在此我按照自己的理解對(duì)專家進(jìn)行定義。前面已經(jīng)提到,要從對(duì)顧客承諾的角度進(jìn)行定義。思考以下事例,我們即可理解專業(yè)技術(shù)人員、多面手與專家的不同。
專業(yè)技術(shù)人員就是人們普遍認(rèn)為的專家。如果是會(huì)計(jì)師的話,應(yīng)該精通所有的規(guī)章制度,當(dāng)然要能夠處理會(huì)計(jì)方面的工作。不過,顧客來自不同的國(guó)家,需要在貨幣和稅制不同的國(guó)家處理的工作越來越多。而法律雖由專業(yè)技術(shù)人員組成的團(tuán)體不斷更新,但也經(jīng)常會(huì)落后于時(shí)代。邊審視這種情況,邊正確引導(dǎo)顧客,這就是會(huì)計(jì)專家的工作內(nèi)容。專業(yè)技術(shù)人員只能按照規(guī)定進(jìn)行電腦操作,而專家具備“洞察力”和“判斷力”,能夠使組織在沒有既定方法與規(guī)范的情況下正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這就需要對(duì)顧客有深刻的洞察力,并具備這方面的工作能力,也就是說,專家必須理解“Forces at Work”(工作的力量),在沒有正確答案的情況下,能夠設(shè)想各種情況并有可能采取正確的對(duì)策。
在21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)世界中,我們看不清前方的道路,幾乎所有的情況都沒有正確答案。在無國(guó)界的世界,無法設(shè)想官僚與行業(yè)團(tuán)體能夠趕上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。正因?yàn)槿绱?,我們才需要專家在“方向”與“程度”方面給出恰如其分的建議。
那么,多面手為什么也不行呢?為什么他們的作用也不夠呢?關(guān)于這一點(diǎn),必須結(jié)合當(dāng)下變化頻繁的情況才能作出解釋。多面手具備萬金油般的技能,對(duì)任何工作都能勝任。這樣的人無論是會(huì)計(jì)工作、銷售工作,還是人事工作,都能毫無差錯(cuò)地完成。他們認(rèn)為專業(yè)知識(shí)通過某種程度的學(xué)習(xí)即可掌握,更重要的是,他們對(duì)于組織運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的人才、業(yè)務(wù)流程和決策過程非常熟悉,有能力克服一個(gè)又一個(gè)障礙。
組織的“墨菲定律”(Murphy’s Law)指的是,大部分人的能力在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域已達(dá)到極限,并逐漸落后,而超級(jí)多面手無論職位升到多高都能掌握相應(yīng)的技能,解決問題的能力不見衰退。然而,因?yàn)槠髽I(yè)周圍的環(huán)境發(fā)生了變化,此類超級(jí)多面手如今也開始碰壁。放眼世界,巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)的實(shí)力不斷增強(qiáng),對(duì)長(zhǎng)期關(guān)注歐美世界和東南亞的人而言,他們無法察覺到其他地區(qū)的發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)社會(huì)對(duì)不同職業(yè)的收益也有著巨大的影響。不僅銀行貸款為市場(chǎng)提供直接融資方式,而且金融衍生產(chǎn)品以及套頭交易等多元經(jīng)濟(jì)還突如其來地動(dòng)搖了貨幣和股價(jià)。超級(jí)多面手無論怎樣擅長(zhǎng)組織的運(yùn)營(yíng),在現(xiàn)有組織和現(xiàn)有技能的基礎(chǔ)上與了解經(jīng)營(yíng)的人相比,不了解經(jīng)營(yíng)的人對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響更大。
也很難處理這些問題。