在互聯(lián)網(wǎng)公司中， eBay的早期增長令人印象深刻，跟美國在線的停滯不前形成了鮮明對(duì)照。eBay的網(wǎng)站上寫道：

eBay社區(qū)鼓勵(lì)所有成員進(jìn)行開放而真誠的溝通。我們的社區(qū)遵循以下5個(gè)基本價(jià)值觀：

·我們相信人性本善。

·我們相信每個(gè)人都可以作出貢獻(xiàn)。

·我們相信，一個(gè)誠實(shí)、開放的環(huán)境，可以讓人們表現(xiàn)出他們最好的品質(zhì)。

·我們把每個(gè)人作為獨(dú)特的個(gè)體來對(duì)待和尊重。

·我們鼓勵(lì)你以希望自己被對(duì)待的方式去對(duì)待別人。

eBay堅(jiān)定不移地遵循這些原則。我們相信，eBay社區(qū)的成員也應(yīng)該尊重這些原則——無論是在買賣物品的過程中，還是與eBay上的朋友們聊天時(shí)。

當(dāng)然，任何人都可以在網(wǎng)站或招聘簡章上列出一些高尚的原則。但是eBay已經(jīng)找到了把這些原則轉(zhuǎn)化成日常優(yōu)先事務(wù)和決策的方法。其結(jié)果就是：到2010年時(shí)，70%的eBay顧客都成為了推薦者。（那一年，網(wǎng)購行業(yè)中推薦者比例高于eBay的公司只有亞馬遜，為76%；不過到2011年，Zappos的規(guī)模大到了足以出現(xiàn)在這個(gè)調(diào)查中，它的NPS值與eBay不相上下。）eBay的很多新顧客都是老顧客推薦來的，這給eBay的業(yè)務(wù)帶來了多種經(jīng)濟(jì)利益。該公司發(fā)現(xiàn)，推薦來的新顧客所需的服務(wù)成本更低，因?yàn)橥扑]者已經(jīng)教過他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)網(wǎng)站了，而且這些新顧客在遇到問題時(shí)，通常也會(huì)向朋友尋求幫助，而不是依靠eBay的員工去解決。另一方面，eBay也學(xué)會(huì)了如何挖掘整個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)而不僅僅是自身員工的創(chuàng)造力。該公司鼓勵(lì)社區(qū)成員們指出它在哪些方面沒有遵循其原則，從而找出能更好地為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)。eBay邀請(qǐng)社區(qū)成員在每次交易后給賣家評(píng)分，并與其他人分享這個(gè)分?jǐn)?shù)。這樣一來，每個(gè)成員都可以依據(jù)與他們交易過的其他成員的體驗(yàn)，而不是通過公關(guān)或廣告活動(dòng)來樹立自己的聲譽(yù)。eBay的虛擬世界就像是一個(gè)小鎮(zhèn)：要在小鎮(zhèn)里獲得成功，好口碑是必不可少的。