您一定享受過親人間那種暖暖的親情，那么您是否希望在消費(fèi)過程中也能感受到親人般的溫暖呢？沒錯(cuò)，您的客戶也有著同樣的期待。因此，我們要想盡辦法找到客戶的期待，用最人性化的服務(wù)贏得客戶的心。

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者面臨的選擇增多，客戶的流動(dòng)性也越來越大。如何維護(hù)顧客、提升客戶忠誠度乃至贏回顧客顯得尤為重要。

客戶關(guān)系的維護(hù)貫穿于企業(yè)交易前后的各個(gè)環(huán)節(jié)。從前期的市場調(diào)研、營銷策略的制定、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)到最后的信息反饋等，都屬于客戶關(guān)系維護(hù)的范疇。將客戶關(guān)系維護(hù)局限于交易時(shí)的溝通是不全面的。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)日趨成熟的現(xiàn)代社會(huì)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷給客戶關(guān)系管理帶來了巨大市場。依托技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)漸漸成為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的得力工具。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入、開拓新的市場和渠道，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度?？蛻絷P(guān)系管理把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心，吸引其注意力并將多種與客戶交流的渠道（面對(duì)面、電話接洽以及網(wǎng)絡(luò)訪問）融為一體，這樣，企業(yè)就可以根據(jù)客戶的喜好選擇適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

對(duì)企業(yè)來說，在搜集信息并建立數(shù)據(jù)庫時(shí)會(huì)面臨成本過高的問題。但是從長遠(yuǎn)看，維護(hù)良好的客戶關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前期成本。

企業(yè)案例?某快捷賓館一直秉承“讓顧客享受家的感覺”的宗旨，致力于為客戶打造干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿環(huán)境，滿足客戶住宿的核心需求。下面就讓我們通過這家賓館的經(jīng)營案例，了解它作為一家小微企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)技巧，從中發(fā)現(xiàn)并學(xué)習(xí)它的獨(dú)特之處。

該賓館做了很多客戶關(guān)系維護(hù)方面的工作，例如：

客戶服務(wù)管理

1. 基本信息管理：指管理客戶基本信息特征，包括身份證號(hào)碼、性別、職業(yè)、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式等。

2. 投訴管理：主要包括客戶投訴的時(shí)間、內(nèi)容，投訴客戶的信息，投訴解決結(jié)果的記錄和管理等。

3. 歷史記錄管理：主要是統(tǒng)計(jì)客戶消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、客戶選擇的客房類型等。