兒童和醉漢是地球上僅剩的誠實人。兒童絕對不會買不好玩的產(chǎn)品。

——市場產(chǎn)品部執(zhí)行副總裁 馬斯·尼佩爾

2004 年年初，樂高集團仍深陷經(jīng)濟危機，尼佩爾被凱爾召集參加視頻會議。尼佩爾在慕尼黑辦公，負責管理公司重要的中歐市場，他一直不斷地勸說總部放棄樂高探索系列并盡快恢復得寶系列。他向凱爾本人直言，德國最大的零售商對樂高感到沮喪，因為他們看到樂高狂熱追求防衛(wèi)者和杰克·斯通等完全不符合樂高風格的游戲主題，所以相當不解。

凱爾或許曾想驅(qū)逐這位一直傳播負面消息的人，但他沒那么做，而是給尼佩爾升職：讓他回到比隆總部，負責公司市場和產(chǎn)品研發(fā)。凱爾和克努德斯托普得出一個結(jié)論，樂高迷失方向的部分原因是它失去了與零售商和客戶的聯(lián)系。克努德斯托普后來指出，樂高遭遇了“脫離現(xiàn)實”的窘境。公司與樂高外面的世界缺乏溝通，這是公司文化坍塌的一個危險信號。他們認為，樂高所有的高管中，沒人哪一個比尼佩爾與零售商的關(guān)系更緊密，也沒有人比他更能站在樂高積木核心客戶的角度看問題。尼佩爾于1990 年加入樂高，先是負責面向歐洲市場的貿(mào)易營銷部門，與零售商緊密合作以改善商店的營銷、提高銷量。然后他投入到公司第一個直接面向客戶的業(yè)務(wù)，領(lǐng)導建設(shè)了lego.com 網(wǎng)站。不久以后，作為公司面向9~16 歲客戶的業(yè)務(wù)負責人，他監(jiān)管一項至關(guān)重要的核心業(yè)務(wù)——樂高科技系列，并且推出了公司兩項最成功的業(yè)務(wù)——生化戰(zhàn)士和頭腦風暴機器人套裝。他在慕尼黑任職期間，親眼見證了幾年前樂高針對5~9 歲兒童推出的產(chǎn)品系列的衰落過程，而這個系列被他稱為“自20 世紀70 年代以來絕對可靠的核心業(yè)務(wù)”。

尼佩爾認為樂高需要試著讓客戶幫助公司確定市場需求，而不是任由布拉格曼和斯克勒拉之類的人來決定客戶想要什么。新年伊始，他和其他幾位領(lǐng)導者發(fā)起了一系列活動，如在粉絲集會中與客戶直接對話，與來自全球樂高用戶網(wǎng)絡(luò)的代表合作，與兒童一起測試游戲概念等，目的都是在發(fā)展行動中融入客戶的看法。

但是當他接到凱爾的電話時，他只知道自己將要承擔重大的責任，而對其他一無所知。作為樂高集團所有產(chǎn)品系列的監(jiān)管人，他會成為重新設(shè)定公司發(fā)展方向的指路人。他認為如果公司想要重新發(fā)現(xiàn)真正的“核心”，就必須與眾多熱情的粉絲重新聯(lián)系起來。但是建立一個成年粉絲團一起頭腦風暴或與兒童一起測試玩具概念需要時間。在那之前，尼佩爾與其他幾位同樣堅持以客戶為中心的經(jīng)理必須暫時代替粉絲的角色，預測21 世紀的小孩到底想從樂高得到什么。

尼佩爾與零售商、客戶打交道多年，監(jiān)督設(shè)計師和營銷人員的經(jīng)驗告訴他，盡管所有的研究都表明孩子已經(jīng)徹底淪為視頻游戲的奴隸，玩樂高這種開放式游戲的時間越來越少，但還是有很多孩子喜歡動手搭建的體驗。他認為吸引這些孩子的關(guān)鍵是恢復經(jīng)典樂高游戲的模樣和感覺，同時要兼顧現(xiàn)代感，最重要的是好玩。