整理自作者在“第二屆中國(guó)服務(wù)貿(mào)易大會(huì)”上的演講

葉明桂 臺(tái)灣奧美集團(tuán)策略長(zhǎng)及奧美廣告副董事長(zhǎng)

廣義而言，客戶服務(wù)應(yīng)該是代理商全部人員的責(zé)任；全體一起來服務(wù)客戶，滿足客戶的需求，并且同心協(xié)力，追求超乎客戶期待的滿意度。

以下我要講的是業(yè)務(wù)人員（Account Service）在客戶服務(wù)上的相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)技能。業(yè)務(wù)部門，通常被稱之Client Service（客服部門），因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員在客服上扮演著最重要的角色?；仡櫼酝?，我們?cè)诮M織上的任何革新，唯有從業(yè)務(wù)部切人才會(huì)有所成效！因?yàn)槿魏握?dāng)?shù)母镄?，一定是兼顧客戶與代理商的共同利益，而業(yè)務(wù)正是雙方接觸的界面。將客戶真正的需求帶回來，并且把客戶真正的需要賣給他，這就是業(yè)務(wù)人員在客戶服務(wù)上所扮演的角色。

要了解客戶的需求，應(yīng)該是每個(gè)人都喜歡掛在嘴邊的口頭禪吧！但要如何了解客戶的需求呢？許多人會(huì)說：因?yàn)槲覀儽瓤蛻舾私庀M(fèi)者，所以會(huì)比客戶更了解他應(yīng)該有的需要。然而，如果我們不了解客戶生意上真正的課題，我們對(duì)消費(fèi)者的了解就沒有了施力點(diǎn)，于是再多的了解也是枉然。也有人說，我們可以透過市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)分析，加上前面所說的消費(fèi)者了解，找到客戶在生意上的課題?？墒?，客戶終究是身在其中，他永遠(yuǎn)比我們更了解公司的內(nèi)幕、市場(chǎng)的現(xiàn)狀、產(chǎn)品的實(shí)力、成本的限制、渠道的困難，他才知道讓他晚上睡不著覺的是什么？我們也許能推測(cè)一些客戶在生意上可能的需求，但客戶卻一定比我們知道哪一個(gè)才是他在生意上真正的課題。如果我們不認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，我們將會(huì)自以為是，失去充分傾聽與客觀了解客戶需求的能力。

那么如何了解客戶的需求呢？就是“問出來”。在對(duì)的時(shí)機(jī)，問對(duì)的人、問對(duì)的問題，這就是身為服務(wù)客戶第一線的業(yè)務(wù)人員在組織中的首要任務(wù)。因?yàn)椤皢柍鰜怼钡慕Y(jié)果將會(huì)化為我們所有工作項(xiàng)目的簡(jiǎn)報(bào)（無論是口頭或書面），成為我們所有人努力的工作內(nèi)容。

“在對(duì)的時(shí)機(jī)，問對(duì)的人、問對(duì)的問題”的背后，是隨時(shí)隨地做好功課的精神。

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（Account Leader）利用經(jīng)銷商大會(huì)，問出經(jīng)銷代理商與負(fù)責(zé)渠道的主管有關(guān)渠道的限制與機(jī)制；運(yùn)用門店的訪問，問出導(dǎo)購(gòu)員的銷售心得；主動(dòng)打電話給研究員或廠長(zhǎng)，問出產(chǎn)品開發(fā)中被產(chǎn)品經(jīng)理忽視的特點(diǎn)，等等。