華為擁有業(yè)界最完整的通信產(chǎn)品系列，涵蓋移動、寬帶、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)、終端和服務(wù)等領(lǐng)域。為了給客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，20多年來，華為一直把“以客戶需求為中心”作為服務(wù)宗旨，把用戶滿意度作為檢驗(yàn)一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，制定了完善的服務(wù)體系，構(gòu)建了“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求”的綜合優(yōu)勢，成功實(shí)現(xiàn)了從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型。

1．服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。鑒于服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值已經(jīng)成為當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，為了更好地滿足客戶需求，更好地促進(jìn)客戶網(wǎng)絡(luò)的增值，更好地實(shí)現(xiàn)客戶的綜合利益，2003年華為開始了新的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。關(guān)注、引導(dǎo)并快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)技術(shù)支援向服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值的轉(zhuǎn)移，逐步實(shí)現(xiàn)由技術(shù)功能型組織向產(chǎn)品化服務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，服務(wù)項(xiàng)目向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化轉(zhuǎn)移，非增值服務(wù)向外部轉(zhuǎn)移。不僅提供整體服務(wù)解決方案，還有若干專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品可供客戶選擇?！罢w服務(wù)解決方案”分為白金、金、銀三種等級，滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。諸多的專項(xiàng)服務(wù)，都是為了確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)的持續(xù)安全，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保持電信增值業(yè)務(wù)良好的擴(kuò)展能力，在更高層次上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)增值的服務(wù)策略。客戶購買了什么種類、什么級別的服務(wù)，就可以享受到對應(yīng)等級的待遇。

2．構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系。為準(zhǔn)確了解客戶需求，華為在構(gòu)建自身服務(wù)體系的過程中，借鑒了國際上先進(jìn)的客戶價(jià)值管理體系，建立起了客戶需求研究體系，并通過IT平臺進(jìn)行信息匯總和傳遞，再由資深的研究人員進(jìn)行分析，最終將分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動指南。華為的客戶服務(wù)體系是一個立體的模型，總部負(fù)責(zé)全球服務(wù)業(yè)務(wù)的開展和滿意度管理，然后把全球分為了7個地區(qū)，在每個地區(qū)覆蓋下的各個國家再設(shè)代表處。在這三級上都組建了各自的服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)，以建立與客戶分層分級的溝通機(jī)制，方便聚焦客戶的需求，集中一切優(yōu)勢資源，做到快速響應(yīng)。

3．提供專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)。專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)是華為對客戶的承諾，為了達(dá)到此目的，華為不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石?，F(xiàn)場支持、硬件維護(hù)、設(shè)備更換、客戶培訓(xùn)等服務(wù)也必須依靠完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能保證響應(yīng)速度。華為在全球共設(shè)立了100多個服務(wù)機(jī)構(gòu)和10多個區(qū)域技術(shù)支持中心，作為地方服務(wù)支持和資源的補(bǔ)充，并根據(jù)地區(qū)維護(hù)量的大小，分配不同數(shù)量的技術(shù)支持人員。各級技術(shù)支持部門統(tǒng)一管理，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)達(dá)到信息和資源的共享，華為公司的工程師能夠及時(shí)趕赴現(xiàn)場提供技術(shù)支持。另外，華為公司建有公司和地區(qū)技術(shù)支持中心二級備件供應(yīng)中心，在接到客戶的硬件更換請求后，可以按完善的流程制度及時(shí)滿足客戶的需求。

4．基于客戶需求導(dǎo)向的人力資源及干部管理?？蛻魸M意度是華為從總裁到各級干部的重要考核指標(biāo)之一。外部客戶滿意度是委托蓋洛普公司幫助調(diào)查的。客戶需求導(dǎo)向和為客戶服務(wù)蘊(yùn)含在干部、員工招聘、選拔、培訓(xùn)教育和考核評價(jià)之中，強(qiáng)化對客戶服務(wù)貢獻(xiàn)的關(guān)注，固化干部、員工選拔培養(yǎng)的素質(zhì)模型，固化到招聘面試的模板中。華為給每一位剛進(jìn)公司的員工培訓(xùn)時(shí)都要講《誰殺死了合同》這個案例，因?yàn)樗械募?xì)節(jié)都有可能造成公司的崩潰。