零售服務(wù)其實(shí)要多了解和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)上的概率，永遠(yuǎn)有0.5%，或者1%的用戶試圖鉆規(guī)則的空子，你要考慮的是如何防止和減少那些被鉆空子的機(jī)會(huì)，而不是因?yàn)橛腥丝赡茔@空子而拒絕向99%以上的誠實(shí)用戶提供更好的購物服務(wù)。

就像我以前做線下零售時(shí)，最反對(duì)的就是在超市賣場(chǎng)的出口處設(shè)一個(gè)驗(yàn)證購物小票的保安崗，煞有其事的看一遍顧客購物車，檢查購物袋里的商品和小票的對(duì)應(yīng)，其實(shí)幾乎什么作用都沒有，這個(gè)舉動(dòng)讓所有顧客感覺很不舒服，因?yàn)檫@是有罪假設(shè)，假定每個(gè)從你店里走出來的顧客都有偷竊嫌疑，這樣的設(shè)置除了讓顧客心里不爽，阻礙出口處的人員流暢，增加人力費(fèi)用以外，對(duì)于所要防范的那0.5%～1%有偷竊行為的人來說，這樣的擺設(shè)無非是在提醒他們拿走商品時(shí)需要更加巧妙。

商城籌劃期間規(guī)則的設(shè)立，還值得一提的是我主導(dǎo)建立了一套積分體系。

積分在中國的運(yùn)用并不新鮮，但大多搞得很復(fù)雜，又是階梯，又是有效期，又是換取商品的不同比例，很多時(shí)候你覺得自己被贈(zèng)予了不少積分，興沖沖過去一看，發(fā)現(xiàn)這些積分可供兌換的商品，要么價(jià)格虛高，要么都是些派不上用場(chǎng)的滯銷貨。做零售最大的忌諱是耍弄顧客，我在線下做賣場(chǎng)時(shí)，曾經(jīng)記得一位消費(fèi)者對(duì)于出爾反爾的促銷獎(jiǎng)勵(lì)制度憤憤說了一句：玩不起就別玩。積分體系本來是為了回饋顧客，提升顧客忠誠度的，如果這個(gè)規(guī)則設(shè)計(jì)得不妥，則可能起到反作用。

淘寶商城的積分在設(shè)計(jì)上很簡(jiǎn)單：除了手機(jī)充值卡以外，商城銷售的所有商品，以購買金額（不含運(yùn)費(fèi)）的0.5%作為積分基數(shù)，例如顧客購買1000元的商品，就自動(dòng)獲得5元積分（積500分，每個(gè)積分等于0.01元），積分來自于商家，當(dāng)一筆交易完成時(shí)，淘寶商城自動(dòng)從商品款里扣除0.5%進(jìn)入積分池，同時(shí)該顧客的賬號(hào)里顯示增加了相應(yīng)積分。積分池則是淘寶商城的代管賬戶。顧客取得積分后，可以隨時(shí)使用其積分作為準(zhǔn)現(xiàn)金支付在淘寶商城購買的任何商品，唯一的限制就是用積分支付的比重不能超過該購買總金額的50%，這是為了防止有人轉(zhuǎn)賣積分套現(xiàn)。

一開始有同事?lián)?，如果?duì)積分的使用是全場(chǎng)開放的，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致一些商家不愿意。因?yàn)锳商家送出的積分，可能最后被該顧客用于購買B商家的商品。這的確是個(gè)小問題，但我們更希望看到商城全場(chǎng)互動(dòng)，相互制造銷售機(jī)會(huì)的氛圍，如果把積分僅僅局限于哪里獲得哪里使用，對(duì)顧客的價(jià)值就要大打折扣，事實(shí)證明，這個(gè)判斷是對(duì)的，積分的確起到了推動(dòng)商城銷售的作用。

這些年執(zhí)行下來，這套積分體系的唯一遺憾，就是其倍數(shù)功能在我離開以后沒有見到被使用起來。當(dāng)初我設(shè)計(jì)這套積分體系時(shí)，以商品款的0.5%作為基數(shù)，但并不想搞大平均。我的設(shè)想是，除了培養(yǎng)用戶忠誠度以外，把積分體系作為一個(gè)有效的營銷工具，例如組織積分三倍送，積分五倍送的專場(chǎng)促銷活動(dòng)，還可以在某個(gè)時(shí)間段，或者針對(duì)某個(gè)特定區(qū)域，用提高積分倍數(shù)的方式來獎(jiǎng)勵(lì)購買，還有鼓勵(lì)商家靠多送積分的形式做商品促銷，而不是一說促銷就是簡(jiǎn)單的降價(jià)……

這些既可以有效提升銷售，又能夠避免一些品牌公司線上線下渠道價(jià)格沖突的顧慮。很遺憾商城運(yùn)行不久我就離開了，這項(xiàng)功能僅僅停留在最基本的送分版本，沒有得到進(jìn)一步開發(fā)運(yùn)用。