正文

顧客無(wú)處不在(3)

專業(yè)主義(第2版) 作者:(日)大前研一


忠于職守并為擔(dān)任組織重要職務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供價(jià)值—這種說(shuō)法聽(tīng)起來(lái)非常動(dòng)聽(tīng),但不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的部門卻不應(yīng)該是“企業(yè)內(nèi)部的官僚”,而應(yīng)該被稱為“公司內(nèi)部的服務(wù)部門”(“service”這個(gè)詞的本義為“侍奉上帝”)??傊?,經(jīng)營(yíng)者自身就是顧客,而其他員工也是與經(jīng)營(yíng)者地位平等的重要顧客。話雖如此,大家卻還是看職位高的人的臉色行事。

不過(guò),這也是合乎情理的。普通的董事在自己的部門頤指氣使,但在掌握著生殺予奪大權(quán)的社長(zhǎng)或會(huì)長(zhǎng)面前卻以“沉默是金,雄辯是銀”為座右銘,搖身一變,成為忠實(shí)的良犬。

然而,如果要求普通員工也對(duì)高高在上者察言觀色,可以斷言,這樣的組織是缺乏職業(yè)精神的,而且有時(shí)還可能出現(xiàn)利益沖突的現(xiàn)象。這是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。

首先解釋一下什么是利益沖突。那些被稱為首席執(zhí)行官或首席財(cái)務(wù)官的經(jīng)營(yíng)者,他們或者是股東,或者負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng),如果他們有損害股東利益的非法行為,則被視為未能履行“受委托者的義務(wù)”(所謂經(jīng)營(yíng)者,是指由股東委托其經(jīng)營(yíng)的人,是受委托的角色),這就是利益沖突。

被視為利益沖突的范圍非常廣泛,無(wú)法一概而論,但僅就這些年發(fā)生在美國(guó)的訴訟案件與司法交易來(lái)看,我們可零散地看到一些嚴(yán)峻的事例。

總之,那些僅僅按照公司的規(guī)定采取行動(dòng)的人,不僅無(wú)法稱之為專家,而且也不利于公司的發(fā)展。因此我們應(yīng)該銘記,從事任何工作都要首先確定自己的顧客,并發(fā)誓為顧客作出貢獻(xiàn)。

例如,葛蘭素史克公司由于不想告訴消費(fèi)者,而沒(méi)有公布該公司抗抑郁藥的臨床試驗(yàn)結(jié)果,因此支付了250萬(wàn)美元的和解金。世界上最大的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)商馬什麥克里安公司由于給大型保險(xiǎn)公司的商品提供了一些優(yōu)惠而被起訴。更有甚者,日本美林證券公司內(nèi)部的證券分析師和投資銀行部門由于被懷疑相互勾結(jié),而不得不支付了1億美元的和解金。

以上幾個(gè)案例都是由斯皮策裁決的,他是紐約州的總檢察長(zhǎng),在2004年年底成為紐約州州長(zhǎng)的候選人。我們?cè)谏罡小胺梢慈绾谓忉尅钡耐瑫r(shí),以斯皮策的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,幾乎所有的日本企業(yè)都是利益沖突的巢穴。因此如果在日本進(jìn)行司法交易的話(在日本,司法交易尚未得到認(rèn)可),很快便能籌集到1萬(wàn)億日元。


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