(jīng)常有四五個(gè)樂高成年粉絲去參加樂高粉絲活動(dòng)，制造出了不起的作品，比如一個(gè)芝加哥西爾斯大廈的9 英尺高的復(fù)制品吸引了25 000 名兒童和他們的家長，以及當(dāng)?shù)孛襟w的注意。在阿斯凱德森看來，如果樂高要尋找真正的核心，必須與它的核心粉絲建立起聯(lián)系。幸運(yùn)的是，凱爾和新任CEO 都認(rèn)同他的看法。

在“積木盛宴”這一樂高聚會(huì)上，凱爾和克努德斯托普與500 名樂高成年粉絲一起參與了一個(gè)長達(dá)3 小時(shí)的問答環(huán)節(jié)?？伺滤雇衅蘸髞韺⑵浞Q為“決定性的會(huì)面”，這是他第一次與成年粉絲團(tuán)體正面相遇。在參與討論時(shí)，他透露了他對(duì)于公司未來方向的理解是如何逐漸具體化的。研究表明孩子們把越來越多的時(shí)間花在視頻游戲和電視上，成長的速度也更快。克努德斯托普毫不畏懼地說，“我們必須保持真我本色，不因別人的要求而改變”。當(dāng)然，許多堅(jiān)持核心價(jià)值的公司都被淘汰了，因?yàn)樗鼈兒雎粤讼M(fèi)者品位的改變——柯達(dá)和黑莓公司就是最恰當(dāng)?shù)睦?，但是樂高剛剛因?yàn)闋?zhēng)取被數(shù)字玩具奴役且不喜歡積木的孩子，而蒙受巨額虧損。他承諾樂高會(huì)利用這些趨勢(shì)，并堅(jiān)持認(rèn)為積木“并不是為每個(gè)人設(shè)計(jì)的游戲，它是一個(gè)代表樂高游戲方式的玩具，是創(chuàng)意的玩具”。在接下來的幾個(gè)月甚至幾年中，他希望樂高能創(chuàng)造出新穎的玩具，“但又不能脫離樂高體系”。

這些對(duì)話再次體現(xiàn)了一個(gè)概念：樂高創(chuàng)意從本質(zhì)上來講都是關(guān)于積木的。乍一看，公司似乎的確需要廣泛地聽取客戶的意見，才能重新發(fā)現(xiàn)構(gòu)成樂高核心的是它的系統(tǒng)和積木。但是，幾乎在所有商業(yè)危機(jī)中，罪魁禍?zhǔn)卓偸翘^廣泛地聽取意見。樂高集團(tuán)的前一批領(lǐng)導(dǎo)者就是因?yàn)閺奶囝檰柲抢锫牭椒e木已經(jīng)過時(shí)這樣的意見，才耗盡了資源，大肆擴(kuò)張業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以求保護(hù)樂高的品牌和商標(biāo)，結(jié)果卻遭遇了利潤大幅下滑，并失去了最重要的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，這使得他們大受打擊。他們看不見這樣一個(gè)事實(shí)，即積木在全世界都受人喜愛。如果樂高消失了，世界最懷念它的將不是品牌，也不是商標(biāo)、主題公園或零售商店，而是積木本身。

與粉絲們的深入談話使得克努德斯托普相信，尼佩爾回歸積木的決定是正確的行動(dòng)路線。此外，粉絲們對(duì)樂高最近產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也幫助這位新任CEO 鼓起勇氣、鉚足干勁兒來說服內(nèi)部那些懷疑回歸積木和游戲體系能否長期支撐公司的人。

克努德斯托普回憶：“我們就是否應(yīng)該降低產(chǎn)品質(zhì)量以縮減成本進(jìn)行辯論，我們辯論創(chuàng)新是否仍然是樂高的關(guān)鍵。我們問粉絲，他們非常清楚地回答：‘創(chuàng)意是你們獨(dú)特的品質(zhì)，如果你們降低質(zhì)量，我們就會(huì)拋棄這個(gè)品牌。’”

在積木盛宴和其他場(chǎng)合與粉絲的對(duì)話讓克努德斯托普明白了一個(gè)道理：“最珍貴的客戶會(huì)告訴你這個(gè)品牌應(yīng)該怎么發(fā)展?！?