客戶是企業(yè)的上帝。良好的客戶關系和有效的客戶管理會促使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，提升服務品質(zhì)，給企業(yè)帶來持續(xù)創(chuàng)新和變革的動力，最終凝聚成企業(yè)的核心競爭力。本章重點講述小微企業(yè)主如何更好地經(jīng)營企業(yè)、開發(fā)客戶以及維護客戶關系。

本章共分為七個部分，涉及客戶定位、客戶吸引、客戶服務、客戶維護等主題。每個部分都有相關的案例和對應的理論介紹，系統(tǒng)性強，信息量大。我們還通過具體案例的講解，提出問題并給出解決方案，希望能夠幫助小微企業(yè)在深刻了解客戶、不斷提升客戶關系管理水平、維系優(yōu)質(zhì)客戶的同時，不斷吸引新客戶，最終提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

如何對客戶進行準確定位

客戶定位是客戶關系管理的基礎環(huán)節(jié)。小微企業(yè)可以采用屬性分析法，從以下三個方面進行客戶定位：

外在屬性比如客戶的地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬（如企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。這種方式的數(shù)據(jù)易得，但比較粗放，不易弄清楚客戶層面誰是“好”客戶，誰是“差”客戶，可能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶）較另一類客戶（如政府客戶）的消費能力。

內(nèi)在屬性指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等。通過客戶的內(nèi)在屬性也可將客戶定位，如VIP（貴賓）等。

消費屬性根據(jù)客戶的消費頻率、消費額等進行定位。這些指標需在財務系統(tǒng)中得到，但并不是每個行業(yè)都適用。根據(jù)消費行為定位只適用于現(xiàn)有客戶，潛在客戶由于消費行為還沒有開始，自然無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為定位也只能滿足企業(yè)客戶細分的特定需求，如獎勵貢獻大的客戶。至于找出客戶的特點進而為市場營銷活動制定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。

按消費屬性定位的具體操作方法如下：

找出店內(nèi)主要商品的價格區(qū)間，即產(chǎn)品的最低價格和最高價格，用最高價格減去最低價格再除以所要分出的價格區(qū)間的數(shù)量（4~6類最佳），若要分成4類就除以4，然后在最低價格的基礎上依次加上這個除得的值，計算出每一種分類的價格區(qū)間。根據(jù)分得的價格區(qū)間，分別統(tǒng)計一定時期內(nèi)售出產(chǎn)品的價格分別屬于上述哪個區(qū)間，最后計算出各區(qū)間內(nèi)售出產(chǎn)品數(shù)量的總和，估計本企業(yè)的客戶主要分布在哪個價格區(qū)間。