某位管理思想的先驅(qū)曾說過，管理是“通過他人把事情做好的藝術(shù)。”

把事情做好。通過他人。因此，管理者是任務(wù)導(dǎo)向、成就導(dǎo)向、以人為本的，他們?cè)诮M織（organization）中運(yùn)作，而組織是為了達(dá)成特定目標(biāo)而一起工作的群體。

更正式地講，管理（management）就是：（1）通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制組織的資源來（2）整合人們的工作，（3）以有效率和效果地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。

注意效率與效果這兩個(gè)詞，基本上就是“正確地做事”的意思。

·效率——手段。效率是達(dá)成組織目標(biāo)的手段。效率（efficient）意味著優(yōu)化配置資源，如人員、資金、原材料等。

·效果——目標(biāo)。效果是組織的最終目標(biāo)。效果（effective）意味著取得成果、做正確的決策以及成功地付諸實(shí)踐，以達(dá)到組織的最終目標(biāo)。

優(yōu)秀的管理者總是努力達(dá)到這兩種標(biāo)準(zhǔn)。但是很多時(shí)候，組織往往會(huì)錯(cuò)誤地追求效率，而忽視效果。

案 例

效率與效果：請(qǐng)問有人接電話嗎？

給公司打電話時(shí)，我們現(xiàn)在已習(xí)慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項(xiàng)了。當(dāng)然這種安排對(duì)公司是有效率的，因?yàn)樗鼈儾恍枰敲炊嚯娫捊泳€員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業(yè)務(wù)往來，從這方面看就并非有效果了。

據(jù)高德納咨詢公司（Gartner Group）研究，使用自動(dòng)電話系統(tǒng)的平均自助服務(wù)成本是1.85美元，而使用人工客戶服務(wù)的成本是4.50美元。但因?yàn)轭櫩屠Щ蠛图夹g(shù)差錯(cuò)等原因，自動(dòng)技術(shù)時(shí)常無法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問題。