第2章

與自我的關(guān)系：

利用拼圖，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

穿越舊金山灣區(qū)的101國(guó)道上立著一個(gè)廣告牌，上面赫然寫著：“100萬(wàn)海外人士都可以勝任你的工作，你有什么特別之處？”雖然“100萬(wàn)”可能是夸大之詞，但是毫不夸張地說(shuō)，確實(shí)有許多人能夠得到自己夢(mèng)寐以求的工作，而且他們也想要這份工作。無(wú)論是錦標(biāo)賽的門票、帥哥美女的青睞、一流大學(xué)的錄取通知書，還是每一個(gè)靠譜的職業(yè)機(jī)會(huì)，凡是稱心如意之物都必將引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)家若要生存，最基本的一點(diǎn)是要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有優(yōu)勢(shì)。任何領(lǐng)域都有許多公司為爭(zhēng)取消費(fèi)者的區(qū)區(qū)1美元而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)世界紛繁嘈雜，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間去糾纏細(xì)枝末節(jié)。如果一家公司的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者相差無(wú)幾，那么它將無(wú)人問(wèn)津——正如“有所作為”組織（Do Something）首席執(zhí)行官南?！けR布林（Nancy Lublin）所說(shuō)，產(chǎn)品必須是原創(chuàng)的、絕版的、更快更好或更便宜，才能占有一席之地。經(jīng)優(yōu)秀企業(yè)家打造并包裝的產(chǎn)品會(huì)獨(dú)具特色，并能在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。他們有本事把下面這個(gè)句子補(bǔ)充完整：“顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而不是別家的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品……”

Zappos.com網(wǎng)上鞋店成立于1999年。它能夠?qū)⑸厦娴木渥忧宄匮a(bǔ)充完整：因?yàn)榭蛻舴?wù)實(shí)在是太好了。shoebuy和onlineshoes.com等網(wǎng)上鞋店會(huì)提供30天退貨服務(wù)，但是Zappos推出的是適用于所有已售商品的365天退貨政策，它因此聲名大噪。L.L.Bean和J.Crew之類的鞋子零售商需要消費(fèi)者支付因網(wǎng)上訂單退貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，而Zappos承諾無(wú)條件承擔(dān)所有退貨運(yùn)費(fèi)。即使是服裝巨頭The Gap在其網(wǎng)上鞋店效仿Zappos提供包郵和免費(fèi)退貨服務(wù)時(shí)，也都將自己的客服熱線用小號(hào)字體標(biāo)在頁(yè)面最底下。另一方面，用首席執(zhí)行官謝家華的原話說(shuō)，Zappos的免費(fèi)熱線則“驕傲地”呈現(xiàn)在網(wǎng)站每一頁(yè)。另外，內(nèi)華達(dá)總部的當(dāng)?shù)芈殕T負(fù)責(zé)接聽(tīng)它的每個(gè)客戶電話?？头娫挍](méi)有任何規(guī)定，對(duì)通話時(shí)間也沒(méi)有限制——在當(dāng)今客戶服務(wù)中心都定額外包的時(shí)代，這簡(jiǎn)直聞所未聞。Zappos通過(guò)打造絕對(duì)以顧客為中心的企業(yè)文化使自己在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，它成為了數(shù)百萬(wàn)網(wǎng)上忠實(shí)顧客倍加信賴的購(gòu)物網(wǎng)站（也出于同樣的原因，它才得以以10億美元的身價(jià)被亞馬遜公司收購(gòu)）。